員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)-文庫(kù)吧資料
2025-01-11 17:06本頁(yè)面
【正文】 人提供幫助，提供更好的超越客戶期望的服務(wù)。在零售業(yè)中，服務(wù)人員對(duì)顧客的每一次微笑都會(huì)讓人感到善意、理解和支持。 P 慢走，走好，再見(jiàn)，歡迎再次光臨。 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) （ 2）服務(wù)禁語(yǔ) 例五：發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)禁止說(shuō)： 假的就是假的，還能坑你嗎！ 怎么看出來(lái)的，還用你問(wèn)嗎，一眼就看出來(lái)了。 我怎么知道什么時(shí)候修好。 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！ 有完沒(méi)完！ 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) （ 2）服務(wù)禁語(yǔ) 例二：客人有疑問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)： 我不清楚（我不知道） 你以前怎么辦的？ 不是跟你說(shuō)到那邊去嗎，怎么還問(wèn)！ 這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎！ 不會(huì)有錯(cuò)的，你自己好好算算。 我也沒(méi)辦法，等著吧。 哎，喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎！ 別進(jìn)來(lái)了，該下班了。 C表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是服務(wù)人員的面部表情 情感表達(dá)（ 100%） =語(yǔ)言（ 7%） +聲音（ 38%） +表情（ 55%） D目光：要坦然、親切、友好、和善。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場(chǎng)合相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場(chǎng)合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn) 員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn) ? 培訓(xùn)課目： 員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范 ? 培訓(xùn)時(shí)間： 180分鐘 ? 受訓(xùn)者： 員工 ? 培訓(xùn)目的及要求： 使新入職員工對(duì)商業(yè)基本行為 規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語(yǔ)言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)大綱： 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求 服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) （ 1） 基本要求（ 2）服務(wù)禁語(yǔ)（ 3）服務(wù)用語(yǔ)及文明用語(yǔ) 培訓(xùn)大綱： 二、 商業(yè)道德規(guī)范 公共衛(wèi)生 公共道德 公司的利益 培訓(xùn)大綱： 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 服務(wù)范圍 接待顧客的服務(wù)原則 接近顧客的方法 與顧客溝通的技巧 用微笑感染顧客 正確處理顧客的投訴及抱怨 （ 1）投訴原因 （ 2）處理顧客投訴的步驟 （ 3）處理特殊顧客 培訓(xùn)大綱： 四、培訓(xùn)考核 考核重點(diǎn)： 考核題目： 考核答案： 培訓(xùn)內(nèi)容： 禮儀的含義： 所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。 培訓(xùn)內(nèi)容： 禮儀的本質(zhì)： 禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的素質(zhì)要求 （ 1） 儀表要求：端莊大方、行動(dòng)得體、自然美觀、注意服飾文化 （ 2） 語(yǔ)言要求：談吐文雅、語(yǔ)調(diào)親切、表示友好和誠(chéng)懇 （ 3） 舉止要求：端莊大方、樹立服務(wù)意識(shí)、良好的風(fēng)度及人格 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求 （ 1） 舉止：站姿、行走、坐立、手勢(shì)、表情等形體語(yǔ)言 A站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、 雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開(kāi) B手勢(shì)：注意動(dòng)作幅度不要過(guò)大；在顧客詢問(wèn)事情時(shí)，不要 撓頭或擺手勢(shì)；在上崗時(shí)無(wú)工作時(shí)兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動(dòng)；手勢(shì)要適度。 要注意以下幾點(diǎn)： 正視顧客眼睛，行注目禮 視線要與顧客保持相應(yīng)高度 善于捕捉顧客目光，主動(dòng)提供服務(wù) 學(xué)會(huì)用目光向顧客致意 一、 商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范 服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求 （ 2） 儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)） 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 禁忌 ?站姿 標(biāo)準(zhǔn)：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開(kāi) 禁忌：低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等 ?著裝
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