服務(wù)禮儀行為規(guī)范指引概述-文庫吧資料
2025-01-11 10:02本頁面
【正文】 釋客人提出的問題） 我理解 /明白 /了解 …… （客人投訴時） 我非常理解您的感受 /現(xiàn)在的心情?。腿送对V時） 非常抱歉 /實(shí)在抱歉！（客人投訴或給客人帶來不便時） 談判的技巧 客戶服務(wù)部作為對客一線部門，經(jīng)常接到一些投訴，這時，就需要運(yùn)用到談判的技巧了 。 2 文明用語 客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言 請問怎么稱呼您 /請問您貴姓？ 請問 …… （詢問客人相關(guān)問題時） 請問，您是想問 /了解 ***，是嗎？（簡要復(fù)述客人需求） 非常感謝您的寶貴意見。” 問清對方的姓名，如：“請問您是 *先生 /*女士嗎？”或“先生 /小姐，請問您貴姓？” 簡單的問候，并詢問對方是否方便繼續(xù)通話，如：“請問您現(xiàn)在（通話）方便嗎？請問可以耽誤您一點(diǎn)時間嗎？ …… ” 如對方回復(fù)方便繼續(xù)通話，則清晰講述要說明的事項(xiàng)； 如對方表示不方便接聽電話，則迅速向?qū)Ψ皆偌s定時間，如：“請您什么時候方便呢，我再打給您 …… ” 確認(rèn)對方是否已經(jīng)了解，扼要地重復(fù)要點(diǎn)或婉約地請求對方復(fù)述?！? 仔細(xì)、耐心聽取來電原因，詢問服務(wù)需求，即時落實(shí)解答或處理，并做好相應(yīng)來電記錄，未能立即處理的應(yīng)做好記錄并及時交上一級領(lǐng)班、主管跟進(jìn)處理，并留下對方準(zhǔn)確聯(lián)系方式以備答復(fù)時使用。 1 接聽電話 確保在電話響后三聲內(nèi)輕快迅速地接聽； 接聽電話時第一時間向客人問好，標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好 /早上好 /下午好 /新年好， **部門，工號 ***。 電 話 禮 儀 接聽電話 向外打電話 電話禮儀 接打電話過程中，保持微笑。 7 接待與服務(wù) 三、道別 /服務(wù)結(jié)束階段： 期待感受真誠并微笑的道別； 期待工程維修服務(wù)人員在離開之前對現(xiàn)場進(jìn)行清潔。同時，當(dāng)服務(wù)人員知曉客戶姓氏來稱呼客戶，這將使客戶深深得到“被服務(wù)的感覺”； 得到專業(yè)的服務(wù)：服務(wù)人員以整潔著裝、儀容儀表和規(guī)范的禮儀接待，同樣能使客人感受到服務(wù)人員的專業(yè)性，使客人產(chǎn)生安全感。 7 接待與服務(wù) 一、接待階段： 被關(guān)注、受歡迎：得到服務(wù)人員的真誠有禮的目光接觸，聽到親切熱情的歡迎問候語； 受尊重：服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況和場合，使用客戶接受的尊稱。 和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 在迎送客人時，不要因客人多、熟人多就圖省事，做交叉握手。但有時候則不然，如：尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。與女客人握手時則須輕些。 6 握手禮儀 與客人握手時，必須客人主動先伸出手后，我們才伸手與之相握。 ?握手力度不宜過猛或毫無力度。 6 握手禮儀 ?握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠意、與客人道別時，皆可采用這樣的注視方式； 若沒有特殊的理由，避免注視大量客人的頭頂、唇部、胸部、腹部、臀部或者大腿等身體的敏感部位，以免引起誤會； 注視時間方面，一般情況為表示友好，注視時間占相處時間的三分之一左右；特殊情況，需表示對客人的重視時，注視時間占相處時間的三分之二左右； 注視對方時，一般情況采取平視的角度注視客人，避免斜視、俯視等角度的注視。 那么 ， 大家在日常的生活 、工作中是否面帶微笑呢 ？ 2 注意儀態(tài)
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