怡城物業(yè)行為規(guī)范指引-服務篇(編輯修改稿)
2025-03-13 13:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 2）接待顧客時，收銀員應意識到自己是服務人員，應答語言一定要清楚而有禮貌，面帶微笑。 3) 熱情、周到、耐心地解答顧客一般情況下的消費咨詢，并引導顧客進行正常的消費。 4）業(yè)戶結帳完畢，要向顧客致謝，感謝顧客的支持，并歡迎再次光臨。 禮貌示人 賬單核算準確 1) 收銀員首先要正視顧客，告訴顧客收費的數(shù)額，或問清顧客交款事項，按順序整理好帳單，標明收費項目及金額。 2) 收銀員結帳要核算準確，收款要看清票面，點清數(shù)字，轉(zhuǎn)帳結算時要開好帳單，請顧客或接待人員簽字。 3) 賬單一定要準確 ， 要核實 ，不要屢犯錯誤 ， 以免引起顧客不滿 ， 以為你故意占顧客的便宜 ， 以致失去熟客 、 影響公司的專業(yè)形象 。 收錢看清錢幣 1）收錢時除了數(shù)清金額外，還要注意看清是否有假幣。 2）一旦發(fā)現(xiàn)假幣，一定要向顧客說清楚。并將假幣退還顧客，請求顧客補還差額。 找錢當面算清 1) 找錢時 ， 為使顧客一目了然 ， 應將紙幣一張張地捻開放在盤子上或收款臺上 ，并說： “ 這是找給您的錢 ，共 XX元 。 ” 找錢的盤子應放在收款臺上 ， 而不要遞到顧客手上 。 2) 當面算清錢款，盡量不把很舊的紙幣和很零碎的錢票找給顧客，以示尊重顧客 3) 事前準備好備用金或零錢，不要讓顧客自己去找零錢。 唱付唱收 1) 在收錢時要唱付唱收，聲音要適度，避免因出現(xiàn)差錯而導致不愉快。 2) 特別強調(diào)的是 ， 唱付唱收要注意內(nèi)外有別 。 唱付唱收是國內(nèi)一般通用的結帳方式 ， 中國人習慣了 ， 而外國人則不愉快 ， 在國外結帳是悄然而行的 ， 因此用 “ 唱付唱收 ” 的方法和外賓結帳 ， 他們不僅不習慣 ， 還會覺得我們既無禮貌又缺少修養(yǎng) ， 弄不好會把顧客嚇跑 。 發(fā)票據(jù)實開據(jù) 1) 準確填寫發(fā)票，大寫小寫要分清，數(shù)字位置務必準確嚴格執(zhí)行財務規(guī)章制度，保證收支到位，在財務收銀上把好關，做到不漏收，不多收，不多開、少開發(fā)票。 2) 作廢的單據(jù)要由主管以上人員簽字證明，并注明作廢原因，交于財務部。 現(xiàn)金要保管好 1) 不允許無關人員，包括顧客進入收銀臺，當顧客進入時，應禮貌勸離，收銀員離開時要鎖好錢柜。 2) 認真執(zhí)行財務現(xiàn)金保管制度，對每日收取的現(xiàn)金，款項要當天交到財務，做到帳款相符。 思考題： 收銀員對客服務的規(guī)范主要有哪幾條？ 收銀員是服務人員嗎？為什么 工程維護人員 服務規(guī)范 上門服務規(guī)范 上崗必須 佩戴工作卡 。 上門服務時 表明身份，說明來意
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