物業(yè)維修人員上門服務(wù)行為規(guī)范(編輯修改稿)
2024-10-25 11:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶對(duì)公司的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生異議：你們的服務(wù)收費(fèi)太高，經(jīng)物價(jià)局批準(zhǔn)沒有？怎么組成的？ 解釋觀點(diǎn)：1）特約服務(wù)費(fèi)單價(jià)是我們進(jìn)行同行業(yè)比較，以及我們公司根據(jù)人力、物料、工具消耗等成本進(jìn)行核算出來的。2）特約服務(wù)費(fèi)是雙方自愿的一種服務(wù)，是不需要經(jīng)物價(jià)局批準(zhǔn)的。3）如果老師對(duì)我們的服務(wù)價(jià)格不太滿意，我們也可以為你提供一些資源，或者老師自己聯(lián)系相關(guān)資源進(jìn)行處理。客戶對(duì)公司的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生異議：你們處理這個(gè)報(bào)事才幾分鐘為什么要收半個(gè)小時(shí)的費(fèi)用？你們換個(gè)燈泡要收5元錢，比買燈還貴。解釋：老師看到我們的服務(wù)可能只有幾分鐘，但管理處從接到老師的報(bào)事開始，相關(guān)部門就已經(jīng)在為老師你提供相關(guān)服務(wù)（如打派工單、安排派工、工具準(zhǔn)備等）。特約服務(wù)費(fèi)除了人工費(fèi)，它還含有一定的材料及工具損耗費(fèi)用（如派工單、色帶、打印機(jī)、工具等）。避免方法：處理過程中技巧性的掌控時(shí)間；處理完后禮貌的征詢業(yè)主還有其它的報(bào)事需要我們一起處理的，給客戶良好感受。應(yīng)該屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目客戶對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)生異議：你們處理相同的問題，為什么你們以前來的人不收費(fèi)，你為什么要收費(fèi)？ 解釋：1）某某老師請(qǐng)相信我是按照公司的標(biāo)準(zhǔn)在做（再次出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)），如果以前我們有同事這樣做了，你可以提供他的姓名給我嗎？我們落實(shí)以后給您回復(fù)。老師如果對(duì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有異議，您也可以咨詢我們管理處。5）帶上去的常備材料與業(yè)主實(shí)際需要的材料型號(hào)不合。解釋：老師，為了能及時(shí)為您解決問題，我們備有客戶常用材料并在接報(bào)事后根據(jù)報(bào)事核實(shí)實(shí)際情況帶上對(duì)應(yīng)材料入戶處理，可惜的是：我們所備材料與老師需換的配件型號(hào)不匹配，需外購?fù)吞?hào)配件，我把材料型號(hào)給老師老師可自行購買，老師也可委托我們代為購買。業(yè)主要求在墻面鉆孔 解釋：工程員工首先要對(duì)鉆孔位置作預(yù)見性判斷（是否有暗埋管線），同時(shí)詢問業(yè)主是否有戶內(nèi)管線圖，若業(yè)主無法提供管線圖，告知業(yè)主我們本意是想高質(zhì)高效為客戶處理好每件事情，但因無管線圖不明管線走向，我們僅能憑經(jīng)驗(yàn)及管線施工慣例判斷盡可能小心實(shí)施鉆孔操作，但我們還是擔(dān)心鉆孔時(shí)損壞暗埋管線而造成不必要損失，詢業(yè)主處理意見（若業(yè)主強(qiáng)烈要求處理，管線損傷需業(yè)主承擔(dān)相關(guān)修復(fù)費(fèi)用）。業(yè)主懷疑產(chǎn)品質(zhì)量有問題：你們的鍋爐老是壞，送的撒子?xùn)|西喲？ 解釋：1：老師：“鍋爐是你購房時(shí)，地產(chǎn)公司贈(zèng)送的”。2：任何家用電器都有一個(gè)產(chǎn)質(zhì)保期，鍋爐使用到現(xiàn)在已快5年了（鍋爐的質(zhì)保期為2年）早已過了質(zhì)保期。3：在平時(shí)的使用也應(yīng)該定期的對(duì)爐盤、爐膽進(jìn)行維護(hù)和清洗，這樣鍋爐的故障率會(huì)降到最低延長(zhǎng)使用壽命。4：我們已開展了鍋爐、爐盤、爐膽清洗的特約服務(wù)，費(fèi)用為看老師是否需要。