【文章內(nèi)容簡介】 的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。3． 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。4． 遵章守法，嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理。1． 急剎車和過快速的啟動(dòng)。2． 開車時(shí)聊天，抽煙。3． 酒后駕車。4． 疲勞駕駛。5． 開車時(shí)接聽電話。遵章守法，安全第一，預(yù)防為主責(zé)任心1． 正確認(rèn)識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感的責(zé)任感。2． 客戶班車駕駛員每天必須提前半小時(shí)到達(dá)工作崗位，做好出車前的準(zhǔn)備及車輛檢查工作。3． 對自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全。4． 牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。5． 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。6． 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。7． 服從交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。1． 遲到。2． 不經(jīng)批準(zhǔn)，私自用車或借車給其他人。3． 候客時(shí)無故離開或在車上打瞌睡、抽煙、看書報(bào)。4． 車輛不停放在規(guī)定地點(diǎn)。5． 不到指定的地點(diǎn)加油。警鐘常鳴，安全行車，客戶至上，服務(wù)規(guī)范客服人員行為規(guī)范前臺(tái)接待人員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺(tái)化妝。電話接聽1．接聽電話時(shí)在電話鈴響三聲之內(nèi)接起，先說“您好！華潤置地物業(yè)”/“您好！華潤置地物業(yè)服務(wù)中心”待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號碼后說“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。2．遇客戶電話詢問，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆，左手拿話筒，右手進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下來的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，重要事宜可請對方重述一遍。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離：耳朵緊貼話筒、。3．如轉(zhuǎn)接電話占線說“您好！先生/小姐，電話占線，請稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說“您好！總機(jī)，電話無人接聽，請您稍后再撥。如果您需要的話，請留下聯(lián)絡(luò)方式，以便通知他/她及時(shí)與您聯(lián)系”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍等后再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。4．撥打電話時(shí)要做好事先準(zhǔn)備，最好用筆記下談話要點(diǎn)。電話接通后，要自報(bào)家門“您好！華潤置地物業(yè)”/“您好！華潤置地物業(yè)服務(wù)中心”，確認(rèn)電話對象“請問您是？”然后講述電話內(nèi)容，要留出時(shí)間聽對方講話，對于對方的講話要及時(shí)呼應(yīng)，通話結(jié)束時(shí)說“再見”，等對方電話收線后再自己收線。1．不自報(bào)家門。2．使用過于隨便的語言。3．說話口齒不清。4．沒聽清對方談話內(nèi)容沒有復(fù)述。5．將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯(cuò)電話號碼。6．說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢，語調(diào)單調(diào)，不柔和。7．長時(shí)間撥打接聽私人電話。8．趴在桌上接電話。9．接聽電話時(shí)，沒有捂上話筒與別的人說話。及時(shí)、禮貌、清晰、專業(yè)干練。文件及資料的收發(fā)與傳遞收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。不及時(shí)遞交資料，延誤信息。仔細(xì)登記，收發(fā)準(zhǔn)確。訪客接待1．當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候“您好！有什么可以幫您的嗎？”2．與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心地傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。3．對客戶的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？”4．辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5．面對客戶發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。6．客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。7．對客戶服務(wù)口徑要專業(yè)、一致，避免不同的工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。8．與客戶道別主動(dòng)講“先生/小姐，再見！”1．不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。2．對待客戶態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。3．不一視同仁對客，對熟悉的客戶熱情，對不熟悉的客人冷淡。4．吃東西、嚼口香糖等。5．客人的話未講完就開始為自己辯解。6．不關(guān)心客戶，不維護(hù)客戶尊嚴(yán)，與客戶當(dāng)面爭吵。熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁禮貌語言1．一般男性稱呼“先生”、未婚女性稱呼“小姐”、已婚女性稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。2．使用禮貌用語：請、您好、歡迎、謝謝、再見、對不起、失陪了、很抱歉、沒關(guān)系、別客氣、不用謝、歡迎光臨、歡迎再來、讓您久等了、給您添麻煩了、希望您能滿意、我能為您做些什么、很樂意為您提供服務(wù)。3．接受別人稱贊或幫助，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。4．節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用。1．態(tài)度不禮貌，使用侮辱性的稱謂。2．使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。語氣真誠，用語禮貌。會(huì)見客人1．應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯七分滿。來客較多時(shí)，應(yīng)從身份高的客人開始沏茶，如身份不明，則從上席者開始。上茶時(shí)應(yīng)對客戶說“您好！請喝茶（水）！”。2．與人接觸保持適當(dāng)?shù)木嚯x（）3．時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60﹪，保持正視。4．自覺將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。5．不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對不起”。6．交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。7．客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時(shí)候不能說“不知道”、“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的語言。8．根據(jù)實(shí)際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。