【文章內(nèi)容簡介】 向行人問訊，須停車對話。 ? 停車要盡可能停在規(guī)定車位，不阻塞交通和碾壓草坪。 調(diào)試 八大步驟 預約 1 2 3 4 進門 施工 準備 5 6 7 7 清理 告辭 第一章 準備 “兵馬未動，糧草先行”為使一天的工作有一個良好的開端，充分的精神及物質(zhì)準備是高質(zhì)量完成每天工作任務的重要保證。每天的服務從充分、有效的準備開始！ 心態(tài)準備 1．嚴格考勤制度，按照規(guī)定時間上崗，丌遲到，丌早退。 2．調(diào)整好個人情緒，以愉快飽滿的精神狀態(tài)進入崗位工作。 狀態(tài)準備 著裝、儀容儀表、情緒 證件準備 要求所屬人員統(tǒng)一攜帶以下證件中的一種作為入戶服務身份證明： —— 工號牌（以此為主） —— 工作證 —— 上崗資格證 第一章 準 備 準備的內(nèi)容 狀態(tài)準備 工具準備 十全工具包 第一章 準備 （ 2） 狀態(tài)準備 ?著裝 ?—— 整潔、無破損的工裝 ?—— 符合工作要求的工作鞋 ?儀容儀表 ?—— 干凈的面部 ?—— 整潔的頭發(fā) ?—— 修整的胡須 ?情緒 ?—— 飽滿的情緒 ?—— 自然的微笑 第一章 準備 工具準備 序號 物品 備注 1 一條毛巾 擦試灰塵、建筑粉末等 2 一塊工作臺布 參考規(guī)格： 900mm 500mm，放置工具、材料，盛接接建筑粉末等的工作臺布 3 一支刷子 參考規(guī)格： 1寸板刷，清理建筑粉末，清掃零碎物品 4 一只廢物袋 參考規(guī)格： 300mm 200mm X線縫口化纖袋，盛裝線頭、廢膠布、線皮等 5 兩副手套 一副普通勞保手套，為外線操作時使用；一副為白色薄質(zhì)布手套，調(diào)試時作用 6 一次性鞋套 數(shù)量多于預計當日入戶數(shù)量 7 證件 工作證、上崗證 8 資料 企業(yè)宣傳資料、產(chǎn)品宣傳資料、工作單、服務監(jiān)督卡、服務聯(lián)絡卡或名片等 9 通信工具 手機 /工作機 10 施工用具 手錘 /鉗子 /螺絲刀 /十花螺絲刀 /試電筆 /卡線鉗子及其他大型工具 調(diào)試 八大步驟 準備 1 2 3 4 進門 施工 預約 5 6 7 8 清理 告辭 推介 預約是入戶服務人員與用戶的首次接觸，完全通過語言交流來協(xié)商并確認具體工作時間和簡要溝通業(yè)務的過程。 第二章 預 約 第二章 預 約 ?術語 目的 使用戶確認工作時間與工作程序 使用戶感受入戶服務人員的規(guī)范性和主動性 方式 電話直接溝通為主 術語 —— 先生（女士），您好！我是 分公司的客服代表 ，工號是 。 —— 您申請的寬帶（電話）可以裝機了，我準備明天上午（下午） 點為您上門服務，可以嗎？ —— 您家里（單位）的寬帶（電話）報障礙了，需要進行維修，我準備在 時間為您上門服務，可以嗎？ —— 您家里（單位）的寬帶（電話）報遷移了，我準備明天上午（下午） 點為您上門服務，可以嗎？ —— 好的，我已經(jīng)記下來了，我將在 時間為您服務。 —— 謝謝您，再見。 第二章 預 約 首次預約流程 問 好 自我介紹 確認情況 商榷時間 解決異議 確認時間 告 辭 先生 /女士，您好！ 我是 公司的客服代表，工號是 ，很高興為您服務！ 您申請的寬帶（電話）可以裝機了 您遷移（維修）的寬帶（電話）的號碼是 我準備在 時間為您裝機（遷移、維修），您看可以嗎？ 您看什么時間方便？（我的聯(lián)系方式是： ） 好！那我們就確定今 /明 /后天（ 號）上午 /下午 點。 我一定會準時到達，謝謝，再見！ 第二章 預 約 二次確認流程 問 好 自我介紹 商榷時間 解決異議 確認時間 告 辭 先生 /女士，您好！ 