職業(yè)化工作作風(fēng)和服務(wù)行為規(guī)范(編輯修改稿)
2025-02-09 06:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 n 雙方約定n 保持不動氣，臉帶笑容電話技術(shù)支持中的行為規(guī)范中電華通廈門分公司如何處理用戶的投訴電話n 用戶的設(shè)備出現(xiàn)問題時，情緒常常不是很好，接此類電話請一定小心，不要被用戶的情緒控制，要本著用戶是上帝，上帝沒有錯的原則，盡心盡力幫助用戶解決問題。微笑接電話，用戶能感覺得到處理用戶投訴電話的技巧n 注意傾聽，不要輕易打斷，不要與其爭執(zhí)n 簡短詢問對方身份，聯(lián)絡(luò)方式n 對方不滿時告訴自己：用戶是對事情不滿意，不是對自己不滿意，只是不善于表達(dá)n 冷靜分析，客觀處理，搞清楚用戶需要什么！不要進(jìn)行過度的許諾，但也不能不許諾。必要時與相關(guān)人員溝通后再回復(fù)客戶如何處理用戶的抱怨n 用戶的抱怨是我們的財富，有了他，我們才知道工作中的問題以及如何改進(jìn)；我們的產(chǎn)品才會越來越完善，更加適應(yīng)用戶的需求，正是因為處理各式各樣的用戶的形形色色的抱怨，才使我們的工作不只是簡單的與設(shè)備打交道，而變得具有挑戰(zhàn)和更有魅力。處理用戶的抱怨是一門藝術(shù)，每位工程師都能夠發(fā)揮自己的特長和優(yōu)勢處理用戶抱怨的技巧（一）n 先分清用戶的來意 ※ 激動的用戶 ※ 善于抱怨的用戶 ※ 生悶氣的用戶 ※ 蠻不講理的用戶 ※ 有敵意的用戶 處理用戶抱怨的技巧（二）＃仔細(xì)傾聽 讓用戶完整無疑的表達(dá)，甚至于宣泄情緒，以深入了解用戶抱怨的內(nèi)容＃言語降低自己 對用戶的抱怨誠懇表示歉意，并且在彼此談話的過程中，適當(dāng)降低身份，有助于彼此和諧＃承認(rèn)問題存在 尊重用戶的抱怨，正常狀況下用戶很少沒事找事，我們無須辨白，并非一定承認(rèn)你有問題，而是承認(rèn) “用戶已經(jīng)產(chǎn)生抱怨 ”的存在處理用戶抱怨的技巧（三）※ 顯示關(guān)心 以一顆體諒的心去感受對方，用戶的問題經(jīng)常也是我們的問題，所以應(yīng)及時表示你的理解與關(guān)心※ 冷卻狀況 沉住氣，盡量讓用戶在理性而穩(wěn)定的狀況下表達(dá)，你該把當(dāng)時狀況先行降溫，逐漸冷卻下來※ 立即記錄 無論是否與用戶面對面，應(yīng)掌握用戶抱怨的要點而勿遺漏，并且記錄下來及時對用戶進(jìn)行重復(fù)，確認(rèn)動作處理用戶抱怨的技巧（四）※ 表示采取行動 清楚地告訴用戶你將采取的行動，不但讓用
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