【正文】 下午 11時 10分 5秒 下午 11時 10分 23:10: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 11時 10分 :10February 5, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :10:0523:10:05February 5, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 23:10:0523:10:0523:10Sunday, February 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 23:10:0523:10:0523:102/5/2023 11:10:05 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 11時 10分 5秒 下午 11時 10分 23:10: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 11時 10分 :10February 5, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 5日星期日 下午 11時 10分 5秒 23:10: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 23:10:0523:10:0523:10Sunday, February 5, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 23:10:0523:10:0523:102/5/2023 11:10:05 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 11時 10分 5秒 下午 11時 10分 23:10: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 下午 11時 10分 :10February 5, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 5日星期日 下午 11時 10分 5秒 23:10: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 23:10:0523:10:0523:10Sunday, February 5, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 23:10:0523:10:0523:102/5/2023 11:10:05 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 謝 謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 — — 不準(zhǔn)對用戶的申告或舉報進(jìn)行打擊報復(fù)。 — — 不準(zhǔn)擅自中斷用戶通話或故意損壞用戶的通信設(shè)備。 — — 不準(zhǔn)利用工作之便接受用戶禮物或向用戶索要錢、物、票證等。 — — 工作出現(xiàn)差錯，必須向用戶道歉并及時糾正。 — — 不準(zhǔn)使用戶，特別是讓用戶離開你的視線；如果確實需要用戶幫助，一定要客氣的請求，如果遭到拒絕表示理解，另想辦法，不能表現(xiàn)不高興。 — — 不準(zhǔn)接觸或關(guān)注工作范圍外的事物，如房間、擺設(shè)、電視等。 — — 在崗期間不可咀嚼口香糖。 — — 不允許任何理由搶白用戶或與用戶爭吵。 勞動紀(jì)律 ? 勞動紀(jì)律 —— 不準(zhǔn)戴口罩、墨鏡入戶。如手不清潔則示意用戶并表示歉意。我們公司有規(guī)定，我不能接受！ 第 七 章 告 辭 ? 告辭時態(tài)度親切、溫和；動作要簡練，不要拖泥帶水、磨磨蹭蹭。 ? 遇到用戶請吃或送禮品堅決謝絕。 ? 當(dāng)對上述事項確認(rèn)無誤后，與用戶微笑告別。 工具檢查： 確認(rèn)工具齊全并收入包內(nèi)。 第七 章 告 辭 自 檢 告 辭 注意事項 離開前請自檢： 證件檢查： 確認(rèn)工作證、上崗服務(wù)卡等已收入包內(nèi)。 術(shù) 語 —— 借用一下您的 好嗎？施工垃圾我會在離開時帶走。 —— 如是特殊的大型施工工程可借用用戶的清潔用具清理施工垃圾并裝袋，將工作臺布整齊疊好放回工具包，施工垃圾在離開時應(yīng)由入戶服務(wù)人員帶走并妥善處理。 結(jié)束清理 —— 設(shè)備、線路自檢后，應(yīng)及時清理現(xiàn)場，將施工時移動的用戶物品放回原處（對潔凈及貴重物品的移動必須戴手套操作）。 —— 鉆眼的建筑碎末要用墊布盛接，遺落在墊布周圍的粉塵要用毛巾擦拭干凈。 也為進(jìn)一步推介鐵通業(yè)務(wù)打下良好的基礎(chǔ) 。 此卡與工單必須一一對應(yīng)，同為工作考核依據(jù)。 工作確認(rèn)參照電話業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容。 —— 指導(dǎo)備份虛擬撥號軟件。 ADSL（寬帶）、 GPONG —— 登錄測試網(wǎng)站確認(rèn)網(wǎng)速。 ? 話術(shù) —— 謝謝您的支持！ 