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正文內(nèi)容

移動鐵通集客代維人員服務規(guī)范(編輯修改稿)

2025-02-05 21:09 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 向行人問訊,須停車對話。 ? 停車要盡可能停在規(guī)定車位,不阻塞交通和碾壓草坪。 調(diào)試 八大步驟 預約 1 2 3 4 進門 施工 準備 5 6 7 7 清理 告辭 第一章 準備 “兵馬未動,糧草先行”為使一天的工作有一個良好的開端,充分的精神及物質(zhì)準備是高質(zhì)量完成每天工作任務的重要保證。每天的服務從充分、有效的準備開始! 心態(tài)準備 1.嚴格考勤制度,按照規(guī)定時間上崗,丌遲到,丌早退。 2.調(diào)整好個人情緒,以愉快飽滿的精神狀態(tài)進入崗位工作。 狀態(tài)準備 著裝、儀容儀表、情緒 證件準備 要求所屬人員統(tǒng)一攜帶以下證件中的一種作為入戶服務身份證明: —— 工號牌(以此為主) —— 工作證 —— 上崗資格證 第一章 準 備 準備的內(nèi)容 狀態(tài)準備 工具準備 十全工具包 第一章 準備 ( 2) 狀態(tài)準備 ?著裝 ?—— 整潔、無破損的工裝 ?—— 符合工作要求的工作鞋 ?儀容儀表 ?—— 干凈的面部 ?—— 整潔的頭發(fā) ?—— 修整的胡須 ?情緒 ?—— 飽滿的情緒 ?—— 自然的微笑 第一章 準備 工具準備 序號 物品 備注 1 一條毛巾 擦試灰塵、建筑粉末等 2 一塊工作臺布 參考規(guī)格: 900mm 500mm,放置工具、材料,盛接接建筑粉末等的工作臺布 3 一支刷子 參考規(guī)格: 1寸板刷,清理建筑粉末,清掃零碎物品 4 一只廢物袋 參考規(guī)格: 300mm 200mm X線縫口化纖袋,盛裝線頭、廢膠布、線皮等 5 兩副手套 一副普通勞保手套,為外線操作時使用;一副為白色薄質(zhì)布手套,調(diào)試時作用 6 一次性鞋套 數(shù)量多于預計當日入戶數(shù)量 7 證件 工作證、上崗證 8 資料 企業(yè)宣傳資料、產(chǎn)品宣傳資料、工作單、服務監(jiān)督卡、服務聯(lián)絡卡或名片等 9 通信工具 手機 /工作機 10 施工用具 手錘 /鉗子 /螺絲刀 /十花螺絲刀 /試電筆 /卡線鉗子及其他大型工具 調(diào)試 八大步驟 準備 1 2 3 4 進門 施工 預約 5 6 7 8 清理 告辭 推介 預約是入戶服務人員與用戶的首次接觸,完全通過語言交流來協(xié)商并確認具體工作時間和簡要溝通業(yè)務的過程。 第二章 預 約 第二章 預 約 ?術語 目的 使用戶確認工作時間與工作程序 使用戶感受入戶服務人員的規(guī)范性和主動性 方式 電話直接溝通為主 術語 —— 先生(女士),您好!我是 分公司的客服代表 ,工號是 。 —— 您申請的寬帶(電話)可以裝機了,我準備明天上午(下午) 點為您上門服務,可以嗎? —— 您家里(單位)的寬帶(電話)報障礙了,需要進行維修,我準備在 時間為您上門服務,可以嗎? —— 您家里(單位)的寬帶(電話)報遷移了,我準備明天上午(下午) 點為您上門服務,可以嗎? —— 好的,我已經(jīng)記下來了,我將在 時間為您服務。 —— 謝謝您,再見。 第二章 預 約 首次預約流程 問 好 自我介紹 確認情況 商榷時間 解決異議 確認時間 告 辭 先生 /女士,您好! 我是 公司的客服代表,工號是 ,很高興為您服務! 您申請的寬帶(電話)可以裝機了 您遷移(維修)的寬帶(電話)的號碼是 我準備在 時間為您裝機(遷移、維修),您看可以嗎? 您看什么時間方便?(我的聯(lián)系方式是: ) 好!那我們就確定今 /明 /后天( 號)上午 /下午 點。 我一定會準時到達,謝謝,再見! 