【正文】 17）處理業(yè)務(wù)應(yīng)及時、準(zhǔn)確、迅速，不超時或違規(guī)作業(yè)。不以粗魯語言和生、冷、硬、頂?shù)膽B(tài)度對待客戶，不訓(xùn)斥、刁難、頂撞和報復(fù)客戶。15）嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不泄露通信網(wǎng)絡(luò)分布、保密電話號碼，不泄露或盜用客戶資料。14）如實反映工作中的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格統(tǒng)計數(shù)字，不弄虛作假。12）不無故打斷客戶的話，要等待客戶將問題講完后再詢問或答復(fù)。11）不向客戶提出非必須的配合或協(xié)助的要求。10）服務(wù)人員在服務(wù)過程中工具應(yīng)放置在專用墊布上，嚴(yán)禁工具和攜帶物品直接接觸客戶設(shè)施。8）服務(wù)人員在服務(wù)過程中如需要接聽其他客戶電話時，在接聽電話前須要征得客戶同意，如電話接聽時間較長時還須要再次向客戶致歉，盡量縮短電話接聽時間。7）需要過墻處理時，要告知客戶可能出現(xiàn)的對墻壁的損壞，得到客戶的許可后再處理。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。損壞客戶的東西，應(yīng)馬上道歉，并在48小時內(nèi)給予賠償。愛護(hù)客戶設(shè)施，保持戶內(nèi)墻、地面等完整和不被污染。維護(hù)人員還須熟悉公司當(dāng)前的業(yè)務(wù)活動政策，當(dāng)客戶咨詢時須要詳細(xì)向客戶介紹寬帶產(chǎn)品和活動政策。上門服務(wù)前不得飲酒。2）服務(wù)人員與客戶預(yù)約時間后要準(zhǔn)時上門，如確因工作調(diào)度變更應(yīng)征得客戶同意，并表示歉意，與客戶重新預(yù)約時間。九、上門服務(wù)紀(jì)律1）上門服務(wù)前帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布。9）這是我們公司規(guī)定的。7）快下班了，明天再說。5）你們必須/你們應(yīng)該??。5）客戶反映反饋渠道不暢通時：“關(guān)于此事，回去后我們會將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，針對您提出的問題進(jìn)行改進(jìn)，非常抱歉”?！?）客戶抱怨我方網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差時：“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我們會將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，對網(wǎng)絡(luò)做進(jìn)一步改進(jìn)?！逼?、客戶對我方網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)抱怨時的統(tǒng)一規(guī)范用語1）客戶抱怨故障重復(fù)發(fā)生時：“非常抱歉，我們正在處理，會及時向您反饋故障處理情況?！?）故障原因不明，或無法/不適合當(dāng)場回答客戶時：“您好，這個問題我們還需要進(jìn)一步確定，將很快給予您滿意的答復(fù)。6）已確認(rèn)是由于第三方(如物業(yè)公司)原因造成，且第三方已完成故障的處理工作時： “根據(jù)我們對故障情況的判斷，本次故障是由**(第三方問題)引起的。4）已確認(rèn)是由用戶方原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用時：“您好，從您反映的情況來看并結(jié)合我們的排查判斷，本次故障應(yīng)該是**(用戶方問題）引起的，請您先檢查一下（按照如下方式進(jìn)行操作），好嗎？”。3）已確認(rèn)是由我方故障造成，已處理完畢時：“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)不能正常使用，我們深表歉意。2）已確認(rèn)是由我方故障造成，正在處理時：“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)無法正常使用，我們深表歉意。”16)“打攪您了，再見！”