工程師上門服務(wù)規(guī)范(doc10)-工程監(jiān)理(編輯修改稿)
2025-09-18 17:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 用戶正在吃飯 動提出改約，再按約定時間提前 上門。 遲到時 間超過 15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。 ，離開并落實原因及時找到用戶 ，給用戶進明是受過正規(guī)培訓的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任；如用 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 18 頁 戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由售后經(jīng)理親自上門。 4．亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系 用戶確認，特殊情況下改約。 前提下由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。 前提下改約時間； ，留下聯(lián)系方式； 門，也可按用戶的意見辦。 10 穿鞋套 先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門。 鞋套太臟、破爛、舊 穿鞋套站在門外 1. 工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付 2. 進門前擦干凈鞋套 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 18 頁 用戶不讓穿 3. 向用戶解釋為工作紀律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。 11 放好工具箱 找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工 具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。 、墊布太臟 工具箱內(nèi)工具不整齊、亂 零部件放置雜亂、臟 2．出發(fā)前自檢 12 耐心聽取用戶意見 耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱； 服 務(wù) 語 言 規(guī)范，要求： 語言文明、禮貌、得體 語調(diào)溫和，悅耳、熱情 用戶惱怒，情緒激動 用戶拒絕修理，要求退換 用戶強烈要求 維修工休息，喝水，抽煙 等違反 耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼 睛注視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認真聽。 弄清用 戶不 讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 18 頁 吐字清晰，語速適中 服務(wù) 規(guī)范的行為。 檢修服務(wù) 詳細講 解海 爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀律，取得用戶理解 13 故障 診斷 準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。 對故障原因判斷不準 所需更換備件未帶，備件不好或錯 保收費，用戶不交。 要求減免費用再修 機器正常但用 戶認定有問題 拉回通 過檢 測儀全面檢測為理由拉回檢查 用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶備件不對，如 果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間上門服務(wù)。 詳細向 用戶 解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，特殊情況向中心領(lǐng)導 中國最大的管理資源中心
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