【文章內容簡介】 級安裝。如果是升級安裝的，需充分考慮用戶舊系統(tǒng)的兼容性，尤其是舊數(shù)據(jù)的兼容性。 42 佛山網(wǎng)絡運營部綜調中心 目錄 ?施工中攜帶的工具規(guī)范 ?通信線路安全操作規(guī)范 ?通信線路施工規(guī)范 ?客戶端終端安裝及室內布線規(guī)范 ?裝拆移操作指引 ?客戶端軟件安裝規(guī)范 ?客戶端現(xiàn)場培訓規(guī)范 1 裝移拆施工規(guī)范 施工維護作業(yè)規(guī)范 2 2 故障維護施工規(guī)范 43 佛山網(wǎng)絡運營部綜調中心 客戶端現(xiàn)場培訓規(guī)范 ? 基本要求 針對家庭客戶群，裝維人員對客戶進行的現(xiàn)場培訓重點為現(xiàn)場簡單講解，針對高值、重要客戶可采取現(xiàn)場正式培訓； 現(xiàn)場簡單講解包括：使用設備名稱及型號、聲光指示的含義、注意事項、設備工作環(huán)境要求、安全使用、軟件操作、故障申告流程；現(xiàn)場正式培訓包括：簡單業(yè)務原理、業(yè)務特點、組網(wǎng)方式、使用設備名稱及型號、聲光指示的含義、注意事項、設備工作環(huán)境要求、安全使用、軟件操作、常見故障、一般現(xiàn)場處理判斷方法、客戶內部網(wǎng)絡故障判定、配合電信端簡單操作、故障申告流程； ? ADSL業(yè)務培訓內容 介紹 ADSL使用方法 講解 ADSL MODEM、濾波器的使用方法，撥號上網(wǎng)操作過程，以及線路狀態(tài)觀察方法等； 簡要講解瀏覽器、郵件軟件的使用方法，撥號軟件安裝注意事項； 簡要講解網(wǎng)卡安裝方法，網(wǎng)絡協(xié)議安裝方法； 根據(jù)用戶喜好，簡要向用戶介紹寬帶網(wǎng)絡應用，例如視頻點播、軟件下載等，并說明 ADSL速率的正確概念。 介紹 ADSL使用中的注意事項，并介紹常見故障的解決辦法； 向用戶說明報障方法以及 ADSL業(yè)務服務承諾。 44 佛山網(wǎng)絡運營部綜調中心 目錄 ?故障處理規(guī)范 ?修障操作指引 ?ADSL常見故障案例 ?寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽故障操作指引 1 裝移拆施工規(guī)范 施工維護作業(yè)規(guī)范 2 2 故障維護施工規(guī)范 45 佛山網(wǎng)絡運營部綜調中心 故障處理規(guī)范 ? 障礙處理必須建立閉環(huán)管理流程 ， 要求集中受理 、 中心派單 ， 誰修障誰銷障 ， 集中回訪 。 規(guī)范裝維人員的故障處理工作是提升中國電信運維技術服務水平的一項重要措施 。 它對提高維護效率 、 實現(xiàn)差異化服務 、 深化客戶感知度 、 提升中國電信的企業(yè)形象具有重要意義 。 ? 障礙處理原則：先搶通 ， 后修復；先重要 （ VIP客戶 ） ， 后一般 （ 普通客戶 ） ；按客戶等級優(yōu)先級排序處理 。 ? 在障礙查修過程中 ， 測量和調度人員應做好協(xié)調配合工作 。 ? 對火警 、 匪警 、 醫(yī)療急救 、 交通事故報警等公益性電話及重要客戶障礙的申告須立即派修 ， 并在規(guī)定時限內排除線路障礙 ， 以保證在對客戶承諾的時限內恢復通信 。 基本原則 46 佛山網(wǎng)絡運營部綜調中心 故障處理規(guī)范 ? 當障礙處理與其他工作發(fā)生矛盾時 ， 應優(yōu)先確保在規(guī)定時限內修復障礙 。 ? 與客戶有約定時間的 ， 維護人員必須在預約的時間準時到達障礙現(xiàn)場 ， 并在規(guī)定時限內完成障礙的查修 。 ? 