服務(wù)禮儀與行為規(guī)范-wenkub
2023-03-29 10:44:21 本頁面
【正文】 向其表示感謝，顧客不同意更換時，請稍等，我聯(lián)系管理人員。 ? 美發(fā)、火鍋：（迎接顧客進(jìn)店時）歡迎光臨遠(yuǎn)大！（顧客結(jié)帳時）您好！ 情景用語 二、接打公事電話規(guī)范用語 您好， … 款臺 … （鈴響 3聲內(nèi)接起，如有顧客交款，應(yīng)征求顧客同意后接聽） 對不起，我接聽個電話。 ? 要求 :上身與大腿，大腿與小腿，皆成直角，小腿垂直地面。 ? 切記不可在店內(nèi)奔跑！ 優(yōu)雅的坐姿 (女員工 ) ? 雙腿疊放式： 它適合穿短裙子的女士采用 。 得體的站姿（女員工） ? 兩眼正式前方，頭微上仰，挺胸收腹 ? 兩手交叉于腹前，左手指握右手指 , 指尖微曲 ? 左腳跟置于右腳中間 , 成 35176。每位員工的一言一行與企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、形象息息相關(guān) 。 ?商場的服務(wù)對象是人，消費對象也是人。而服務(wù)是無法退換的。 待客規(guī)范 ? 要準(zhǔn)確無誤地解答顧客的各種提問。 角 . 得體的站姿（男員工） ? 兩眼正視前方，頭微上仰 , 挺胸收腹 ? 兩手自然交叉于腹部。要求：將雙腿完全地一上一下交疊在一起 ，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙 ， 猶如一條直線 。雙膝分開，但不得超過肩寬。 情景用語 三、查詢卡內(nèi)余額規(guī)范用語 ? 有情卡 : 您好，卡內(nèi)余額是 … 元，有效期是… 年 … 月 … 日。 情景用語 六、收找錢款時短缺零鈔、款臺內(nèi)無錢款退貨時規(guī)范用語： 對不起，剛營業(yè)錢款不足，請您稍等，我聯(lián)系一下。 ? 收銀員 日常行為規(guī)范 營業(yè)中行為規(guī)范 ? 暫時離開款臺時的行為規(guī)范 收好公章、私章、錢袋， POS機(jī)鎖屏。不允許將貨款公開拿在手中，在賣場行走。如特殊情況需要離開款臺時（領(lǐng)班同意），需要把備品、現(xiàn)金收訖章方在錢箱里，整理臺面，放好暫停服務(wù)牌； 閉店中行為規(guī)范 ? 閉店前 30分鐘，在沒有顧客交款的情況下，整理好次日辦公備品，不足的備品要寫在交接本上，放在抽屜里，次日收銀員按交接本上的內(nèi)容到主款臺領(lǐng)用備品； 閉店中行為規(guī)范 ? 晚送工作規(guī)范 ： 21:2021： 30晚送曲想起收銀員開始晚送，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在款臺側(cè)面； ? 還有顧客交款時，收銀員要熱情接待，有始有終，顧客走后晚送曲未結(jié)束前，仍參加晚送； ? 如果本區(qū)域已經(jīng)沒有顧客在交款，導(dǎo)購開始撤離時，方可關(guān)閉款臺，在區(qū)域領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，檢查工作是否完全結(jié)束、明天備品是否齊全，不全的是否登記在交接本上、最后相互問好結(jié)束一天工作； 閉店中行為規(guī)范 ? 關(guān)機(jī)規(guī)范：按正常程序關(guān)機(jī)，并檢查總電源是否關(guān)閉；
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1