移動家寬裝維人員服務(wù)規(guī)范試行(參考版)
2025-04-11 01:51本頁面
【正文】 五顆心：? 熱心、耐心、專心、細心、關(guān)心、六個一：? 遞上一張名片、說上一聲請問、穿上一雙鞋套、帶上一塊抹布、裝上一個垃圾袋，征詢一下意見?！薄爸x謝您使用鐵通寬帶業(yè)務(wù)！”三到位：服務(wù)后清理現(xiàn)場到位；服務(wù)后請客戶試機（用）到位；服務(wù)后向客戶講解使用知識、適時推介業(yè)務(wù)到位。 總體要求：一個專業(yè)的形象：上門備齊工具、著裝規(guī)范、掛好工牌，出示工作證。如由于客觀原因不能當場答復(fù)的，或不屬于本人職責范圍內(nèi)的問題應(yīng)向用戶解釋清楚，同時應(yīng)幫用戶拔打4001100500或向其他相關(guān)部門具體咨詢反饋，不準生、冷、硬、頂和帶有個人情緒上崗，嚴禁使用服務(wù)禁語。（推脫）第三部分 裝維服務(wù)首問負責制首問負責制度 首問負責制是指第一時間受理客戶咨詢、投訴的人員為首問負責人，負有熱情受理，妥善解決客戶在使用電信業(yè)務(wù)時遇到的各類問題的責任，不得以任何借口、推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理 。（推脫）9）這是我們公司規(guī)定的。（生硬/推脫）7）快下班了，明天再說。（推脫）5）你們必須/你們應(yīng)該……?！?到達客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要過多、過長；敲門動作要輕?！保ㄔ俅涡麄?001100500服務(wù)熱線） 當遇到特殊情況當天不能裝通時“對不起，由于XX原因，您的寬帶暫時不能裝通/修復(fù)，我*日再來?？蛻粼囉脤拵]有問題后應(yīng)致謝并主動征詢意見“感謝您使用移動業(yè)務(wù)，請問您是否滿意我的服務(wù)？”客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭并請客戶在入戶評議表上簽字“感謝您對移動業(yè)務(wù)的支持和對我的肯定，這是我應(yīng)該做的，請您在這里簽字。 當需要用戶幫忙時“對不起，能否請您幫忙……，可以嗎?”裝機完成及維故障修復(fù)后“*先生小姐，您的寬帶已經(jīng)安裝好/修好、可以使用了，請您
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