我是 公司的客服代表，工號是 ，很高興為您服務！ 我們確定在 時間為您裝機（遷移、維修）。 您看什么時間方便？ 好！那我們就確定今 /明 /后天（ 號）上午 /下午 點。 我一定會準時到達，謝謝，再見！ 流程 術 語 第二章 預 約 特別要求 ? 首次預約 當接到裝（秱、修）機的工單后，應在 1小時內(nèi)致電用戶預約上門服務時間及告知簡要流程。 ? 二次確認 為防止用戶可能的遺忘、時間的更改戒提醒即將開始的服務，應在不用戶約定的裝機時間前 1小時之內(nèi)再次不用戶確認時間。 ? 當用戶為大客戶時，如果大客戶已經(jīng)預約，則入戶人員丌必重復預約，但在赴約前要做二次確認。 ? 稱謂適當 ? 對用戶應區(qū)別地域、對象使用恰當?shù)姆Q謂。一般城市住宅和企事業(yè)單位的用戶，應使用正式的稱謂，如 先生、 女士戒 經(jīng)理、 處長、 部長等；對農(nóng)村用戶可根據(jù)當?shù)亓曀追Q呼，要盡量避免過分正式，以免使用戶疏遠和反感。使用恰當?shù)?、隨俗的稱謂往往能達到更好的溝通效果，如 大叔、 大姐、 大哥等。 第二章 預 約 爽約見諒 術 語 約定時間除特殊原因必須準時赴約。如出現(xiàn)特殊原因預計不能按時到達，應提前通知用戶，向用戶致歉，簡明說明原因，取得用戶諒解，并再次確認到達時間。 —— 您好！我是 鐵通分公司客服代表，我們原定上午 /下午 點到達，但由于中途中一點特殊情況可能會在 （時間）才能到達您那里，希望您能諒解，謝謝！ 調(diào)試 八大步驟 準備 1 2 3 4 進門 施工 5 6 7 8 清理 告辭 推介 進門 預約 入戶是維護人員與用戶首次面對面的交流 。 掌握了入戶技巧 ，將良好的第一形象展現(xiàn)給用戶 ， 是博得用戶好感的關鍵要素 。 第三章 進 門 第三章 進 門 ? 到達 ? 三個確認 ? —— 確認用戶地址的準確性； ? —— 確認工裝穿戴整齊，胸卡、工號牌佩戴符合要求； ? —— 確認自己的儀容及精神狀態(tài)符合工作要求。 ? 注意 ? —— 當確認無誤后方可敲門。 ? 叫門 ? 敲門 ? —— 方法： 用中指第二關節(jié)以室內(nèi)能聽見的音量勻速輕叩房門。敲三下為一個間隔，三遍為一周期，一般情況應敲一個周期。如一個周期后確認無應答，可敲第二個周期并僅限兩個周期，后一個周期應比前一個周期音量略高，若依然無人應答，應使用通信設備與用戶聯(lián)絡確認情況。 ? —— 注意： 在敲門時不可力度過大、頻率過快，以免引起用戶反感。進門后應隨手輕關房門。 第三章 進 門 ? 門鈴 ?—— 方法：按門鈴時，要有間隔，按兩次門鈴后無人應答應該敲門，相關內(nèi)容參照敲門部分。 ?—— 注意：按門鈴時不可按長鈴（ 1— 2秒為宜，下同）以免引起用戶反感。 ? 對講器 ?—— 方法：按擊呼叫鍵，以一次為宜，三次為限，有應答，先致問候。無應答，應使用通信設備與用戶聯(lián)絡確認情況。 ?—— 注意：按鍵時不可按長鈴以免引起用戶反感。 ? 話術 ?—— 您好！我是 鐵通分公司的 號線務員，我們約定在 點為您 服務！可以進來嗎？ 第三章 進 門 ? 進門 ? 出示證件 ? —— 用戶開門后，入戶服務人員應主動問好并出示工作身份證明。 ? —— 如用戶欲接過相關證件進行查驗，入戶人員應將證件雙手呈遞用戶的同時主動作自我介紹 。 ? —— 如用戶表示不必查驗證件，則自我介紹，介紹中語氣要親切、隨和以拉進雙方距離。 ? 話術 ? —— 您好！我是 鐵通公司的客服代表，我叫 ，工號是 ，負責這片兒的裝（移、修）機工作，這是我的工作證（服務卡）。 ? 入戶準備 ? —— 得到用戶允許后，在進入用戶室內(nèi)前，為保持用戶的室內(nèi)衛(wèi)生，體現(xiàn)文明服務的原則，要