裝維人員著裝規(guī)范管理制度(編輯修改稿)
2024-11-15 22:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 起，打擾一下”。裝維人員立姿要求：挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體倚靠 在某一設(shè)施上。禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢(shì)，雙腿叉開(kāi)過(guò)大或雙腳隨意亂動(dòng)。坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳 或跨在桌椅上。交談時(shí)，不可身靠座位背部。離開(kāi)坐席時(shí)應(yīng)把椅子放回原來(lái)的位置，并擺放整齊。若坐席不夠，則站立一旁，不隨意挪動(dòng)他處椅凳，若客戶(hù)愿意補(bǔ)充椅凳，則需同往自己搬椅凳，離席后需擺放回原處。行走要求：不堵塞電梯廳，先出后進(jìn)，先客戶(hù)后自己，不堵 塞走道，靠右行走，行走時(shí)放輕腳步，嚴(yán)禁追逐、嬉笑打鬧。1與客戶(hù)交談要求：保持微笑，誠(chéng)懇態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)，嚴(yán)禁心不在焉、東張西望。有話(huà)讓客戶(hù)先說(shuō)，非必要不打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)。對(duì)客戶(hù)的工作意見(jiàn)，表述清晰，不結(jié)巴。1在服務(wù)工作中，對(duì)客戶(hù)提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許 的情況下，應(yīng)給予滿(mǎn)足；對(duì)客戶(hù)的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)不清楚或沒(méi)有把握回答、解決的問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)承諾，要以“客戶(hù)滿(mǎn)意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請(qǐng)示上級(jí)后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。1裝維人員上門(mén)后，應(yīng)將手機(jī)調(diào)成靜音或振動(dòng)，不打與工作無(wú) 關(guān)、非緊急重要電話(huà)和回復(fù)短信，如確需打電話(huà)，需向客戶(hù)示意歉，并放低聲音，簡(jiǎn)短通話(huà)。1裝維人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專(zhuān)注，不使用客戶(hù) 電話(huà)，不喝客戶(hù)的飲料，不在客戶(hù)家吸煙，不拿客戶(hù)任何物品，不使用客戶(hù)衛(wèi)生間，不向客戶(hù)提出額外要求和服務(wù)。1不得對(duì)客戶(hù)流露出不滿(mǎn)或不耐煩情緒，不論遇到何種情況都 不得頂撞、責(zé)備客戶(hù)，不得與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，情緒激化，有問(wèn)題需心平氣和的做好客戶(hù)解釋工作。遇到不可調(diào)解沖突必須退讓?zhuān)匾獣r(shí)報(bào)警解決，嚴(yán)禁打架斗毆。裝維人員在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)面主動(dòng)向客戶(hù)道歉，并誠(chéng)懇接受客戶(hù)批評(píng)。內(nèi)部如有矛盾?chē)?yán)禁在客戶(hù)面前爭(zhēng)吵。1在客戶(hù)面前，任何時(shí)候不得有以下行為：伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等極不禮貌的舉止。1工作完畢，認(rèn)真試驗(yàn)，細(xì)致講解，耐心答疑。1離戶(hù)前，清掃工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)戶(hù)內(nèi)整潔。1請(qǐng)客戶(hù)在工作單上填寫(xiě)意見(jiàn)、建議，并簽名。給客戶(hù)留下名 片（包括咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)、投訴電話(huà)和服務(wù)承諾等）。2在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將工作單回復(fù)相關(guān)部門(mén)。第七條 工作用語(yǔ)“您好，我是移動(dòng)公司XX號(hào)服務(wù)人員?！薄罢?qǐng)問(wèn)XX先生/女士在嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士 嗎？”“您申請(qǐng)的電話(huà)（寬帶）現(xiàn)在可以裝機(jī)了，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便，我們上門(mén)為您裝機(jī)？”“您申告了電話(huà)（寬帶）故障，需要檢修，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便？”“好的，我將會(huì)在XX時(shí)（具體時(shí)間）準(zhǔn)時(shí)上門(mén)為您裝機(jī)/檢修。”“X先生/女士，您好，我是移動(dòng)公司XX號(hào)服務(wù)人員，按預(yù)約現(xiàn)在為您裝機(jī)/檢修話(huà)機(jī)，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)去嗎？”“請(qǐng)問(wèn)電話(huà)（寬帶）裝在什么位置？”（裝機(jī)）?！罢?qǐng)問(wèn)您的電話(huà)（寬帶）在哪里？”（修機(jī)）?！皩?duì)不起，給您帶來(lái)麻煩了?！薄拔依斫饽母惺堋！?“您別著急，我盡快為您檢修好?！?“您的電話(huà)（寬帶）已經(jīng)通了，請(qǐng)您使用一下?！?“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)是否滿(mǎn)意？”1“這是我們應(yīng)該做的?！?“麻煩您在我們工單上簽上您的意見(jiàn)?！?“如果您想了解我們的新業(yè)務(wù)或其他，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我會(huì)盡力幫您解決?！?“打攪您了，再見(jiàn)！” 第八條 服務(wù)紀(jì)律不向客戶(hù)提出非必須的配合或協(xié)助的要求。損壞客戶(hù)的東西，應(yīng)馬上道歉，并在48小時(shí)內(nèi)給予賠償。不以為客戶(hù)解決了問(wèn)題為由，引導(dǎo)客戶(hù)或向客戶(hù)索要表?yè)P(yáng)。如實(shí)反映工作中的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)數(shù)字，不弄虛作假。嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不泄露通信網(wǎng)絡(luò)分布、保密電話(huà)號(hào)碼，不泄露或盜用客戶(hù)資料。任何情況下不與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)。不以粗魯語(yǔ)言和生、冷、硬、頂?shù)膽B(tài)度對(duì)待客戶(hù)，不訓(xùn)斥、刁難、頂撞和報(bào)復(fù)客戶(hù)。不吃、拿、卡、要和接受客戶(hù)禮物
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