【文章內(nèi)容簡介】 向行人問訊，須停車對話。 ? 停車要盡可能停在規(guī)定車位，不阻塞交通和碾壓草坪。 調(diào)試 八大步驟 預(yù)約 1 2 3 4 進(jìn)門 施工 準(zhǔn)備 5 6 7 7 清理 告辭 第一章 準(zhǔn)備 “兵馬未動(dòng)，糧草先行”為使一天的工作有一個(gè)良好的開端，充分的精神及物質(zhì)準(zhǔn)備是高質(zhì)量完成每天工作任務(wù)的重要保證。每天的服務(wù)從充分、有效的準(zhǔn)備開始！ 心態(tài)準(zhǔn)備 1．嚴(yán)格考勤制度，按照規(guī)定時(shí)間上崗，丌遲到，丌早退。 2．調(diào)整好個(gè)人情緒，以愉快飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)入崗位工作。 狀態(tài)準(zhǔn)備 著裝、儀容儀表、情緒 證件準(zhǔn)備 要求所屬人員統(tǒng)一攜帶以下證件中的一種作為入戶服務(wù)身份證明： —— 工號(hào)牌（以此為主） —— 工作證 —— 上崗資格證 第一章 準(zhǔn) 備 準(zhǔn)備的內(nèi)容 狀態(tài)準(zhǔn)備 工具準(zhǔn)備 十全工具包 第一章 準(zhǔn)備 （ 2） 狀態(tài)準(zhǔn)備 ?著裝 ?—— 整潔、無破損的工裝 ?—— 符合工作要求的工作鞋 ?儀容儀表 ?—— 干凈的面部 ?—— 整潔的頭發(fā) ?—— 修整的胡須 ?情緒 ?—— 飽滿的情緒 ?—— 自然的微笑 第一章 準(zhǔn)備 工具準(zhǔn)備 序號(hào) 物品 備注 1 一條毛巾 擦試灰塵、建筑粉末等 2 一塊工作臺(tái)布 參考規(guī)格： 900mm 500mm，放置工具、材料，盛接接建筑粉末等的工作臺(tái)布 3 一支刷子 參考規(guī)格： 1寸板刷，清理建筑粉末，清掃零碎物品 4 一只廢物袋 參考規(guī)格： 300mm 200mm X線縫口化纖袋，盛裝線頭、廢膠布、線皮等 5 兩副手套 一副普通勞保手套，為外線操作時(shí)使用；一副為白色薄質(zhì)布手套，調(diào)試時(shí)作用 6 一次性鞋套 數(shù)量多于預(yù)計(jì)當(dāng)日入戶數(shù)量 7 證件 工作證、上崗證 8 資料 企業(yè)宣傳資料、產(chǎn)品宣傳資料、工作單、服務(wù)監(jiān)督卡、服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡或名片等 9 通信工具 手機(jī) /工作機(jī) 10 施工用具 手錘 /鉗子 /螺絲刀 /十花螺絲刀 /試電筆 /卡線鉗子及其他大型工具 調(diào)試 八大步驟 準(zhǔn)備 1 2 3 4 進(jìn)門 施工 預(yù)約 5 6 7 8 清理 告辭 推介 預(yù)約是入戶服務(wù)人員與用戶的首次接觸，完全通過語言交流來協(xié)商并確認(rèn)具體工作時(shí)間和簡要溝通業(yè)務(wù)的過程。 第二章 預(yù) 約 第二章 預(yù) 約 ?術(shù)語 目的 使用戶確認(rèn)工作時(shí)間與工作程序 使用戶感受入戶服務(wù)人員的規(guī)范性和主動(dòng)性 方式 電話直接溝通為主 術(shù)語 —— 先生（女士），您好！我是 分公司的客服代表 ，工號(hào)是 。 —— 您申請的寬帶（電話）可以裝機(jī)了，我準(zhǔn)備明天上午（下午） 點(diǎn)為您上門服務(wù)，可以嗎？ —— 您家里（單位）的寬帶（電話）報(bào)障礙了，需要進(jìn)行維修，我準(zhǔn)備在 時(shí)間為您上門服務(wù)，可以嗎？ —— 您家里（單位）的寬帶（電話）報(bào)遷移了，我準(zhǔn)備明天上午（下午） 點(diǎn)為您上門服務(wù)，可以嗎？ —— 好的，我已經(jīng)記下來了，我將在 時(shí)間為您服務(wù)。 —— 謝謝您，再見。 第二章 預(yù) 約 首次預(yù)約流程 問 好 自我介紹 確認(rèn)情況 商榷時(shí)間 解決異議 確認(rèn)時(shí)間 告 辭 先生 /女士，您好！ 我是 公司的客服代表，工號(hào)是 ，很高興為您服務(wù)！ 您申請的寬帶（電話）可以裝機(jī)了 您遷移（維修）的寬帶（電話）的號(hào)碼是 我準(zhǔn)備在 時(shí)間為您裝機(jī)（遷移、維修），您看可以嗎？ 您看什么時(shí)間方便？（我的聯(lián)系方式是： ） 好！那我們就確定今 /明 /后天（ 號(hào)）上午 /下午 點(diǎn)。 我一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，謝謝，再見！ 第二章 預(yù) 約 二次確認(rèn)流程 問 好 自我介紹 商榷時(shí)間 解決異議 確認(rèn)時(shí)間 告 辭 先生 /女士，您好！ 我是 公司的客服代表，工號(hào)是 ，很高興為您服務(wù)！ 我們確定在 時(shí)間為您裝機(jī)（遷移、維修）。 您看什么時(shí)間方便？ 好！那我們就確定今 /明 /后天（ 號(hào)）上午 /下午 點(diǎn)。 我一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，謝謝，再見！ 