1．過多地使用手勢，用手指或手中的物品在客人面前比畫，或指向客戶。2．逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。3．手機(jī)響聲很大，當(dāng)著客人的面接電話，大聲說話。4．接待客人時(shí)做別的事情，或與別的人談話。5．挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物等不良行為。6．在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報(bào)、吹口哨、談笑、喧嘩。茶水即上，有理有節(jié)，自然大方，親切專注。訪客指引1．有來訪客人時(shí)，要先面帶微笑地詢問“請問您找哪位？”，然后微笑禮貌地詢問來訪者姓名“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已和﹡先生/小姐聯(lián)系好”，再告之“請稍侯，我馬上幫您聯(lián)系”。2．當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對來訪者說“﹡先生/小姐馬上來見您，請您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”?；颉白屇玫攘?，請隨我來”，并以手勢示意方向。3．如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，﹡先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。4．如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候。1．為客戶指引方向時(shí)用一個(gè)手指。2．沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名，不主動(dòng)打招呼。3．與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音過大。及時(shí)接待，手勢優(yōu)雅。送客服務(wù)當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說“請慢走”。對客戶離開不聞不問，裝作沒看見。起立微笑，“請慢走”?？蛻艚哟藛T項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表 參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容。接待來訪1． 客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2． 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。3． 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4． 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5． 與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見！”1． 不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。2． 對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。3． 不一視同仁對客，對熟悉的客人熱情，對不熟悉的客人冷淡。4． 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。接受電話咨詢1． 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。2． 對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。1． 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。2． 沒了解清楚客戶的要求。耐心誠懇，專業(yè)高效。接受投訴1． 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2． 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。3． 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。4． 處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)記錄客戶要求，并向上級反映。5． 對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。1． 總在為自己做辯解，不對客人表示同情和理解。2． 對客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時(shí)做記錄，推諉。3． 讓投訴客人在其他客人面前傾訴。感同身受，換位思考，主動(dòng)誠信，及時(shí)高效。辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)1． 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。2． 及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門工作的工作效率。3． 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。 4． 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。5． 向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6． 請客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。1． 客人進(jìn)門，接待人員不及時(shí)接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。2． 有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕恚瑳]有作好安撫工作。3． 客人態(tài)度激動(dòng)時(shí)，以牙還牙。4． 客人多問問題時(shí)顯得不耐煩。業(yè)務(wù)專業(yè)，禮貌高效，主動(dòng)誠信，微笑注視，“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1． 首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。2． 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。3． 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。4． 如收費(fèi)中遇到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)。5． 對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。6． 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。7． 客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。1． 賬目不清楚。2． 票據(jù)不完整。3． 收取現(xiàn)金不及時(shí)存款。4． 去客戶家中遲到，或提前到達(dá)超過5分鐘。5． 抽客戶的煙，吃客戶的東西。6． 當(dāng)客人有意見時(shí)，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。7． 對客戶家里的東西評頭論足。禮貌預(yù)約，了解客戶，不卑不亢，尊敬耐心，責(zé)任心強(qiáng)。 樣板房服務(wù)人員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1． 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2． 對講機(jī)佩戴在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。3． 工作期間精神飽滿，充滿熱情。 1． 遲到早退，擅自離開工作崗位2． 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。3． 干私活，在樣板房看電視，打電話。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。值班1． 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身微笑“您好”。2．