業(yè)主不相信年輕師傅：你太年輕了，換一個(gè)技術(shù)好經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅來。解釋：1：老師你對(duì)我們龍湖物業(yè)用人的原則不理解，雖然我們的同事年輕但是通過初試、復(fù)試等層層選拔的，而非隨便在市場(chǎng)上找的一個(gè)。2：進(jìn)入公司后，在實(shí)際的工作中也經(jīng)常開展形式多樣的培訓(xùn)，使他們掌握更多的技能。3：在工程部?jī)?nèi)部我們也分專業(yè)如：給排水、強(qiáng)電、弱電等，有可能在某專業(yè)不是他的強(qiáng)項(xiàng)。4：老師你先讓他試一下，不行我們?cè)趽Q，行否？業(yè)主不理解裝修提醒：為何建議裝修中冷熱水管不走地？ 解釋：老師，冷熱水管不能走地實(shí)際是物業(yè)公司根據(jù)前期多個(gè)項(xiàng)目管理而積累的經(jīng)驗(yàn)。走地會(huì)有很多的弊端，當(dāng)水管出現(xiàn)滲水時(shí)，會(huì)直接滲透到樓下，不但會(huì)影響鄰里關(guān)系，還會(huì)給樓下造成一定的損失。而水的特性是找最薄弱的環(huán)節(jié)滲透，要找漏點(diǎn)必須把整個(gè)地板挖起來，會(huì)給自己造成相當(dāng)大損失。如果走吊頂，有漏水的情況會(huì)很直觀，處理的難度還很小。希望老師能理解物業(yè)公司良苦用心。業(yè)主不理解裝修提醒：為何不能私移安防？ 解釋：老師，小區(qū)內(nèi)安防系統(tǒng)是防盜設(shè)施技術(shù)防范中非常重要的一種，而您家話機(jī)和紅外探頭則是系統(tǒng)的分支。如果因?yàn)椴僮鞯牟恍⌒?，可能?huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行并燒壞系統(tǒng)，也會(huì)影響到其他業(yè)主家系統(tǒng)的正常使用。同時(shí)專業(yè)性質(zhì)較強(qiáng)，而物業(yè)公司在調(diào)試時(shí)會(huì)耗費(fèi)大量的人力物力。所以希望老師能理解，并協(xié)助物業(yè)公司來共同管理，同時(shí)監(jiān)督裝修公司的一些不好的行為。謝謝！1業(yè)主不理解裝修提醒：為什么不能封閉陽臺(tái)、露臺(tái)亂搭亂建，及客廳陽臺(tái)、生活陽臺(tái)的墻面顏色不能改變？ 解釋：作為小區(qū)內(nèi)的每一位業(yè)主都是小區(qū)成員的一部分。而業(yè)主的陽臺(tái)、露臺(tái)也應(yīng)屬于外立面的一部分。所以作為物業(yè)公司的工作來講，就是維護(hù)小區(qū)的環(huán)境，維護(hù)廣大業(yè)主的利益。希望老師能及時(shí)的恢復(fù)原樣。同時(shí)此類問題也是國家建設(shè)部《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》所不允許的。希望老師能理解并給予大力的配合，有了您們的配合，將有助于提升小區(qū)品質(zhì)。謝謝！1業(yè)主不理解裝修提醒 ：為什么嚴(yán)禁在外墻上擴(kuò)孔，開孔？ 解釋：外墻上擴(kuò)孔，開孔會(huì)破壞外墻保溫層，更會(huì)破壞外墻防水功能。雨水會(huì)由此進(jìn)入，因保溫層擴(kuò)散面相當(dāng)大，可能引發(fā)多戶墻體滲水，損失將無法估計(jì)。1為什么天然氣表會(huì)經(jīng)常自鎖？ 解釋：因?yàn)榭紤]到業(yè)主經(jīng)常外出等長(zhǎng)期不使用天然氣（一周內(nèi)不使用）的情況，為了減少室內(nèi)天然氣瀉漏等安全事故的發(fā)生，故此氣表具有自鎖功能。氣表開鎖方法：將氣卡貼近氣表感應(yīng)區(qū)，然后按下讀卡按鈕方可開啟。1為什么有線電視經(jīng)?？床涣?？ 解釋：出現(xiàn)接收到不信號(hào)的情況非常多，常見情況如下（1）、AV/TV視頻與電視信號(hào)轉(zhuǎn)換錯(cuò)誤，模擬電視信號(hào)TV—電視信號(hào)、數(shù)字電視信號(hào)TV，如出現(xiàn)收不到信號(hào)可試將AV/TV轉(zhuǎn)換；（2）、機(jī)頂盒死機(jī)，需將智能卡取出重新插過，如還不能正常收看，將機(jī)頂盒電源斷掉后重開，再取卡重插；
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1