第二章 預 約 二次確認流程 問 好 自我介紹 商榷時間 解決異議 確認時間 告 辭 先生 /女士,您好! 我是 公司的客服代表,工號是 ,很高興為您服務! 我們確定在 時間為您裝機(遷移、維修)。 您看什么時間方便? 好!那我們就確定今 /明 /后天( 號)上午 /下午 點。 我一定會準時到達,謝謝,再見! 流程 術 語 第二章 預 約 特別要求 ? 首次預約 當接到裝(秱、修)機的工單后,應在 1小時內(nèi)致電用戶預約上門服務時間及告知簡要流程。 ? 二次確認 為防止用戶可能的遺忘、時間的更改戒提醒即將開始的服務,應在不用戶約定的裝機時間前 1小時之內(nèi)再次不用戶確認時間。 ? 當用戶為大客戶時,如果大客戶已經(jīng)預約,則入戶人員丌必重復預約,但在赴約前要做二次確認。 ? 稱謂適當 ? 對用戶應區(qū)別地域、對象使用恰當?shù)姆Q謂。一般城市住宅和企事業(yè)單位的用戶,應使用正式的稱謂,如 先生、 女士戒 經(jīng)理、 處長、 部長等;對農(nóng)村用戶可根據(jù)當?shù)亓曀追Q呼,要盡量避免過分正式,以免使用戶疏遠和反感。使用恰當?shù)?、隨俗的稱謂往往能達到更好的溝通效果,如 大叔、 大姐、 大哥等。 第二章 預 約 爽約見諒 術 語 約定時間除特殊原因必須準時赴約。如出現(xiàn)特殊原因預計不能按時到達,應提前通知用戶,向用戶致歉,簡明說明原因,取得用戶諒解,并再次確認到達時間。 —— 您好!我是 鐵通分公司客服代表,我們原定上午 /下午 點到達,但由于中途中一點特殊情況可能會在 (時間)才能到達您那里,希望您能諒解,謝謝! 調(diào)試 八大步驟 準備 1 2 3 4 進門 施工 5 6 7 8 清理 告辭 推介 進門 預約 入戶是維護人員與用戶首次面對面的交流 。 掌握了入戶技巧 ,將良好的第一形象展現(xiàn)給用戶 , 是博得用戶好感的關鍵要素 。 第三章 進 門 第三章 進 門 ? 到達 ? 三個確認 ? —— 確認用戶地址的準確性; ? —— 確認工裝穿戴整齊,胸卡、工號牌佩戴符合要求; ? —— 確認自己的儀容及精神狀態(tài)符合工作要求。 ? 注意 ? —— 當確認無誤后方可敲門。 ? 叫門 ? 敲門 ? —— 方法: 用中指第二關節(jié)以室內(nèi)能聽見的音量勻速輕叩房門。敲三下為一個間隔,三遍為一周期,一般情況應敲一個周期。如一個周期后確認無應答,可敲第二個周期并僅限兩個周期,后一個周期應比前一個周期音量略高,若依然無人應答,應使用通信設備與用戶聯(lián)絡確認情況。 ? —— 注意: 在敲門時不可力度過大、頻率過快,以免引起用戶反感。進門后應隨手輕關房門。 第三章 進 門 ? 門鈴 ?—— 方法:按門鈴時,要有間隔,按兩次門鈴后無人應答應該敲門,相關內(nèi)容參照敲門部分。 ?—— 注意:按門鈴時不可按長鈴( 1— 2秒為宜,下同)以免引起用戶反感。 ? 對講器 ?—— 方法:按擊呼叫鍵,以一次為宜,三次為限,有應答,先致問候。無應答,應使用通信設備與用戶聯(lián)絡確認情況。 ?—— 注意:按鍵時不可按長鈴以免引起用戶反感。 ? 話術 ?—— 您好!我是 鐵通分公司的 號線務員,我們約定在 點為您 服務!可以進來嗎? 第三章 進 門 ? 進門 ? 出示證件 ? —— 用戶開門后,入戶服務人員應主動問好并出示工作身份證明。 ? —— 如用戶欲接過相關證件進行查驗,入戶人員應將證件雙手呈遞用戶的同時主動作自我介紹 。 ? —— 如用戶表示不必查驗證件,則自我介紹,介紹中語氣要親切、隨和以拉進雙方距離。 ? 話術 ? —— 您好!我是 鐵通公司的客服代表,我叫 ,工號是 ,負責這片兒的裝(移、修)機工作,這是我的工作證(服務卡)。 ? 入戶準備 ? —— 得到用戶允許后,在進入用戶室內(nèi)前,為保持用戶的室內(nèi)衛(wèi)生,體現(xiàn)文明服務的原則,要
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