六、客戶詢問故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語1）我方正在查找故障原因時：“影響您的工作，我們深表歉意?！?4）“麻煩您在我們工單上簽上您的意見。” 11）“您的寬帶上網(wǎng)已經(jīng)恢復(fù)，請您使用一下?！?9）“我理解您的感受。7）“請問您的電腦在哪里？”（修機(jī)）?！?2）“請問XX先生/女士在嗎？”或“請問您是XX先生/女士嗎？” 3）“您申告了寬帶故障，需要檢修，請問您什么時間方便？” 4）“好的，我將會在XX時（具體時間）準(zhǔn)時上門為您裝機(jī)/檢修。8）上門服務(wù)過程中，如涉及網(wǎng)絡(luò)資源變更，需在規(guī)定時限內(nèi)將資源變更情況上報資源管理人員。7）離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。6）客戶滿意后，請客戶在《有線寬帶故障處理服務(wù)確認(rèn)書》上填寫意見、建議，并簽名，并給客戶留下名片（包括咨詢服務(wù)電話、投訴電話和服務(wù)承諾等）。演示并對客戶講解使用方法和簡單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為止。4）安裝客戶端設(shè)備，安裝撥號軟件，并為客戶在非操作系統(tǒng)分區(qū)進(jìn)行軟件備份。2）對客戶進(jìn)戶線路進(jìn)行勘查，如線路存在問題，幫助客戶解決線路問題；察看客戶電腦終端，電腦主體配置和操作系統(tǒng)，確定客戶計算機(jī)符合安裝要求。3）入戶作業(yè)人員帶齊工具、儀表、材料、設(shè)備和有關(guān)資料，按規(guī)定時間或預(yù)約時間準(zhǔn)時到達(dá)指定地點。2）入戶作業(yè)人員憑接到的工作單在規(guī)定時間內(nèi)上門服務(wù)，需預(yù)約的應(yīng)提前、主動與客戶預(yù)約。11）遞單據(jù)時動作輕捷、雙手遞送，以文字的正面面對客戶；解說時手勢動作不宜過大，不叉腰、不抱胸。不穿拖鞋作業(yè)。不無牌上崗。外出工作，必須帶齊所有有關(guān)工具和資料；外出前檢查工具，保證狀況良好。6）按規(guī)定著統(tǒng)一工裝，保持工裝干凈整潔。4）態(tài)度熱情大方，誠懇有禮。2）男性不胡須，女性可淡妝上崗，以明朗干凈為標(biāo)準(zhǔn)。，并進(jìn)行測驗通過。、客戶生產(chǎn)管理等信息（包括但不限于客戶資料、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備資源狀況、內(nèi)部架構(gòu)及相關(guān)政策等）告知第三方。、敏感性資料禁止在移動公司外部公開。應(yīng)統(tǒng)一著公司標(biāo)志服。” ，需進(jìn)行下次通話時間的預(yù)約“那打攪您了，我們半小時后再致電給您，可以嗎？”二、上門人員服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)主要指在為有固定服務(wù)需求的客戶，提供上門售后移動小區(qū)寬帶的過程中提供的服務(wù)，為解決客戶投訴，處理客戶的故障，上門服務(wù)過程中各服務(wù)人員與客戶有著最直接的面對面的業(yè)務(wù)交流?！?如果用戶確認(rèn)沒有進(jìn)行寬帶安裝（故障維護(hù)）申請：“對不起，我們將對信息進(jìn)行進(jìn)一步核實確認(rèn)，給您添麻煩了，再見。預(yù)約由相應(yīng)的上門服務(wù)工程師完成，確認(rèn)上門服務(wù)的精確時間。4簡述“三五十”規(guī)范內(nèi)容。（）4裝機(jī)高峰時，若代維無法按照原預(yù)約時間上門服務(wù)，可自行在合作伙伴系統(tǒng)修改預(yù)約時間改約。（）4在進(jìn)行故障排查時，機(jī)頂盒網(wǎng)絡(luò)接入方式，可采用無線、有線、4G互相更換嘗試。（）撥號后返回錯誤信息代碼769一般是由于鏈路故障造成。（）3GPON和EPON下行理論帶寬相同?！盌、隱患上報三、判斷題（每題1分，總分10分）3從接入媒介來分，接入網(wǎng)包括有線接入和無線接入兩種方式。A、“您申請的寬帶（互聯(lián)網(wǎng)電視、電話或其他家庭產(chǎn)品名稱）現(xiàn)在可以安裝了，我們將上門為您服務(wù)，請問您什么時間方便？” B、“請問寬帶裝在什么位置？”C、“好的，我將會在XX時（具體時間）準(zhǔn)時上門為您裝機(jī)。A、工單 B、巡檢 C、小區(qū)資源管理3FTTH場景安裝,將光纖放入熔接機(jī)之前的步驟有：（）。