員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)-展示頁
2025-01-13 17:06本頁面
【正文】 標(biāo)準(zhǔn)：身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整；著襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花；男員工穿黑色皮鞋、女員工穿黑色皮鞋或布鞋；上崗必須佩帶工牌 禁忌：工裝上下身不配套、著裝不整潔；穿厚底鞋 ?飾品 標(biāo)準(zhǔn)：不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指，不得戴與工作內(nèi)容無關(guān)的胸卡 禁忌：飾品個(gè)體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求 （ 2） 儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)） ?個(gè)人衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)：男員工留短發(fā)、女員工長頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲油 禁忌：將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領(lǐng)、女員工不化妝或濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物 ?手勢 標(biāo)準(zhǔn)：親切自然、目光隨指示方向移動(dòng)、動(dòng)作幅度適中 禁忌：用單指指點(diǎn)顧客 ? 精神面貌 標(biāo)準(zhǔn)：精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務(wù) 理念 禁忌：無精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語言藝術(shù) （ 1） 基本要求： A符合禮貌的基本要求 B準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活 C注意語氣、語調(diào)、語言速度的應(yīng)用，多用請(qǐng)求或商量式的語氣 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語言藝術(shù) （ 2）服務(wù)禁語 例：錢太亂，整理好再遞給我；沒零錢了自已出去換。 沒有了，不賣了。 急什么，慢慢來！ 沒看見我一直在忙嗎！ 后邊等著去，擠什么擠！ 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語言藝術(shù) （ 2）服務(wù)禁語 例一：客人詢問時(shí)，禁止說： 墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎！ 我不知道，我不懂，不關(guān)我的事。 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語言藝術(shù) （ 2）服務(wù)禁語 例三：客人有意見時(shí)，禁止說： 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！ 我就是這樣的，怎么著！ 有意見箱，寫意見去！ 愿上哪告上哪告去！ 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語言藝術(shù) （ 2）服務(wù)禁語 例四：微機(jī)（設(shè)備）故障時(shí)禁止說： 機(jī)器壞了，不能辦，明天再來。 這不管我的事，找我的領(lǐng)導(dǎo)去。 你的運(yùn)氣不好，再來一次吧。 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語言藝術(shù) (3)服務(wù)用語 ?寒暄招呼 上班相遇時(shí)，禮貌熱情、點(diǎn)頭致意并問候：你好，早上好等 ?電話禮儀 A您好，我是 B接電話時(shí)，應(yīng)注意語氣柔和 C電話應(yīng)是對(duì)方先切斷 ?賣場禮儀 A站立姿勢端正有禮，身體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意顧客的視線和表情 B顧客臨近時(shí)，要主動(dòng)打招呼，語氣溫柔，有禮，“您好！您需要我的幫助嗎？”等 ?辦公禮儀 出入辦公室時(shí)，行走、開關(guān)門動(dòng)作要輕，不打擾他人辦公 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語言藝術(shù) (3)服務(wù)用語 ?接待禮儀 A引導(dǎo)客人走在他的斜前方（一般左斜前方） B把準(zhǔn)備好的名片用雙手遞給對(duì)方，名片上字的正 面對(duì)著客人，雙手接對(duì)方的名片 C向你的上司介紹來訪客人時(shí)，應(yīng)加上尊稱 D在訪客面前，應(yīng)注意儀態(tài) E來訪的客人不清楚方向時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼或 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語言藝術(shù) (3)服務(wù)用語 主動(dòng)引導(dǎo) 服務(wù)用語 A歡迎光臨，請(qǐng) B您好、早上好，請(qǐng)坐，您請(qǐng)看，請(qǐng)稍候 C請(qǐng)排好隊(duì) D請(qǐng)多提意見 E請(qǐng)問，您辦理什么業(yè)務(wù)？ F謝謝，我明白了 G是的，我這馬上就辦 H請(qǐng)等一會(huì)兒，我馬上就來 I對(duì)不起，請(qǐng)讓一下 J請(qǐng)收好，您的單據(jù)（東西、證件） K請(qǐng)拿好，您的證件 L 請(qǐng)出示你的身份證，謝謝合作 M 請(qǐng)您把款清點(diǎn)一下 N 您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您重新盤點(diǎn)一下好嗎？ O 給您添麻煩了，實(shí)在對(duì)不起。 二、 商業(yè)道德規(guī)范 公共衛(wèi)生 A員工在工作期間須保持公共場所（賣場、辦公區(qū)）衛(wèi)生，做到不隨地吐痰、亂扔雜物 B 衛(wèi)生用廁，隨手及時(shí)沖洗，衛(wèi)生用紙扔放于紙簍里 C 便后隨手沖廁，沒水時(shí)，要用貯備水沖廁 D 水龍頭及時(shí)關(guān)閉，擰緊 E 不要將臟物扔于水池內(nèi) F 用水
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