維修人員上門(mén)服務(wù)流程(編輯修改稿)
2025-01-30 11:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?“處理結(jié)果”如需繼續(xù)跟蹤（未轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)），必須寫(xiě)明原因及經(jīng)辦人員、時(shí)間，以便查詢。 派工單的填寫(xiě)方法 ? 有償服務(wù)使用材料應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)，單價(jià)以收費(fèi)表為準(zhǔn)，如收費(fèi)表中不含，則按入庫(kù)價(jià)上浮 30%（管理費(fèi)）為準(zhǔn)（精確到角） ? 派工單中涉及到多類不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，如在30分鐘內(nèi)客戶要求更換一個(gè)燈泡和疏通馬桶。根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以就高不就低的原則，但不能重復(fù)計(jì)費(fèi) ? 相關(guān)填寫(xiě)完畢后請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并經(jīng)驗(yàn)收后，簽字認(rèn)可，特殊情況可由班長(zhǎng)核實(shí)后直接歸檔。 ? 服務(wù)人員簽名后，將派工單交回部門(mén)班長(zhǎng)完結(jié)。 協(xié)調(diào)單填寫(xiě)方法 ? 協(xié)調(diào)單中協(xié)調(diào)內(nèi)容項(xiàng)，應(yīng)對(duì)事件每步進(jìn)展情況，作詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容包含跟蹤時(shí)間、跟蹤人姓名、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、內(nèi)容、相關(guān)人員的意見(jiàn)、態(tài)度、處理方案等重要信息。 ? 協(xié)調(diào)內(nèi)容記錄滿后，應(yīng)及時(shí)使用協(xié)調(diào)單續(xù)頁(yè)進(jìn)行記錄。 ? 報(bào)事完畢后，對(duì)協(xié)調(diào)結(jié)果進(jìn)行填寫(xiě)，并由客戶簽字認(rèn)可。 ? 跟蹤人員簽字后交由班長(zhǎng)歸檔。 回訪 ?對(duì)返回的派工單、協(xié)調(diào)單，客戶中心當(dāng)日進(jìn)行歸檔、完結(jié)，并根據(jù)情況對(duì)部分派工單進(jìn)行電話回訪。 服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題解答 5 服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 ? 在服務(wù)過(guò)程中客戶會(huì)出于好奇或其它原因想了解公司內(nèi)部資料或隱私，如：你的工資是多少？你們制服是在什么地方做的？等。 ? 處理辦法： 婉言拒絕。 引導(dǎo)客戶咨詢相關(guān)部門(mén)。 ? 處理標(biāo)準(zhǔn)：不該說(shuō)的絕對(duì)不能說(shuō)，不知道的絕對(duì)不能亂說(shuō)。 服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 ? 客戶對(duì)公司的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生異議： 你們的服務(wù)收費(fèi)太高，經(jīng)物價(jià)局批準(zhǔn)沒(méi)有？怎么組成的？ ? 解釋觀點(diǎn)： 特約服務(wù)費(fèi)單價(jià)是我們進(jìn)行同行業(yè)比較，以及我們公司根據(jù)人力、物料、工具消耗等成本進(jìn)行核算出來(lái)的。 特約服務(wù)費(fèi)是雙方自愿的一種服務(wù)，是不需要經(jīng)物價(jià)局批準(zhǔn)的。 如果老師對(duì)我們的服務(wù)價(jià)格不太滿意，我們也可以為你提供一些資源，或者老師自己聯(lián)系相關(guān)資源進(jìn)行處理。 服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 ? 客戶對(duì)公司的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生異議： 你們處理這個(gè)報(bào)事才幾分鐘為什么要收半個(gè)小時(shí)的費(fèi)用？你們換個(gè)燈泡要收 5元錢(qián)，比買燈還貴 ? 解釋： 老師看到我們的服務(wù)可能只有幾分鐘，但管理處從接到老師的報(bào)事開(kāi)始，相關(guān)部門(mén)就已經(jīng)在為老師你提供相關(guān)服務(wù)（如打派工單、安排派工、工具準(zhǔn)備等）。 特約服務(wù)費(fèi)除了人工費(fèi)，它還含有一定的材料及工具損耗費(fèi)用（如派工單、色帶、打印機(jī)、工具等）。 ? 避免方法：處理過(guò)程中技巧性的掌控時(shí)間；處理完后禮貌的征詢業(yè)主還有其它的報(bào)事需要我們一起處理的，給客戶良好感受。 服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 ? 應(yīng)該屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目客戶對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)生異議 你們處理相同的問(wèn)題，為什么你們以前來(lái)的人不收費(fèi)，你為什么要收費(fèi)？ ? 解釋： ? 某某老師請(qǐng)相信我是按照公司的標(biāo)準(zhǔn)在做（再次出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)），如果以前我們有同事這樣做了，你可以提供他的姓名給我嗎？我們落實(shí)以后給您回復(fù)。 ? 老師如果對(duì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有異議，您也可以咨詢我們管理處。 服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 ? 客戶對(duì)私有部位出現(xiàn)的問(wèn)題，在費(fèi)用上產(chǎn)生異議時(shí) 處理這個(gè)問(wèn)題怎么應(yīng)該我出錢(qián)呢？我是交的物管費(fèi)的。 ? 解釋觀點(diǎn)： 房屋的大修基金只能用于公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備或共有部位的維護(hù)及維修，并且大修基金的使用必須由業(yè)委會(huì)同意才能使用。 服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 ? 帶上去的常備材料與業(yè)主實(shí)際需要的材料型號(hào)不合 ? 解釋： 老師，為了能及時(shí)為您解決問(wèn)題，我們備有客戶常用材料并在接報(bào)事后根據(jù)報(bào)事核實(shí)實(shí)際情況帶上對(duì)應(yīng)材料入戶處理，可惜的是：我們所備材料與老師需換的配件型號(hào)不匹配，需外購(gòu)?fù)吞?hào)配件，我把材料型號(hào)給老師老師可自行購(gòu)買，老師也可委托我們代為購(gòu)買 。 服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 ? 業(yè)主要求在墻面鉆孔 ? 解釋： 工程員工首先要對(duì)鉆孔位置作預(yù)見(jiàn)性判斷（是否有暗埋管線），同時(shí)詢問(wèn)業(yè)主是否有戶內(nèi)管線圖，若業(yè)主無(wú)法提供管線圖，告知業(yè)主我們本意是想高質(zhì)高效為客戶處理好每件事情，但因無(wú)管線圖不明管線走向，我們僅能憑經(jīng)驗(yàn)及管線施工慣例判斷盡可能小心實(shí)施鉆孔操作，但我們還是擔(dān)心鉆孔時(shí)損壞暗埋管線
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