tcl王牌彩電上門(mén)服務(wù)規(guī)范及流程(編輯修改稿)
2025-05-04 06:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 間到達(dá)，用戶不高興甚至不讓進(jìn)門(mén)；l 用戶不對(duì)l 用戶對(duì)上門(mén)服務(wù)人員資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門(mén)；l 用戶本人不在家(在家的是保姆等),而不讓進(jìn)門(mén)l 報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地l 用戶家臨時(shí)停電l 用戶臨時(shí)有事要出門(mén)l 用戶正在吃飯l 如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時(shí)間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。l 遲到時(shí)間小于15分鐘：首先向用戶道歉,可以交通受阻為理由向用戶解釋?zhuān)瑺?zhēng)取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約,再按約定時(shí)間提前上門(mén)。l 遲到時(shí)間超過(guò)15分鐘（或更長(zhǎng)）：首先向用戶真誠(chéng)道歉,可解釋為本來(lái)是安排其他師傅上門(mén)，但他在另一個(gè)用戶家耽誤了,臨時(shí)改派我來(lái),所以耽誤了時(shí)間,希望得到用戶的諒解；若道歉不接受,再由服務(wù)主任上門(mén)道歉。l 表示道歉,離開(kāi)并落實(shí)原因及時(shí)找到用戶；l 首先亮出上崗證,給用戶講明是受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的；通過(guò)規(guī)范的咨詢語(yǔ)言,熟練的維修技術(shù)來(lái)贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進(jìn)門(mén)，則同用戶改約時(shí)間，由服務(wù)主任親自上門(mén)；l 亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f(shuō)明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下該約；l 在征得用戶同意的前提下由用戶帶著到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門(mén)；l 在征得用戶同意的前提下改約時(shí)間；l 改約時(shí)間，留下聯(lián)系方式；l 等用戶吃完飯?jiān)偕祥T(mén)，也可按用戶的意見(jiàn)辦。10穿鞋套l 先穿一只鞋套,踏進(jìn)用戶家,再穿另一只鞋套,踏進(jìn)用戶家門(mén)l 鞋套太臟、破爛、舊l 穿鞋套站在門(mén)外l 用戶不讓穿l 工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付l 進(jìn)門(mén)前擦干凈鞋套l 向用戶解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見(jiàn)辦理。11放好工具箱l 找一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適位置,在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上,然后將工具箱放在墊布上。安裝時(shí)，用蓋布蓋住附近可能因安裝而弄臟的物品。l 工具箱、墊布太臟l 工具箱內(nèi)工具不整齊、亂l 零部件放置雜亂、臟l 出發(fā)前自檢l 出發(fā)前自檢l 出發(fā)前自檢12耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)l 耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn),消除用戶煩惱；l 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范；216。 語(yǔ)言文明、禮貌、得體；216。 語(yǔ)調(diào)溫和、悅耳、熱情；216。 吐字清晰、語(yǔ)速適中?！裼脩魫琅?，情緒激動(dòng)●用戶拒絕修理，要求退換●用戶強(qiáng)烈要求維修工休息、喝水、抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為?！衲托?、專(zhuān)心聽(tīng)取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽(tīng)?！衽逵脩舨蛔屝薜脑?，從用戶角度進(jìn)行咨詢,打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)?！裨敿?xì)講解TCL服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解.13故障診斷l(xiāng) 準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件,若超保產(chǎn)品,則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
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