家客-裝維服務(wù)規(guī)范(參考版)
2025-04-15 12:31本頁(yè)面
【正文】 裝維履約率：服務(wù)項(xiàng)目普通客戶百兆客戶千兆客戶裝移機(jī)時(shí)長(zhǎng)城區(qū)次日：在8：0020:00受理的工單需在第二日24點(diǎn)前歸檔；在20:008:00受理的工單需在第三日24點(diǎn)前歸檔；城區(qū)48小時(shí)：≤48小時(shí)，歸檔時(shí)間不超過(guò)預(yù)約時(shí)間的4小時(shí)內(nèi)城鎮(zhèn)≤24小時(shí)城鎮(zhèn)≤12小時(shí)農(nóng)村≤48小時(shí)，歸檔時(shí)間不超過(guò)預(yù)約時(shí)間的4小時(shí)內(nèi)農(nóng)村≤24小時(shí)農(nóng)村≤12小時(shí)故障修復(fù)時(shí)限城鎮(zhèn)≤24小時(shí)城鎮(zhèn)≤8個(gè)工作時(shí)城鎮(zhèn)≤6個(gè)工作時(shí)農(nóng)村≤24小時(shí)農(nóng)村≤12個(gè)工作時(shí)農(nóng)村≤12個(gè)工作時(shí)，每日應(yīng)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)指定地點(diǎn)上傳到崗工作照（可參考使用釘釘?shù)溶浖M(jìn)行遠(yuǎn)程定位打卡）。溝通過(guò)程禮貌、耐心，要尊重客戶意愿，以客戶要求時(shí)間作為裝維上門服務(wù)時(shí)間。(3)照片上傳要求：室外皮線布放路由照片、二級(jí)光分箱內(nèi)用戶側(cè)線纜及標(biāo)簽照片近景照、光貓及機(jī)頂盒安裝照、客戶驗(yàn)收評(píng)價(jià)表照片共4個(gè)環(huán)節(jié)。(1)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“五個(gè)一”： 一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個(gè)垃圾袋、一張服務(wù)記錄表。（二）落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀：致電客戶或上門服務(wù)時(shí)，對(duì)話開頭必須有問(wèn)候語(yǔ)和自我介紹，溝通全程耐心、細(xì)致，尊重客戶需求?，F(xiàn)場(chǎng)清理：完成裝機(jī)后，裝維人員應(yīng)檢查線路布放是否規(guī)范，終端設(shè)備排放是否整齊，熔接點(diǎn)的盤線是否符合標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)簽是否規(guī)范，并對(duì)施工殘留物進(jìn)行徹底清掃。業(yè)務(wù)測(cè)試：使用用戶賬戶和密碼成功撥號(hào)后，應(yīng)使用掛測(cè)進(jìn)行網(wǎng)速等測(cè)試。設(shè)備激活后裝維人員應(yīng)幫助用戶在PC端或用戶路由器上將IP地址和DNS配置為自動(dòng)獲取。標(biāo)識(shí)信息清晰，符合標(biāo)簽規(guī)范。機(jī)打標(biāo)簽：熔接完成后需要在用戶端和分光器端分別使用標(biāo)簽機(jī)機(jī)打并粘貼標(biāo)簽。室內(nèi)布線拐角處應(yīng)使用彎角（陽(yáng)角或陰角）保護(hù)，走線美觀牢固。光纜穿越墻孔后，應(yīng)采用封堵泥、硅膠等填充物封堵外墻面，以防雨水滲入或蟲類爬入。室內(nèi)穿孔時(shí)，應(yīng)從內(nèi)墻面向外墻面并傾斜10176。布線：確定安裝位置后，應(yīng)首先進(jìn)行蝶型皮線光纜布線，城市小區(qū)場(chǎng)景，原則上建議樓道內(nèi)水平部分由裝維人員按需上門布放,入戶方式原則上使用原入戶管；農(nóng)村場(chǎng)景，應(yīng)采用自承式蝶型皮線光纜進(jìn)行布線。敲開門后應(yīng)先出示工作證并核對(duì)用戶信息，得到用戶許可后穿好鞋套入戶施工。上門前檢查所有工具和施工材料齊全后，應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5 至10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。7. 夜間作業(yè)安全：夜間搶修的特殊性，首先要確保安全，如果不能確保安全的情況下，和用戶溝通協(xié)調(diào)第二天處理。5．行車安全：認(rèn)真執(zhí)行《道路交通安全法》，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，自覺(jué)謹(jǐn)慎駕駛，做到依法行駛、文明行駛、安全行駛。4．防火安全：維護(hù)人員必須時(shí)刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火災(zāi)隱患。3．用電安全：嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，并在必要時(shí)，使用適當(dāng)?shù)膫€(gè)人防護(hù)用具。第二條 具體規(guī)范要求1．代維人員必須掌握代維設(shè)備的性能與測(cè)試方法，(熱熔機(jī)、紅光筆、光功率、巡線儀）嚴(yán)格按有關(guān)維護(hù)規(guī)程、測(cè)試要求與操作方法進(jìn)行相應(yīng)設(shè)備的代維工作。入室服務(wù)人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。11) 在客戶面前，任何時(shí)候不得有以下行為：伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等極不禮貌的舉止。服務(wù)人員在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉，并誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)。1
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