D、使用人字梯時搭扣應(yīng)扣牢，無搭扣時須用結(jié)實可靠的繩子在梯子的中間縛住。B、在梯子上工作，不能一腳踩在梯上，另一腳放在其他物上面，或用腳移動梯子。A、 B、 C、2家客裝維梯、凳上場景作業(yè)時需注意事項。A、850nm B、1310nm C、1550nm2EPON系統(tǒng)的組成部分包括（）。A、24 B、48 C、72 D、42普通用戶要求（）小時內(nèi)完成裝機(jī)。A、任意類型網(wǎng)線 B、室內(nèi)型網(wǎng)線 C、室外型網(wǎng)線D、雙絞線2家客服務(wù)規(guī)范中,上門實施“十步法”,上門之前需要（）。A、25 B、26 C、27 D、282業(yè)務(wù)開通后應(yīng)使用哪個系統(tǒng)進(jìn)行測速。A、BAS未分配地址B、終端未獲取到系統(tǒng)分配的管理地址C、BAS地址池滿 D、PON口資源錯誤1IHGU安裝時需要協(xié)助用戶綁定的APP名稱叫。A、CZSJMM B、CZJDHMMC、CZZHMM D、CZKDMM1AV線連接和（）是機(jī)頂盒和電視連接的常見方式。A、此ONU沒有授權(quán)C、光路有問題B、此ONU壞了D、ONU工作正常1重置寬帶密碼可發(fā)送短信（）到10086。A、5 B、3 C、4 D、21防止人身電擊的技術(shù)措施不包括（）A、在容易電擊的場合采用安全電壓 B、絕緣和屏護(hù)措施 C、電氣設(shè)備進(jìn)行安全接地 D、采用微機(jī)保護(hù)1采用逐段排查法排查故障主要包含用戶設(shè)備故障、（）、線路故障、網(wǎng)絡(luò)故障。A、 B、 C、 D、裝維人員登高作業(yè)時必須佩帶（）A、安全帽（減震帽）B、手套 C、工具皮套D、工具包1（）米以上高空作業(yè)一定要系安全帶，衣著要靈便，穿輕便軟底鞋，并有專人進(jìn)行防范、監(jiān)護(hù)。A、FTTH B、FTTO C、FTTB D、FTTCONU是指（）。A、光中繼器，位于ONU和OLT之間，放大光信號，擴(kuò)大光網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍B、光線路終端（OLT），在光接入網(wǎng)（OAN）的網(wǎng)絡(luò)端提供至少一個網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)接口 C、光網(wǎng)絡(luò)單元（ONU）提供通往ODN的光接口，用于實現(xiàn)OAN的用戶接入 D、光配線網(wǎng)（ODN）位于ONU和OLT之間，ODN具有無源分配功能一般來說,1:16的分光器的衰耗大約為（）dB。五、簡答題：(共計2題，每題6分，總計12分)線路故障分電纜線路故障和光纜線路故障兩類，請說明兩類故障的的常見故障有哪些？有關(guān)CMNET投訴處理流程問題，當(dāng)客戶投訴上網(wǎng)速度慢，請簡述處理的流程？六、論述題：(共計1題，每題8分，總計8分)《根據(jù)內(nèi)蒙古移動公司集客、家客代維質(zhì)量規(guī)范實施細(xì)則》的規(guī)定，請簡述對于集客代維人員故障和投訴處理的主要內(nèi)容？第四篇：2018年江蘇移動家客代維認(rèn)證考試試題2018年6月家客代維認(rèn)證考試試題單位名稱姓名得分一、單選題（每題2分，總分50分）PON在網(wǎng)絡(luò)中的位置屬于（）?？蛻舳斯收咸幚響?yīng)遵循（）的原則。目前光纖通信主要采用的3個實用波長是（）、（）和（）。測試到某網(wǎng)站是否可達(dá)的命令是：（）。用戶可以采用短信點播或網(wǎng)站定制的方式得到大量有用信息，SP也能通過提供有償信息服務(wù)而獲得收益。（）重要集團(tuán)客戶嚴(yán)重故障處理完成后，市公司3個工作日內(nèi)提交故障報告給客戶經(jīng)理與省網(wǎng)服，客戶經(jīng)理審核后決定是否向客戶提供故障報告。（）上門服務(wù)完畢后代維人員要詳細(xì)填寫《入戶服務(wù)信息反饋單》內(nèi)容，讓客戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價，并簽名；不可強(qiáng)迫客戶意愿，填報虛假信息。若因特殊原因無法準(zhǔn)時到達(dá)的，應(yīng)提前10分鐘通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務(wù)時間的，應(yīng)