1-4酒店服務(wù)行為規(guī)范-文庫吧資料
2025-02-20 15:27本頁面
【正文】 務(wù) 。 B、 對 客人服 務(wù) 多用 請 求、建 議 、 勸 告式 語 言，不用否定、命令、 訓(xùn)誡 式 語 言。 語 言 運(yùn) 用 A、服 務(wù)語 言 運(yùn) 用準(zhǔn)確、 親 切， 簡 明扼要，表 達(dá)清 楚。 B、英 語標(biāo) 準(zhǔn)。 Company Logo （五）、服務(wù)語言規(guī)范 語 言 標(biāo) 準(zhǔn) A、普通 話 。 還 是一 種內(nèi) 心活 動(dòng) 的自然流露。 掌握微笑技巧 目光柔和 發(fā) 亮， 雙 眼略 為睜 大，眉 頭 自然舒展，眉毛微微向上 揚(yáng) 起。在一般情 況下，人在微笑 時(shí) ，是不 聞 其笑 聲 ，不 見 其牙 齒 的。 B、不 隨 地吐痰， 亂扔 果皮 紙 屑， 亂扔 煙 頭雜 物。 B、手 勢動(dòng) 作 與 幅度適 當(dāng) ，自然 規(guī) 范，使客人易于理解，不 會(huì) 引起客人反感或 誤會(huì) 。 與 客人交 談時(shí) 走在客人 側(cè) 面 0、 5米 處 或基本 與 客人保持平行， 轉(zhuǎn)彎時(shí) 先向客人示意，指示方向。身體保持垂直平 穩(wěn) ，不左右 搖 晃，不 隨 意奔 跑 、跳 躍 。行 進(jìn) 中 兩 眼平 視 前方，速度適中，注意前方客人。 B、坐下服 務(wù) 或 與 客人交 談時(shí) ， 兩 眼注 視 客人，精力集中，不斜 視 、斜 對 客人。 兩 腳 并齊 ， 兩 手垂于體 側(cè) 或放在 兩 腿上。身體正直平 穩(wěn) ，不 東 倒西歪。 隨時(shí) 準(zhǔn) 備為 客人提供服 務(wù) 。 Company Logo （三）、形體 動(dòng) 作 規(guī) 范 站姿 標(biāo) 準(zhǔn) A、站姿 優(yōu) 美，表情自然，面 帶 微笑，精神 飽滿 ，自然大方。 助人 為樂 、照 顧 周 詳 A、 對 老、弱、病、 殘 客人主 動(dòng) 照 顧 ， 細(xì) 致服 務(wù) ， 問 寒 問 暖， 細(xì) 心照料。 B、掌握主要 國 家和民族的 風(fēng) 俗 習(xí)慣 、 禮儀 知 識 ，具有良好的 禮 貌修 養(yǎng) 。不怕麻 煩 ，具有忍耐精神，不 與 客人 爭吵 。不急躁，不 厭煩 ，操作 認(rèn)真 ，耐心周到，服 務(wù)細(xì) 致，表里如一， 時(shí)時(shí)處處為 客人著想，體察客人心情。 B、 堅(jiān) 守 崗 位，自 覺 遵守 紀(jì) 律，具有主 動(dòng)觀 念和 協(xié) 作精神。 Company Logo （二）、服 務(wù)態(tài) 度 規(guī) 范 主 動(dòng)熱 情， 賓 客至上 A、有強(qiáng)烈的 “賓 客至上，服 務(wù) 第一 ”意 識 ，能以主人翁的 態(tài) 度和心情 對 待本 職 工作。 B、 在 為 客人服 務(wù)時(shí) ，酒店 員 工 應(yīng) 情 緒飽滿 ，精力充沛，面 帶 微笑。 I、 每日上班前要先 檢查 自己的 儀 表，需整理 儀 表 時(shí) 要到 衛(wèi) 生 間 或工作 間進(jìn) 行，不能 當(dāng) 著客人的面或在公共 場 所整理。 G、 要勤洗澡、勤 換 衣，防止汗臭。 E、 女 員 工穿裙子，不可露出 襪 口， 應(yīng) 穿肉色 襪 子。 C、 衣服 紐 扣要 齊 全、扣好，不可坦胸露背，衣著 應(yīng) 保持整 齊 。 Company Logo （一）、 儀
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