裝維人員上門觸點服務(wù)規(guī)范要求(編輯修改稿)
2024-11-15 22:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 哪里？”（修機）?！皩Σ黄?，給您帶來麻煩了。”“我理解您的感受?！?“您別著急，我盡快為您檢修好。”1“您的電話（寬帶）已經(jīng)通了，請您使用一下?！?“請問您對我們的服務(wù)是否滿意？”1“這是我們應(yīng)該做的。”1“麻煩您在我們工單上簽上您的意見?！?“如果您想了解我們的新業(yè)務(wù)或其他，請隨時與我們聯(lián)系，我會盡力幫您解決?！?“打攪您了，再見！” 第八條 服務(wù)紀(jì)律不向客戶提出非必須的配合或協(xié)助的要求。損壞客戶的東西，應(yīng)馬上道歉，并在48小時內(nèi)給予賠償。不以為客戶解決了問題為由，引導(dǎo)客戶或向客戶索要表揚。如實反映工作中的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格統(tǒng)計數(shù)字，不弄虛作假。嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不泄露通信網(wǎng)絡(luò)分布、保密電話號碼，不泄露或盜用客戶資料。任何情況下不與客戶爭執(zhí)。不以粗魯語言和生、冷、硬、頂?shù)膽B(tài)度對待客戶，不訓(xùn)斥、刁難、頂撞和報復(fù)客戶。不吃、拿、卡、要和接受客戶禮物。保持各項業(yè)務(wù)原始記錄的真實、完整，不私自更改業(yè)務(wù)記錄。處理業(yè)務(wù)應(yīng)及時、準(zhǔn)確、迅速，不超時或違規(guī)作業(yè)。不使用服務(wù)忌語。第三篇：寬帶裝維服務(wù)規(guī)范裝維服務(wù)規(guī)范一、裝維人員收到故障、開戶工單，在30分鐘內(nèi)通過00000大客戶平臺與用戶預(yù)約安裝。明確打電話的目的，做好溝通事項的內(nèi)容準(zhǔn)備（核對用戶姓名和賬號、開戶地址、確定上門服務(wù)時間。）；二、物品準(zhǔn)備代維人員進(jìn)行服務(wù)前，應(yīng)先準(zhǔn)備好“七個一”，出發(fā)前實施例行檢查，避免中途離場或反復(fù)上門打擾服務(wù)對象。準(zhǔn)備好一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一個文件袋（包括施工單、標(biāo)簽貼、用戶使用手冊）、一套維護(hù)工具、一套冗余備件。三、上門服務(wù)工作時應(yīng)身著統(tǒng)一工作服，佩戴工號牌，工作時應(yīng)佩戴統(tǒng)一工具包，用以容納相關(guān)服務(wù)工具。及時上門代維人員要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，確保到達(dá)時間比約定時間提前510分鐘。代維人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向服務(wù)對象道歉，在同意的前提下改約上門時間或提前通知移動公司改派其他人員；如果代維人員在上一個服務(wù)對象家耽誤時間，應(yīng)將信息反饋移動公司或相關(guān)人員，以便通知到服務(wù)對象。若因特殊原因無法準(zhǔn)時到達(dá)的，應(yīng)及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前2個小時通知客戶，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。上門服務(wù)前不得飲酒。尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。需要過墻施工時，要告知客戶可能出現(xiàn)的對墻壁的損壞，得到客戶的許可后再施工。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。標(biāo)簽使用機打標(biāo)簽，并且符合移動規(guī)范四、調(diào)試通過自激活功能配臵ONU(FTTB除外)安裝寬帶服務(wù)管家，并測速。（需拍照上傳至工單系統(tǒng)）回復(fù)施工工單。（需根據(jù)移動要求進(jìn)行拍照上傳）工作完畢，認(rèn)真試驗，細(xì)致講解，耐心答疑。演示并對客戶講解使用方法和簡單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場的施工垃圾，并對客戶使用家庭寬帶業(yè)務(wù)表示感謝。給客戶留下用戶服務(wù)手冊、服務(wù)名片（包含縣區(qū)故障處理電話及施工人員電話），對服務(wù)名片內(nèi)容進(jìn)行講解?？蛻魸M意后，請客戶在評價單上填寫意見、建議，并簽名，為客戶準(zhǔn)備好
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