服務禮儀與行為規(guī)范-展示頁
2025-03-16 10:44本頁面
【正文】 是服務禮儀 服務中正式得體的待客舉止規(guī)范 服務禮儀重要性 ?服務中，收銀員的每一個動作都會影響顧客的情緒，都會給對方一定的感染 。 ?商場的服務對象是人，消費對象也是人。不良的舉止給客人的印象是無法收回的 。每位員工的一言一行與企業(yè)的服務質量、形象息息相關 。解答要熱情，聲音要輕柔，答復要具體。 得體的站姿（女員工） ? 兩眼正式前方，頭微上仰，挺胸收腹 ? 兩手交叉于腹前，左手指握右手指 , 指尖微曲 ? 左腳跟置于右腳中間 , 成 35176。 ? 雙腳分開，與肩同寬。 ? 切記不可在店內奔跑！ 優(yōu)雅的坐姿 (女員工 ) ? 雙腿疊放式： 它適合穿短裙子的女士采用 。 雙腿斜放于左右一側 ， 斜放后的腿部與地面呈 45度夾角 ， 疊放在上的腳尖垂向地面 。 ? 要求 :上身與大腿，大腿與小腿，皆成直角，小腿垂直地面。 如何為客人指示方向？ ? 拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直 ? 手臂伸直，指尖朝所指的方向 ? 男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅 ? 不可用一個手指為客人指示方向 收銀十大情景用語 情景用語 一、收 款時服務規(guī)范用語 ? 百貨：歡迎光臨遠大、請問您帶 VIP卡了嗎、收您 … 元、找您 … 元、請拿好，歡迎再次光臨！ ? 超市：歡迎光臨遠大、請問有貴賓卡嗎、收您 … 元、找您 … 元、請核對好商品（票據(jù)），歡迎再次光臨！ ? 餐飲：（售卡）您好、收您 … 元、押金 10元，可以消費… 元。 ? 美發(fā)、火鍋：（迎接顧客進店時）歡迎光臨遠大?。櫩徒Y帳時）您好！ 情景用語 二、接打公事電話規(guī)范用語 您好， … 款臺 … （鈴響 3聲內接起，如有顧客交款，應征求顧客同意后接聽） 對不起，我接聽個電話。 ? 信用卡 (刷卡后提示顧客 )：請您輸入密碼 ,并在鍵盤上查看余額（目光回避） ? 情景用語 四、指引方向規(guī)范用語 ? 標準手勢（掌心向上，五指并攏，拇指微微張開）指向顧客詢問地點，請您前走，第一個路口左轉。 ? 顧客使用假幣消費時規(guī)范用語 ? 對不起，麻煩您換一張好嗎？顧客同意更換時，向其表示感謝，顧客不同意更換時，請稍等，我聯(lián)系管理人員。（錢款送到后）對不起，讓您久等了，請拿好，歡迎再次光臨！ 情景用語 七、 受理無簽名信用卡時規(guī)范用語 ? 對不起，銀行規(guī)定，使用信用卡消費，必須后附簽名，請您配合，謝謝！ ? 顧客之間有情卡串現(xiàn)金時規(guī)范用語 ? （對被串卡的顧客）對不起，有情卡不退現(xiàn)金、不開發(fā)票，請您考慮好，謝謝！ ? 顧客之間互借貴
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