護(hù)士人員服務(wù)行為規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-16 14:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩； (3)前發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)過(guò)高，保持整潔。 要求坐有坐相，站有站相。 儀表上：要精神飽滿 。 情緒樂(lè)觀 。 舉止端莊 ， 服裝整潔 。 5 護(hù)士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求 l、 要熱情接待新入院病人 ， 陪送病人到病房 ， 介紹主管醫(yī)護(hù)人員 、 環(huán)境 、作息時(shí)間 、 探視制度 、 陪住制度 、 安全制度等 ， 確保病人的心理需求 。 病人出院要主動(dòng)征求意見(jiàn) ， 交待出院注意事項(xiàng)后 ， 進(jìn)行健康指導(dǎo) ， 使病人學(xué)會(huì)一定的促進(jìn)自我健康的方法 ， 了解復(fù)診日期及指征和途徑 。 進(jìn)病房做治療和護(hù)理工作時(shí)不叫床號(hào) ， 年齡大的以 “ 老張同志 ， 老李同志 ” 相稱 ， 年輕人 “ 小張同志 ， 小李同志 ” 相稱 ， 和自己年齡相仿的以 “ 張同志 ，李同志 ” 相稱 。 對(duì)不同年齡的病人 ， 要以不同的語(yǔ)言對(duì)待 。 對(duì)老年人要用體貼 ， 尊重的語(yǔ)言； 對(duì)中年人要用鼓勵(lì) ， 啟發(fā)的語(yǔ)言； 對(duì)青年人要用安慰 ， 保重的語(yǔ)言； 對(duì)婦女要用貼心話的語(yǔ)言 。 和病人講話態(tài)度嚴(yán)肅和藹 ， 有問(wèn)必答 ， 不帶污言 。 工作人員之間以禮相待 ， 不起綽號(hào) 。 語(yǔ)言上：要禮貌說(shuō)話 ， 做到和氣 、 文雅 、 謙虛 、 尊重他人 ， 注意保護(hù)性醫(yī)療語(yǔ)言 。 6 護(hù)士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求 護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 三、護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 文明用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 臨床工作人員服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 為什么要倡導(dǎo)語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù) 語(yǔ)言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說(shuō)了什么，還取決于我們?cè)趺慈フf(shuō)，詞匯的運(yùn)用， 語(yǔ)調(diào)的高低都決定著說(shuō)話人投入情感的多少 ，專家與患者的交流，不僅僅是對(duì)病情的探討，還是心靈的交匯，與健康人相比，患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言顯得更加敏感，如果我們能合理地運(yùn)用語(yǔ)言技巧，不僅會(huì)使患者感受到溫暖、愉快，而且還有利于疾病的康復(fù)。 語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求 提倡使用的文明用語(yǔ) “請(qǐng) ”、 “您好 ”、 “對(duì)不起 ”、 “謝謝 ”、 “再見(jiàn) ”。 第一節(jié) 文明用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ● 語(yǔ) 言 選擇： 根據(jù)患者的語(yǔ)言習(xí)慣 ， 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相同的語(yǔ)言或方言與患者交流 ， 讓患者有一種親切感 、 親近感 ， 有利于在診療過(guò)程中得到患者的配合與支持 ， 同時(shí)也樹立患者對(duì)本院的良好印象 ， 提高患者對(duì)本院的滿意度與信任度； ● 語(yǔ) 調(diào)： 語(yǔ)音要輕柔 ， 吐詞要清楚；語(yǔ)調(diào)呈升調(diào) ， 讓患者從語(yǔ)調(diào)中體會(huì)到你的熱情， 忌一句話前半部分清楚洪亮 ， 后半部分聲音模糊微弱； ● 語(yǔ)速： 語(yǔ)速適中 ， 節(jié)奏感要強(qiáng)；對(duì)于老年患者和語(yǔ)言有障礙的患者 ， 要更耐心的傾聽 ， 交流語(yǔ)速盡量緩慢 。 1 2 3 常用的文明用語(yǔ) (1)常用交談?dòng)谜Z(yǔ) ● 問(wèn)好類： 歡迎 、 歡迎您 ， 您早 ， 早上 (中午 、 晚上 )好； ● 道歉類： 請(qǐng)您稍等 ， 請(qǐng)您等一下／讓您久等了 ， 對(duì)不起；實(shí)在對(duì)不起 、 抱歉、 實(shí)在抱歉／請(qǐng)不要著急 、 慢慢說(shuō) ， 有事我們會(huì)盡力為您解決； ● 接待類： 請(qǐng)問(wèn) ， 有什么需要幫忙嗎 ?請(qǐng)坐 ， 請(qǐng)到這邊來(lái)／您哪里不舒服 ， 我馬上就過(guò)來(lái)／讓您久等了： ● 道別類： 不用客氣 ， 這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)您按時(shí)吃藥 ， 有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診 ， 到時(shí)候請(qǐng)您來(lái)找我；請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診；慢走 ， 再見(jiàn) !祝您健康 !祝您早日康復(fù)； ● 特殊問(wèn)候： “新年好 ！ ” 、 “節(jié)日快樂(lè) ”、 “生日快樂(lè) “。 4 第一節(jié) 文明用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) (2)常用的稱呼用語(yǔ) 一般稱呼： 先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿姨、小朋友，不要直呼患者的床號(hào)； 特殊稱呼： 首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任。 (3)交談時(shí)的注意事項(xiàng) 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者； 嚴(yán)禁在患者面前大聲說(shuō)笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語(yǔ)言； 講話時(shí)， “請(qǐng) ”、 “對(duì)不起 ”、 “您 ”、 “謝謝 ”、 “不用客氣 ”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用； 不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說(shuō) “夠了，
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