對客戶申告的障礙 ， 接單裝維人員必須在受理申告起規(guī)定的時限內作首次響應 ，約定查修時間 。 ? 在進行客戶端的故障處理前 ， 裝維人員應事先與客戶聯(lián)系 ， 得到客戶允許后方可進入現(xiàn)場 。 對于重要客戶或影響面較大的故障 ， 可由維護人員和客戶經(jīng)理一同前往；遇特殊情況 ， 由維護人員單獨前往的 ， 應在處理結束后及時將處理情況通報客戶經(jīng)理 。 ? 裝維人員在客戶端進行故障處理時 ， 應嚴格執(zhí)行相關維護規(guī)程和客戶端各項規(guī)章制度 ， 不得進行正常維護工作以外的操作 。 對于涉及客戶部分的終端和設備操作 ，應事先征得客戶同意 。 ? 故障處理完畢后 ， 應作故障恢復測試 ， 并征得客戶同意后在客戶端進行本機回單 。認真聽取并記錄用戶的意見和建議 ， 耐心解答用戶提出的問題；同時詳細記錄故障現(xiàn)象及故障處理過程 。 ? 障礙處理時發(fā)生資源數(shù)據(jù)變更按 《 中國電信本地網(wǎng)網(wǎng)絡資源數(shù)據(jù)維護規(guī)程 》 和《 佛山本地網(wǎng) ***》 要求執(zhí)行 。 ? 家庭客戶處理人員一般為 1至 2人 ， 具體人數(shù)可依據(jù)故障情況及牽涉面進行調整 。 客戶障礙的處理 47 佛山網(wǎng)絡運營部綜調中心 目錄 ?故障處理規(guī)范 ?修障操作指引 ?ADSL常見故障案例 ?寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽故障操作指引 1 裝移拆施工規(guī)范 施工維護作業(yè)規(guī)范 2 2 故障維護施工規(guī)范 48 佛山網(wǎng)絡運營部綜調中心 修障操作指引 ? 用戶室內線問題： 拆除室內分線器、分機線后，使用 ADSL測試儀、查線機進行測試，區(qū)分室內線故障段。做好用戶解釋工作，分析故障原因、提供解決辦法。 用戶室內入墻暗線修復故障的處理辦法 : ? 根據(jù)用戶提供的入墻暗線的信息，即時現(xiàn)場檢修用戶室內入墻暗線； ? 若無法修復用戶室內入墻暗線時，現(xiàn)場與用戶做好有效溝通，在室內故障暗線端前進行測試，并將測試結果演示給用戶，使用戶明白故障原因； ? 向用戶解釋我們提供解決的辦法：（ 1）重新布放明線，修復障礙；（ 2）由用戶聯(lián)系裝修布線人員修復室內入墻暗線障礙。若需要再聯(lián)系社區(qū)經(jīng)理處理； ? 用戶選擇以上第二種解決故障的辦法，社區(qū)經(jīng)理必須在工單上寫明： XX時間與 XXX先生 /小姐、 XXX電話聯(lián)系解釋，上門檢查結果由于室內入墻暗線故障，經(jīng)與客戶溝通，并征得客戶同意采用由用戶聯(lián)系裝修布線人員修復室內入墻暗線障礙，若需要再聯(lián)系社區(qū)經(jīng)理處理。然后須在工單上用戶簽名確認。 ? 用戶簽名確認 510分鐘后社區(qū)經(jīng)理將信息反饋組長（或調度人員），由組長（或調度人員）用 96684呼出，聯(lián)系客戶解釋故障原因，留下與用戶解釋故障原因的通話記錄； ? 回單時在綜調系統(tǒng)備注欄填寫工單反饋信息：寫明 XX時間與 XXX先生 /小姐、 XXX電話已聯(lián)系解釋，已上門檢查，室內入墻線故障，已回復用戶自查，用戶是否接受解釋等說明。為回訪、歸檔提供有效數(shù)據(jù)。 用戶終端設備故障可參照以上辦法執(zhí)行處理。 49 佛山網(wǎng)絡運營部綜調中心 修障操作指引 話機壞 使用查線機進行測試，讓用戶試用，建議用戶更換話機。 主干、配線、用戶引入線故障 ? 更換主干、配線電纜線對，做好壞線記錄。 ? 檢查用戶引入線接口，重新布放用戶引入線。 電纜線路故障 轉管線片區(qū)（或班組）、提供壞線資料、配合電纜查修工作。 機房問題 檢查配線架跳線、端口。 話機雜音、無音，短路、打入響斷、一聲鈴響 使用查線機、萬用表分段檢查，區(qū)分機房、主干、配線、用戶線、室內線或話機故障。 小總機故障 區(qū)分局端機房、線路、用戶機房故障，用戶機房故障通知客戶經(jīng)理，加強與用戶溝通。 無來電顯示 核對用戶資料，是否已開通來電顯示；使用查線機分段檢查，拆除室內分線器進行測試，判斷是否用戶原因，并向用戶做好解釋工作。 突發(fā)故障 及時上報主管部門，檢查故障根源，提供受影響用戶資料上報突發(fā)故障攔截，協(xié)助故障處理；通知政企客戶經(jīng)理，加強用戶溝通；做好用戶解釋工作，復通后回訪用戶，跟進遺留問題。 用戶長期無人 上門留下《客戶留言便條》，銷障時在備注注明。 50 佛山網(wǎng)絡運營部綜調中心 修障操作指引 Modem無法同步 （ Power/Sync燈紅） ? 外線未接好 ? 用戶端分離器壞或 ADSL Modem壞，可嘗試斷開分離器直接將外線接入 ADSLModem ? 線路有問題，線路上的接頭一定要接好 ,特別是用戶房屋內部的接頭。 ? ADSL線路上不能并分機 ,電話只能從分離器 PHONE端口引出 ,否則會引起 ADSL失步。 線路故障的處理 ? 首先在用戶室外進線的地方，斷開與室內線路的連接，直接接線到 MODEM上面，看是否能同步。 ? 如果不可以同步表示可能是電信線路或著是配線架端口的故障。回配線架檢查端口是否能同步，如果不能同步就更換端口，能同步，故障應該出現(xiàn)在外線上面，建議直接更換主干及配線。 ? 如果在用戶室外可以同步，表示電信線路沒有故障。繼續(xù)判斷 ? 室內線路（接口氧化）。 ? 話機線路是否串聯(lián)。 ? 話機分機沒有濾波器 ? 無繩電話的影響 用戶設備故障的處理 ? 用戶 MODEM損壞，更換 MODEM。裝維人員必須對更換 MODEM的原因、型號和數(shù)量等信息在維護工單上反映，并由用戶簽名確認后交班長歸檔備查。 ? 網(wǎng)卡損壞。手提測試給證實給用戶看，引導用戶自行購買更換。 ? 網(wǎng)卡與電腦主板不兼容，同上。 ? 用戶私接路由器問題，手提演示證實給用戶看，建議用戶拆除或找供應商處理。 用戶軟件故障 ? 撥號軟件損壞 —重裝拔號軟件 ? 用戶操作系統(tǒng)問題，用手提演示證實給用戶看，引導用戶重新安裝 ? 用戶網(wǎng)卡驅程壞：幫用戶重新安裝。 無法校驗密碼問題（提示 691） ? 注意帳號和密碼區(qū)分大小寫 。 ? 虛擬撥號軟件受損，重裝即可 。 ? 用戶網(wǎng)卡或網(wǎng)卡驅動程序有問題 ,ADSL Modem與網(wǎng)卡未連好，網(wǎng)線有問題 。 ? 非正常退網(wǎng)后重撥無法驗證密碼，一般是斷線信號丟失，可稍后重試幾次，若仍不行則報障。帳號掛死可用 dts系統(tǒng)測試并剔除。 ? 欠費，交納欠費后即可開通。 無法撥號（提示 678） ? 確認 MODEM是否同步 ? 確認 CRM系統(tǒng)資料是否準確； ? 在機房測試端口是否可以撥號； ? 更換端口（確認有效）測試是否可以撥號 ? 檢查線路是否有問題 綠網(wǎng)用戶處理 ? 綠網(wǎng)用戶撥號時，需要 green后綴（求證再確定） ? 如果還出現(xiàn) 691提示，用戶使用受限用戶帳號登錄， windows此時可能不支持域名撥號。用管理員帳號登陸后，就可以正常撥號 51 佛山網(wǎng)絡運營部綜調中心 修障操作指引 用戶自行處理指引 ?