1-4酒店服務(wù)行為規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-06 15:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、自然，面 帶 微笑。 兩 腳 并齊 ， 兩 手垂于體 側(cè) 或放在 兩 腿上。重心自然向下， 雙 肩平 穩(wěn) 放松。 B、坐下服 務(wù) 或 與 客人交 談時 ， 兩 眼注 視 客人，精力集中，不斜 視 、斜 對 客人。 走姿 標(biāo) 準(zhǔn) A、行走 時動 作文雅，姿 勢 美 觀 ，面 帶 微笑，自然大方。行 進(jìn) 中 兩 眼平 視 前方，速度適中，注意前方客人。 與 客人相遇 時 微笑 問 好， 側(cè) 身 讓 道。身體保持垂直平 穩(wěn) ，不左右 搖 晃，不 隨 意奔 跑 、跳 躍 。 B、引 導(dǎo) 客人行 進(jìn)時 ，主 動問 好，指示方向，走在客人右前方 1米 處 ，身體略微 側(cè) 向客人。 與 客人交 談時 走在客人 側(cè) 面 0、 5米 處 或基本 與 客人保持平行， 轉(zhuǎn)彎時 先向客人示意，指示方向。 手 勢標(biāo) 準(zhǔn) A、 為 客人服 務(wù) 或 與 客人交 談時 ，手 勢 正確， 動 作 優(yōu) 美，尊重客人的 風(fēng) 俗 習(xí)慣 和宗 教 信仰。 B、手 勢動 作 與 幅度適 當(dāng) ，自然 規(guī) 范，使客人易于理解，不 會 引起客人反感或 誤會 。 需要禁止的行 為舉 止 A、不在客人面前做出不雅的 舉動 。 B、不 隨 地吐痰， 亂扔 果皮 紙 屑， 亂扔 煙 頭雜 物。 Company Logo （四）、微笑服務(wù)規(guī)范 掌握微笑要 領(lǐng) 微笑的主要特征是面 帶 笑意，但笑容不甚 顯 著。在一般情 況下，人在微笑 時 ，是不 聞 其笑 聲 ，不 見 其牙 齒 的。 微笑的基本方法是，先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上 翹 起， 讓 嘴唇略呈弧形， 輕輕 一笑。 掌握微笑技巧 目光柔和 發(fā) 亮， 雙 眼略 為睜 大，眉 頭 自然舒展，眉毛微微向上 揚 起。 微笑 須 表里如一 真 正的微笑，理 當(dāng) 具有豐富而有力度的 內(nèi) 涵。 還 是一 種內(nèi) 心活 動 的自然流露。 微笑 須 兼 顧 服 務(wù)對 象 微笑服 務(wù) 只是服 務(wù) 人 員 所做的一 種總 體要求，在具體 運 用 時， 還 必 須 同 時 注意自己的服 務(wù)對 象的具體情 況 。 Company Logo （五）、服務(wù)語言規(guī)范 語 言 標(biāo) 準(zhǔn) A、普通 話 。全體 員 工能用普通 話對 客人 進(jìn) 行服 務(wù) ，一 線員 工普通 話 普及率 100%。 B、英 語標(biāo) 準(zhǔn)。 對 客服 務(wù) 能 運 用 簡單 的日常 會話 。 語 言 運 用 A、服 務(wù)語 言 運 用準(zhǔn)確、 親 切， 簡 明扼要，表 達(dá)清 楚。能 夠 根據(jù) 時間 、 場 景、服 務(wù)對 象，正確 運用迎接、 問 候、 稱 呼、 應(yīng) 答、告 別 等 語 言。 B、 對 客人服 務(wù) 多用 請 求、建 議 、 勸 告式 語 言，不用否定、命令、 訓(xùn)誡 式 語 言。服 務(wù) 中不和客人爭吵 、 辯論 ，心情平 穩(wěn) ，有耐心。 語 言技巧 A、用 詞 造
畢業(yè)設(shè)計相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1