第 五 章 調(diào) 試 裝、移機(jī)調(diào)試 —— 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) —— 向用戶顯示可正常使用。 —— 好！請您在這里填上您的姓名和日期。 ? 話術(shù) —— 這是我們的工單，如果您確認(rèn)我這次入戶服務(wù)工作已經(jīng)完成，請在這里填上您的姓名和日期。 — — 這個音量合適嗎？ — — 這個是調(diào)節(jié)電話鈴聲大小的開關(guān)，這樣來調(diào)節(jié)音量 ?? 。 ?話術(shù) —— （語音提示電話號碼為 ）您的電話現(xiàn)在已經(jīng)開通了，號碼是 。 ?確認(rèn)電話開通無誤后，對電話機(jī)進(jìn)行來鈴校驗。 。如設(shè)備不正常，則立即進(jìn)行故障分析，檢查線路，直至障礙排除，一切正常。 ? —— 如需搬或挪動物品須征得用戶同意，須向用戶說明，貴重物品由用戶自行搬移。 ? —— 如果維修過程中有粉末、煙塵等產(chǎn)生，應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施。 ? 話術(shù)： ? —— 請您說明一下故障現(xiàn)象好嗎？ ? —— 您別急，我來檢查一下！ ? —— 是您的電話機(jī)壞了，請修理或更換新的話機(jī)。 ? —— 當(dāng)斷定是用戶自備設(shè)備故障，應(yīng)向用戶說明并提出建議。 ? —— 如需搬移或挪動物品須征得用戶同意；須向用戶說明，貴重物品由用戶自行搬移。 ? —— 如果施工過程中有粉末、煙塵等產(chǎn)生，應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施。 ? 話術(shù) ? —— 外線從這里入戶，要在這里鉆眼、在這里走線 ……您看好嗎？ ? 現(xiàn)場施工 ? —— 現(xiàn)場施工時應(yīng)考慮到具體環(huán)境，所有攜帶物品均應(yīng)放在工作臺布上，包括工作包在內(nèi)不允許有任何物品直接接觸客戶地面或臺面。 ? —— 如有需要可以向用戶推薦適當(dāng)位置。 施工規(guī)范包括裝 、 移機(jī)流程和維修流程兩部分 。 ? 話術(shù) ? —— 您好！我是 鐵通公司的客服代表，我與 單位（盡量說全稱，必要時可說出聯(lián)系人姓名）約定在 點提供 服務(wù)！這是我的服務(wù)卡（工作證）。 ? —— 在與門衛(wèi)或保安人員對話時要正視對方，態(tài)度和藹、親切，稱呼合適。 ? —— 首先向門衛(wèi)或保安人員問好，說明來意。 ? —— 鞋套是體現(xiàn)尊重用戶、愛護(hù)環(huán)境、文明服務(wù)的工具，在遵守穿鞋套入戶原則的同時，對于有些室內(nèi)與室外穿鞋不加區(qū)分的一般農(nóng)村用戶或企業(yè)事業(yè)單位，如穿鞋套易使用戶產(chǎn)生疏遠(yuǎn)或反感，在應(yīng)征得用戶的同意的情況下可不穿鞋套。 ? 注意 ? —— 一般情況下，可在工作鞋外直接套上鞋套入戶工作。 ? 話術(shù) ? —— 您好！我是 鐵通公司的客服代表，我叫 ，工號是 ，負(fù)責(zé)這片兒的裝（移、修）機(jī)工作，這是我的工作證（服務(wù)卡）。 ? —— 如用戶欲接過相關(guān)證件進(jìn)行查驗，入戶人員應(yīng)將證件雙手呈遞用戶的同時主動作自我介紹 。 ?—— 注意：按鍵時不可按長鈴以免引起用戶反感。 ? 對講器 ?—— 方法：按擊呼叫鍵，以一次為宜，三次為限，有應(yīng)答，先致問候。 第三章 進(jìn) 門 ? 門鈴 ?—— 方法：按門鈴時，要有間隔，按兩次門鈴后無人應(yīng)答應(yīng)該敲門，相關(guān)內(nèi)容參照敲門部分。 ? —— 注意： 在敲門時不可力度過大、頻率過快，以免引起用戶反感。敲三下為一個間隔，三遍為一周期，一般情況應(yīng)敲一個周期。 ? 注意 ? —— 當(dāng)確認(rèn)無誤后方可敲門。 掌握了入戶技巧 ，將良好的第一形象展現(xiàn)給用戶 ， 是博得用戶好感的關(guān)鍵要素 。如出現(xiàn)特殊原因預(yù)計不能按時到達(dá)，應(yīng)提前通知用戶，向用戶致歉，簡明說明原因，取得用戶諒解，并再次確認(rèn)到達(dá)時間。使用恰當(dāng)?shù)?、隨俗的稱謂往往能達(dá)到更好的溝通效果，如 大叔、 大姐、 大哥等。 ? 稱謂適當(dāng) ? 對用戶應(yīng)區(qū)別地域、對象使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂。 ? 二次確認(rèn) 為防止用戶可能的遺忘、時間的更改戒提醒即將開始的服務(wù)，應(yīng)在不用戶約定的裝機(jī)時間前 1小時之內(nèi)再次不用戶確認(rèn)時間。 您看什么時間方便？ 好！那我們就確定今 /明 /后天（ 號）上午 /下午 點。 第二章 預(yù) 約 首次預(yù)約流程 問 好 自我介紹 確認(rèn)情況 商榷時間 解決異議 確認(rèn)時間 告 辭 先生 /女士，您好！ 我是 公司的客服代表，工號是 ，很高興為您服務(wù)！ 您申請的寬帶（電話）可以裝機(jī)了 您遷移（維修）的寬帶（電話）的號碼是 我準(zhǔn)備在 時間為您裝機(jī)（遷移、維修），您看可以嗎？ 您