無法上網(wǎng)時首先應該關閉 MODEM電源和計算機，然后重新開啟，再試試能否正常上網(wǎng)，很多情況下重啟 ADSL MODEM和計算機，故障就可以自行恢復。 ?判斷 ADSL MODEM是否同步，“同步”是 ADSL MODEM正常工作的標志，如果 MODEM不同步的話是不能撥號上網(wǎng)的，一般檢查 MODEM是否同步要看 MODEM的同步燈是否長亮（不閃爍） MODEM接通電源后，等 2分鐘讓狀態(tài)穩(wěn)定下來，如果同步燈長亮（不閃爍）表示 MODEM同步，同步燈閃爍則表示 MODEM不同步。如果發(fā)現(xiàn)同步燈閃爍，建議重新啟動 MODEM或用直線電話線直接接 MODEM。 ?檢查分離器連接是否正確。分離器一般有 3個接口分別是： LINE、 PHONE、 DSL，其中 LINE接口是用來接電話接入的外線的， PHONE接口是用來連接話機的， DSL接口（有的分離器標注的是： MODEM）才是用來連接 ADSL MODEM的 LINE接口的。 ?檢查網(wǎng)卡燈是否正常。網(wǎng)卡燈是 ADSL MODEM和電腦網(wǎng)卡連接的標志，不亮的話證明 MODEM和網(wǎng)卡之間連接有問題，要檢查 MODEM和網(wǎng)卡之間網(wǎng)線是否松脫或接錯，可嘗試插撥幾次或更換網(wǎng)線。 52 佛山網(wǎng)絡運營部綜調中心 修障操作指引 ? 易斷線（在正常上網(wǎng)過程中 ,Power/sync燈變紅 ,之后不久又恢復正常） 有干擾源 ADSL線路在進分離器之前接有分機電話，解決方法是不使用此電話或拆除此電話 線路本身質量有問題或不穩(wěn)定 ? 可上網(wǎng)，不能看電影或聽音樂 沒有看電影或聽音樂賬號。 沒有安裝相應編碼的播放器，不同電影或音樂的格式要用支持該的播放器 .。 電腦配制太低。 ? 為什么有時候 ADSL訪問速度并不比窄帶撥號快多少？ 造成 ADSL訪問速度慢的情況有如下： ，訪問會受到出口帶寬及對方站點配置情況等因素影響； ADSL技術對電話線路的質量要求較高，而且目前采用的 ADSL是一種RADSL[即速率自適應 ADSL]，如果電話基站到用戶間的電話線路在某段時間受到外在因素干擾，RADSL會根據(jù)線路質量的優(yōu)劣和傳輸距離的遠近動態(tài)地調整用戶的訪問速度。 ? 根據(jù) ADSL的速度，本地下載應該在 1M以上，為什么實際才 100250K之間呢 ? 速率單位的問題。號稱 56K的 modem下載最大才 56K。 56K單位是 bit,而下載時的速率顯示是byte。 1byte=8bit再加上一些協(xié)議用于控制的開消。所以下載顯示是 200kB時，其實已經(jīng)達到了 ，特別下載時對方站點服務器配置、客戶端硬盤讀寫速度情況等因素影響比其它應用更明顯，所以這是一條比較理想的線路。 53 佛山網(wǎng)絡運營部綜調中心 目錄 ?故障處理規(guī)范 ?修障操作指引 ?ADSL常見故障案例 ?寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽故障操作指引 1 裝移拆施工規(guī)范 施工維護作業(yè)規(guī)范 2 2 故障維護施工規(guī)范 54 佛山網(wǎng)絡運營部綜調中心 ADSL常見故障案例 能正常撥號上網(wǎng) ， 但每次打電話或接聽電話都會出現(xiàn)上網(wǎng)斷線現(xiàn)象 . ? 上門檢查情況：用戶在大廳中有一已接濾波器的電話分機 ， 房中另一條電話線接入 MODEM上網(wǎng) ，上網(wǎng) MODEM通電時 ， 電話機通話時有少量雜音 ， MODEM關閉時正常； ? 處