裝維人員著裝規(guī)范管理制度(編輯修改稿)
2024-11-15 22:59 本頁面
【文章內容簡介】 起，打擾一下”。裝維人員立姿要求：挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體倚靠 在某一設施上。禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢，雙腿叉開過大或雙腳隨意亂動。坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳 或跨在桌椅上。交談時，不可身靠座位背部。離開坐席時應把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。若坐席不夠，則站立一旁，不隨意挪動他處椅凳，若客戶愿意補充椅凳，則需同往自己搬椅凳，離席后需擺放回原處。行走要求：不堵塞電梯廳，先出后進，先客戶后自己，不堵 塞走道，靠右行走，行走時放輕腳步，嚴禁追逐、嬉笑打鬧。1與客戶交談要求：保持微笑，誠懇態(tài)度，認真傾聽客戶說話，嚴禁心不在焉、東張西望。有話讓客戶先說，非必要不打斷客戶說話。對客戶的工作意見，表述清晰，不結巴。1在服務工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許 的情況下，應給予滿足；對客戶的不合理要求，應給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當場承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并詳細記錄，請示上級后盡快將解決方案或處理結果反饋給客戶。1裝維人員上門后，應將手機調成靜音或振動，不打與工作無 關、非緊急重要電話和回復短信，如確需打電話，需向客戶示意歉，并放低聲音，簡短通話。1裝維人員態(tài)度應嚴謹，作業(yè)期間保持精神專注，不使用客戶 電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家吸煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務。1不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，不論遇到何種情況都 不得頂撞、責備客戶，不得與客戶爭執(zhí)，情緒激化，有問題需心平氣和的做好客戶解釋工作。遇到不可調解沖突必須退讓，必要時報警解決，嚴禁打架斗毆。裝維人員在工作中發(fā)生差錯應及時糾正，當面主動向客戶道歉，并誠懇接受客戶批評。內部如有矛盾嚴禁在客戶面前爭吵。1在客戶面前，任何時候不得有以下行為：伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等極不禮貌的舉止。1工作完畢，認真試驗，細致講解，耐心答疑。1離戶前，清掃工作現場，恢復戶內整潔。1請客戶在工作單上填寫意見、建議，并簽名。給客戶留下名 片（包括咨詢服務電話、投訴電話和服務承諾等）。2在規(guī)定時限內將工作單回復相關部門。第七條 工作用語“您好，我是移動公司XX號服務人員?！薄罢垎朮X先生/女士在嗎？”或“請問您是XX先生/女士 嗎？”“您申請的電話（寬帶）現在可以裝機了，請問您什么時間方便，我們上門為您裝機？”“您申告了電話（寬帶）故障，需要檢修，請問您什么時間方便？”“好的，我將會在XX時（具體時間）準時上門為您裝機/檢修?！薄癤先生/女士，您好，我是移動公司XX號服務人員，按預約現在為您裝機/檢修話機，請問我可以進去嗎？”“請問電話（寬帶）裝在什么位置？”（裝機）。“請問您的電話（寬帶）在哪里？”（修機）?！皩Σ黄穑o您帶來麻煩了?！薄拔依斫饽母惺堋！?“您別著急，我盡快為您檢修好。”1“您的電話（寬帶）已經通了，請您使用一下?！?“請問您對我們的服務是否滿意？”1“這是我們應該做的。”1“麻煩您在我們工單上簽上您的意見?！?“如果您想了解我們的新業(yè)務或其他，請隨時與我們聯系，我會盡力幫您解決。”1“打攪您了，再見！” 第八條 服務紀律不向客戶提出非必須的配合或協助的要求。損壞客戶的東西，應馬上道歉，并在48小時內給予賠償。不以為客戶解決了問題為由，引導客戶或向客戶索要表揚。如實反映工作中的服務質量，嚴格統計數字，不弄虛作假。嚴格執(zhí)行保密制度，不泄露通信網絡分布、保密電話號碼，不泄露或盜用客戶資料。任何情況下不與客戶爭執(zhí)。不以粗魯語言和生、冷、硬、頂的態(tài)度對待客戶，不訓斥、刁難、頂撞和報復客戶。不吃、拿、卡、要和接受客戶禮物
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