服務(wù)業(yè)員工行為規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-04 21:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ○來(lái)客多時(shí)按到達(dá)時(shí)間的先后順序接待，向后到的客戶簡(jiǎn)要解釋并請(qǐng)對(duì)方稍等?！饘?duì)事前已通知來(lái)的客戶要表示歡迎?！饝?yīng)記住常來(lái)的客戶，并主動(dòng)稱(chēng)呼對(duì)方?！鸾哟祥T(mén)的客戶時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)，熱情大方，微笑服務(wù)，文明禮貌?！鹩谩皻g迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要”等和客戶打招呼?！饘?duì)于客人提出的一般要求無(wú)法滿足時(shí)，要誠(chéng)懇地說(shuō)“抱歉”。○如果客人的要求比較無(wú)理，要耐心地講清道理，不能與客人正面沖突，以免激化矛盾?！馃o(wú)論是入座、進(jìn)出門(mén)、上下車(chē)，均應(yīng)禮讓顧客，且兼顧職務(wù)高者、年長(zhǎng)者、女士?jī)?yōu)先。●握手規(guī)范：○年長(zhǎng)者向年輕者伸手，職位高者向職位低者伸手，女士向男士伸手，主人向客人伸手。○用右手握對(duì)方右手，雙腿并立站直，微笑注視對(duì)方眼睛○表達(dá)由衷敬意和謝意時(shí)，宜用雙手，身體微微前傾?！鹑硕辔帐謺r(shí)，切忌交叉握手?！鹎屑勺帐?、搶著握手、戴著手套握手和拿著東西握手等?！鹞帐钟昧σm度，既要給人熱情、堅(jiān)定的感覺(jué)，又不能用力過(guò)大讓人有疼痛感?！鹞帐謺r(shí)間要適度，一般以輕搖一兩下后松手為宜，不宜松手太快，也不宜久握不放?！衩Y儀：○遞送名片時(shí)依照“職位低者先向職位高者遞送，男性先向女性遞送，年少者向年長(zhǎng)者遞送?！鹑绻约哼@一方人較多，則由己方地位較高者先向?qū)Ψ竭f送名片。○名片正面朝向?qū)Ψ角飞磉f送，同時(shí)說(shuō)“我叫，這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照！”等?！鸾邮苊瑫r(shí)要面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指捏住名片下方兩角，并表示感謝?！鸾舆^(guò)名片，當(dāng)著對(duì)方仔細(xì)看一遍，然后放入名片盒，切忌當(dāng)著對(duì)方將名片隨意放置?！鹱约河幸馑饕瑫r(shí)，應(yīng)用“今后怎樣與您聯(lián)系”等委婉方式表達(dá)交換名片的愿望。○在自己因故不便交換名片時(shí)，要采用委婉的說(shuō)辭，如“非常抱歉，今天忘帶名片了”?！窠榻B規(guī)范：○直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者?！鹑綦y以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的?！鹪谧约汗竞推渌镜年P(guān)系上，可先把本公司的人介紹給別的公司的人?！鸢岩粋€(gè)人介紹給很多人時(shí)應(yīng)先介紹其中地位最高的、或酌情而定。○男女間的介紹應(yīng)先把男性介紹給女性?！鹉信匚荒挲g有很大差別時(shí)，若女性年輕可先把女性介紹給男性?！鹣冉榻B姓名，再加尊稱(chēng)，然后準(zhǔn)確介紹職務(wù)，如，王先生，總經(jīng)理?！鸾榻B時(shí)應(yīng)面帶微笑，舉止大方，手掌伸直，掌心向上，示意所介紹的人。四、同事相處同事關(guān)系是社會(huì)上最密切的人際關(guān)系之一：在同一個(gè)單位、部門(mén)工作，為了同一個(gè)目標(biāo)，為了共同的利益而共同奮斗。良好的同事關(guān)系，不僅有助于每位員工順利開(kāi)展工作，且能營(yíng)造輕松愉快、團(tuán)結(jié)友愛(ài)的氛圍，使大家充分享受到工作的快樂(lè)?！裎拿鞫Y讓?zhuān)骸鹈刻焐习喑醮我?jiàn)面，彼此問(wèn)好致意：“您好”、“早上好”等?！鸸緝?nèi)與同事相遇應(yīng)微笑點(diǎn)頭表示致意，忌冷面相向，或視而不見(jiàn)?！鸾o同事帶來(lái)不便時(shí)，應(yīng)該表示歉意：“對(duì)不起”，“給您添麻煩了”?！鹜麻g可按年齡、職務(wù)等進(jìn)行稱(chēng)呼，亦可直呼其名（尊重其個(gè)人意愿），注意親切有禮?！鸺呻S便給同事或其他人起外號(hào)，尤其是不雅的外號(hào)?！鸸绢I(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入辦公室應(yīng)主動(dòng)起立相迎。握手時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情，不卑不亢?！疬M(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答后再進(jìn)，進(jìn)門(mén)后回手
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