服務(wù)禮儀與行為規(guī)范-文庫(kù)吧資料
2025-03-14 10:44本頁(yè)面
【正文】 主款臺(tái)人員詢問(wèn)電腦部本區(qū)域是否正常關(guān)機(jī)，一切正常后方可離開(kāi)崗位。如不按照此要求操作發(fā)生錢(qián)款糾紛無(wú)法查找的，后果自負(fù)。不允許將貨款公開(kāi)拿在手中，在賣場(chǎng)行走。 營(yíng)業(yè)中行為規(guī)范 ? 遇公司有活動(dòng)安排人員加班，如臨時(shí)加班人員下班時(shí)，收銀領(lǐng)班指派其中兩名收銀員負(fù)責(zé)回收備用金袋、投包袋，然后由收銀領(lǐng)班聯(lián)系保安護(hù)送提到總收。 ? 收銀員 日常行為規(guī)范 營(yíng)業(yè)中行為規(guī)范 ? 暫時(shí)離開(kāi)款臺(tái)時(shí)的行為規(guī)范 收好公章、私章、錢(qián)袋， POS機(jī)鎖屏。 ? 導(dǎo)購(gòu)員票據(jù)書(shū)寫(xiě)不清時(shí)規(guī)范用語(yǔ) ? 對(duì)不起，這張票據(jù)填寫(xiě)不清，我確認(rèn)一下，請(qǐng)稍等（聯(lián)系賣場(chǎng)領(lǐng)班確認(rèn)票據(jù)） 情景用語(yǔ) 九、 處理隔日信用卡退貨時(shí)規(guī)范用語(yǔ) ? 退貨款將于 15個(gè)工作日左右退回您的信用卡中，請(qǐng)您簽上持卡人姓名并留下聯(lián)系方式，這是我們的電話（總收 53623107），如果有疑問(wèn)，請(qǐng)與我們聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)拿好（手寫(xiě)紅 POS單），歡迎再次光臨！ ? 疑似吃卡時(shí)規(guī)范用語(yǔ) ? 對(duì)不起，由于銀行系統(tǒng)問(wèn)題，可能造成吃卡情況，請(qǐng)稍等，我聯(lián)系管理人員。 情景用語(yǔ) 六、收找錢(qián)款時(shí)短缺零鈔、款臺(tái)內(nèi)無(wú)錢(qián)款退貨時(shí)規(guī)范用語(yǔ)： 對(duì)不起，剛營(yíng)業(yè)錢(qián)款不足，請(qǐng)您稍等，我聯(lián)系一下。 情景用語(yǔ) 五、顧客要求兌換零鈔時(shí)規(guī)范用語(yǔ) ? 對(duì)不起，我們的零鈔不太充足，請(qǐng)您到附近的銀行兌換。 情景用語(yǔ) 三、查詢卡內(nèi)余額規(guī)范用語(yǔ) ? 有情卡 : 您好，卡內(nèi)余額是 … 元，有效期是… 年 … 月 … 日。 ? （退卡）您好、找您 … 元、請(qǐng)拿好。雙膝分開(kāi)，但不得超過(guò)肩寬。 男員工的坐姿 ? 垂腿開(kāi)膝式： 多為男性所使用，也較為正規(guī)。要求：將雙腿完全地一上一下交疊在一起 ，交疊后的兩腿之間沒(méi)有任何縫隙 ， 猶如一條直線 。 店內(nèi)行走的體態(tài) ? 上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾 ? 雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動(dòng)幅度平行 ? 男員工足跡在前方一線兩側(cè) ? 女員工足跡在前方一條直線上 ? 略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺(jué)。 角 . 得體的站姿（男員工） ? 兩眼正視前方，頭微上仰 , 挺胸收腹 ? 兩手自然交叉于腹部。解答顧客的提問(wèn)時(shí)，應(yīng)面對(duì)顧客，文明解答，不可低頭不理，或者含糊其辭，或者心不在焉，邊回答邊做其他事情。 待客規(guī)范 ? 要準(zhǔn)確無(wú)誤地解答顧客的各種提問(wèn)。 ?員工正如 同 商場(chǎng)大交響樂(lè)的每一個(gè)樂(lè)章。而服務(wù)是無(wú)法退換的。服務(wù)規(guī)范與日常禮儀 什么
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