職業(yè)化工作作風(fēng)和服務(wù)行為規(guī)范(編輯修改稿)
2025-02-09 06:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 n 雙方約定n 保持不動(dòng)氣，臉帶笑容電話技術(shù)支持中的行為規(guī)范中電華通廈門分公司如何處理用戶的投訴電話n 用戶的設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，情緒常常不是很好，接此類電話請(qǐng)一定小心，不要被用戶的情緒控制，要本著用戶是上帝，上帝沒(méi)有錯(cuò)的原則，盡心盡力幫助用戶解決問(wèn)題。微笑接電話，用戶能感覺(jué)得到處理用戶投訴電話的技巧n 注意傾聽(tīng)，不要輕易打斷，不要與其爭(zhēng)執(zhí)n 簡(jiǎn)短詢問(wèn)對(duì)方身份，聯(lián)絡(luò)方式n 對(duì)方不滿時(shí)告訴自己：用戶是對(duì)事情不滿意，不是對(duì)自己不滿意，只是不善于表達(dá)n 冷靜分析，客觀處理，搞清楚用戶需要什么！不要進(jìn)行過(guò)度的許諾，但也不能不許諾。必要時(shí)與相關(guān)人員溝通后再回復(fù)客戶如何處理用戶的抱怨n 用戶的抱怨是我們的財(cái)富，有了他，我們才知道工作中的問(wèn)題以及如何改進(jìn)；我們的產(chǎn)品才會(huì)越來(lái)越完善，更加適應(yīng)用戶的需求，正是因?yàn)樘幚砀魇礁鳂拥挠脩舻男涡紊谋г?，才使我們的工作不只是?jiǎn)單的與設(shè)備打交道，而變得具有挑戰(zhàn)和更有魅力。處理用戶的抱怨是一門藝術(shù)，每位工程師都能夠發(fā)揮自己的特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)處理用戶抱怨的技巧（一）n 先分清用戶的來(lái)意 ※ 激動(dòng)的用戶 ※ 善于抱怨的用戶 ※ 生悶氣的用戶 ※ 蠻不講理的用戶 ※ 有敵意的用戶 處理用戶抱怨的技巧（二）＃仔細(xì)傾聽(tīng) 讓用戶完整無(wú)疑的表達(dá)，甚至于宣泄情緒，以深入了解用戶抱怨的內(nèi)容＃言語(yǔ)降低自己 對(duì)用戶的抱怨誠(chéng)懇表示歉意，并且在彼此談話的過(guò)程中，適當(dāng)降低身份，有助于彼此和諧＃承認(rèn)問(wèn)題存在 尊重用戶的抱怨，正常狀況下用戶很少?zèng)]事找事，我們無(wú)須辨白，并非一定承認(rèn)你有問(wèn)題，而是承認(rèn) “用戶已經(jīng)產(chǎn)生抱怨 ”的存在處理用戶抱怨的技巧（三）※ 顯示關(guān)心 以一顆體諒的心去感受對(duì)方，用戶的問(wèn)題經(jīng)常也是我們的問(wèn)題，所以應(yīng)及時(shí)表示你的理解與關(guān)心※ 冷卻狀況 沉住氣，盡量讓用戶在理性而穩(wěn)定的狀況下表達(dá)，你該把當(dāng)時(shí)狀況先行降溫，逐漸冷卻下來(lái)※ 立即記錄 無(wú)論是否與用戶面對(duì)面，應(yīng)掌握用戶抱怨的要點(diǎn)而勿遺漏，并且記錄下來(lái)及時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行重復(fù)，確認(rèn)動(dòng)作處理用戶抱怨的技巧（四）※ 表示采取行動(dòng) 清楚地告訴用戶你將采取的行動(dòng)，不但讓用
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