怡城物業(yè)行為規(guī)范指引-服務(wù)篇-文庫吧資料
2025-02-27 13:39本頁面
【正文】 應(yīng)暫時停止工作， 并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。 非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出。 上門 服務(wù)規(guī)范 收取費用合理，不得損公肥私，在維修工作中，不得刁難用戶，不得 “吃、拿、卡、要 ”。 上門服務(wù)規(guī)范 室內(nèi)進(jìn)行維修時， 應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護(hù)地面， 不允許弄臟家俱、地面、墻身等。（因交通、道路或其它障礙無法及時進(jìn)行修復(fù)的以及不具備作業(yè)條件等客觀因素的除外。 上門服務(wù)時 表明身份，說明來意 ，舉止文明。 2) 認(rèn)真執(zhí)行財務(wù)現(xiàn)金保管制度，對每日收取的現(xiàn)金，款項要當(dāng)天交到財務(wù)，做到帳款相符。 2) 作廢的單據(jù)要由主管以上人員簽字證明，并注明作廢原因，交于財務(wù)部。 唱付唱收是國內(nèi)一般通用的結(jié)帳方式 ， 中國人習(xí)慣了 ， 而外國人則不愉快 ， 在國外結(jié)帳是悄然而行的 ， 因此用 “ 唱付唱收 ” 的方法和外賓結(jié)帳 ， 他們不僅不習(xí)慣 ， 還會覺得我們既無禮貌又缺少修養(yǎng) ， 弄不好會把顧客嚇跑 。 唱付唱收 1) 在收錢時要唱付唱收，聲音要適度，避免因出現(xiàn)差錯而導(dǎo)致不愉快。 ” 找錢的盤子應(yīng)放在收款臺上 ， 而不要遞到顧客手上 。并將假幣退還顧客，請求顧客補(bǔ)還差額。 收錢看清錢幣 1）收錢時除了數(shù)清金額外，還要注意看清是否有假幣。 2) 收銀員結(jié)帳要核算準(zhǔn)確，收款要看清票面，點清數(shù)字，轉(zhuǎn)帳結(jié)算時要開好帳單，請顧客或接待人員簽字。 4）業(yè)戶結(jié)帳完畢，要向顧客致謝，感謝顧客的支持，并歡迎再次光臨。 為業(yè)戶托管鑰匙，服務(wù)人員應(yīng)特別向業(yè)戶說明什么？ 為什么護(hù)理時服務(wù)人員一定要求病人親屬一起守護(hù)？ 收 銀 員 禮貌示人 賬單核算準(zhǔn)確 收錢看清錢幣 找錢當(dāng)面算清 唱收唱付 發(fā)票據(jù)實開據(jù) 現(xiàn)金保管好 禮貌示人 1) 有指示牌標(biāo)識收款臺的位置 2）接待顧客時，收銀員應(yīng)意識到自己是服務(wù)人員，應(yīng)答語言一定要清楚而有禮貌，面帶微笑。 2) 便民服務(wù)的原則 a) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則 b) 時效性原則 c) 不影響其他業(yè)戶原則 d) 不接受業(yè)戶小費原則 便民服務(wù) 2) 有償便民服務(wù) a) 服務(wù)人員接到業(yè)戶的服務(wù)電話時，應(yīng)將業(yè)戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細(xì)登記，對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的業(yè)戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù)。 5）業(yè)戶或業(yè)戶指定人前來領(lǐng)鑰匙時，服務(wù)人員要求顧客出示身份證，并確認(rèn)，最后請領(lǐng)匙人簽字確認(rèn)。 3）服務(wù)人員將 《 業(yè)戶托管鑰匙委托書 》 一聯(lián)交業(yè)戶保管。 咨詢的求助處理 業(yè)戶托管鑰匙 1）服務(wù)人員應(yīng)特別向業(yè)戶說明本服
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