員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)(完整版)
【正文】 、 女員工禁止不化妝或 、 美甲等 、 上班前不吃的食物。因為他認為，在沃爾瑪，顧客光顧時第一印象就是微笑，這是極其重要的。如果你做到了，那么他們就會一次又一次光臨我們的商店。 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語言藝術(shù) (3)服務(wù)用語 ?寒暄招呼 上班相遇時，禮貌熱情、點頭致意并問候：你好，早上好等 ?電話禮儀 A您好，我是 B接電話時，應(yīng)注意語氣柔和 C電話應(yīng)是對方先切斷 ?賣場禮儀 A站立姿勢端正有禮，身體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意顧客的視線和表情 B顧客臨近時，要主動打招呼，語氣溫柔，有禮，“您好！您需要我的幫助嗎？”等 ?辦公禮儀 出入辦公室時，行走、開關(guān)門動作要輕，不打擾他人辦公 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語言藝術(shù) (3)服務(wù)用語 ?接待禮儀 A引導(dǎo)客人走在他的斜前方（一般左斜前方） B把準(zhǔn)備好的名片用雙手遞給對方，名片上字的正 面對著客人，雙手接對方的名片 C向你的上司介紹來訪客人時，應(yīng)加上尊稱 D在訪客面前，應(yīng)注意儀態(tài) E來訪的客人不清楚方向時，應(yīng)主動上前打招呼或 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語言藝術(shù) (3)服務(wù)用語 主動引導(dǎo) 服務(wù)用語 A歡迎光臨，請 B您好、早上好，請坐，您請看，請稍候 C請排好隊 D請多提意見 E請問，您辦理什么業(yè)務(wù)？ F謝謝，我明白了 G是的，我這馬上就辦 H請等一會兒，我馬上就來 I對不起，請讓一下 J請收好，您的單據(jù)（東西、證件） K請拿好，您的證件 L 請出示你的身份證，謝謝合作 M 請您把款清點一下 N 您的款項有誤，請您重新盤點一下好嗎？ O 給您添麻煩了，實在對不起。 急什么，慢慢來！ 沒看見我一直在忙嗎！ 后邊等著去，擠什么擠！ 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語言藝術(shù) （ 2）服務(wù)禁語 例一：客人詢問時，禁止說： 墻上貼著呢，你不會看嗎！ 我不知道，我不懂，不關(guān)我的事。 培訓(xùn)內(nèi)容： 禮儀的本質(zhì)： 禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！ 有完沒完！ 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語言藝術(shù) （ 2）服務(wù)禁語 例二：客人有疑問時，禁止說： 我不清楚（我不知道） 你以前怎么辦的？ 不是跟你說到那邊去嗎，怎么還問！ 這是電腦算出來的，還能錯嗎！ 不會有錯的，你自己好好算算。 P 慢走，走好，再見，歡迎再次光臨?！? 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 與顧客溝通的技巧 （ 8）用微笑感染顧客 因此，作為沃爾瑪?shù)牡陠T，光對已經(jīng)從商店里購物客戶表示感謝還不夠，山姆希望他們通過各種方式表明他們對顧客的真誠態(tài)度。 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 與顧客溝通的技巧 （ 8）用微笑感染顧客 伯尼 .馬特斯 ,家用品總站公司董事長和共同創(chuàng)始人這樣回憶到 :“由于沃爾瑪公司的待人方式 ,我們與之關(guān)系特別密切 ,并帶來巨大的精神鼓舞。 常用十四字文明用語 、 、 、 、 、 。 17:51:4317:51:4317:511/24/2023 5:51:43 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 下午 5時 51分 43秒 下午 5時 51分 17:51: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 1月 下午 5時 51分 :51January 24, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :51:4317:51:43January 24, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 5時 51分 :51January 24, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 5時 51分 43秒 下午 5時 51分 17:51: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 17:51:43
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