流程 術(shù) 語 第二章 預(yù) 約 特別要求 ? 首次預(yù)約 當(dāng)接到裝（秱、修）機(jī)的工單后，應(yīng)在 1小時(shí)內(nèi)致電用戶預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間及告知簡要流程。 ? 二次確認(rèn) 為防止用戶可能的遺忘、時(shí)間的更改戒提醒即將開始的服務(wù)，應(yīng)在不用戶約定的裝機(jī)時(shí)間前 1小時(shí)之內(nèi)再次不用戶確認(rèn)時(shí)間。 ? 當(dāng)用戶為大客戶時(shí)，如果大客戶已經(jīng)預(yù)約，則入戶人員丌必重復(fù)預(yù)約，但在赴約前要做二次確認(rèn)。 ? 稱謂適當(dāng) ? 對用戶應(yīng)區(qū)別地域、對象使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂。一般城市住宅和企事業(yè)單位的用戶，應(yīng)使用正式的稱謂，如 先生、 女士戒 經(jīng)理、 處長、 部長等；對農(nóng)村用戶可根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)俗稱呼，要盡量避免過分正式，以免使用戶疏遠(yuǎn)和反感。使用恰當(dāng)?shù)?、隨俗的稱謂往往能達(dá)到更好的溝通效果，如 大叔、 大姐、 大哥等。 第二章 預(yù) 約 爽約見諒 術(shù) 語 約定時(shí)間除特殊原因必須準(zhǔn)時(shí)赴約。如出現(xiàn)特殊原因預(yù)計(jì)不能按時(shí)到達(dá)，應(yīng)提前通知用戶，向用戶致歉，簡明說明原因，取得用戶諒解，并再次確認(rèn)到達(dá)時(shí)間。 —— 您好！我是 鐵通分公司客服代表，我們原定上午 /下午 點(diǎn)到達(dá)，但由于中途中一點(diǎn)特殊情況可能會(huì)在 （時(shí)間）才能到達(dá)您那里，希望您能諒解，謝謝！ 調(diào)試 八大步驟 準(zhǔn)備 1 2 3 4 進(jìn)門 施工 5 6 7 8 清理 告辭 推介 進(jìn)門 預(yù)約 入戶是維護(hù)人員與用戶首次面對面的交流 。 掌握了入戶技巧 ，將良好的第一形象展現(xiàn)給用戶 ， 是博得用戶好感的關(guān)鍵要素 。 第三章 進(jìn) 門 第三章 進(jìn) 門 ? 到達(dá) ? 三個(gè)確認(rèn) ? —— 確認(rèn)用戶地址的準(zhǔn)確性； ? —— 確認(rèn)工裝穿戴整齊，胸卡、工號(hào)牌佩戴符合要求； ? —— 確認(rèn)自己的儀容及精神狀態(tài)符合工作要求。 ? 注意 ? —— 當(dāng)確認(rèn)無誤后方可敲門。 ? 叫門 ? 敲門 ? —— 方法： 用中指第二關(guān)節(jié)以室內(nèi)能聽見的音量勻速輕叩房門。敲三下為一個(gè)間隔，三遍為一周期，一般情況應(yīng)敲一個(gè)周期。如一個(gè)周期后確認(rèn)無應(yīng)答，可敲第二個(gè)周期并僅限兩個(gè)周期，后一個(gè)周期應(yīng)比前一個(gè)周期音量略高，若依然無人應(yīng)答，應(yīng)使用通信設(shè)備與用戶聯(lián)絡(luò)確認(rèn)情況。 ? —— 注意： 在敲門時(shí)不可力度過大、頻率過快，以免引起用戶反感。進(jìn)門后應(yīng)隨手輕關(guān)房門。 第三章 進(jìn) 門 ? 門鈴 ?—— 方法：按門鈴時(shí)，要有間隔，按兩次門鈴后無人應(yīng)答應(yīng)該敲門，相關(guān)內(nèi)容參照敲門部分。 ?—— 注意：按門鈴時(shí)不可按長鈴（ 1— 2秒為宜，下同）以免引起用戶反感。 ? 對講器 ?—— 方法：按擊呼叫鍵，以一次為宜，三次為限，有應(yīng)答，先致問候。無應(yīng)答，應(yīng)使用通信設(shè)備與用戶聯(lián)絡(luò)確認(rèn)情況。 ?—— 注意：按鍵時(shí)不可按長鈴以免引起用戶反感。 ? 話術(shù) ?—— 您好！我是 鐵通分公司的 號(hào)線務(wù)員，我們約定在 點(diǎn)為您 服務(wù)！可以進(jìn)來嗎？ 第三章 進(jìn) 門 ? 進(jìn)門 ? 出示證件 ? —— 用戶開門后，入戶服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)問好并出示工作身份證明。 ? —— 如用戶欲接過相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)，入戶人員應(yīng)將證件雙手呈遞用戶的同時(shí)主動(dòng)作自我介紹 。 ? —— 如用戶表示不必查驗(yàn)證件，則自我介紹，介紹中語氣要親切、隨和以拉進(jìn)雙方距離。 ? 話術(shù) ? —— 您好！我是 鐵通公司的客服代表，我叫 ，工號(hào)是 ，負(fù)責(zé)這片兒的裝（移、修）機(jī)工作，這是我的工作證（服務(wù)卡）。 ? 入戶準(zhǔn)備 ? —— 得到用戶允許后，在進(jìn)入用戶室內(nèi)前，為保持用戶的室內(nèi)衛(wèi)生，體現(xiàn)文明服務(wù)的原則，要