家庭寬帶裝維流程(試行版20xx)(參考版)
2025-06-03 12:10本頁面
【正文】 地址：廣州市珠江新城珠江西路11號(hào)全球通大廈 郵編：51062316。規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)1客服由服務(wù)開通系統(tǒng)將要回訪的工單通過接口傳送至客服自動(dòng)回訪系統(tǒng)，客服回訪系統(tǒng)首先100%自動(dòng)語音回訪用戶2客服負(fù)責(zé)對(duì)自動(dòng)回訪失敗或回訪不滿意的工單進(jìn)行人工回訪3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐對(duì)于回訪確認(rèn)為施工未完成的情況，核實(shí)之后派發(fā)督辦單，督促裝維人員進(jìn)行處理4裝維人員對(duì)派發(fā)的督辦單進(jìn)行處理5客服成功回訪用戶則收集記錄客戶信息并進(jìn)行分析，為自動(dòng)回訪腳本的優(yōu)化提供依據(jù) FTTX業(yè)務(wù)拆機(jī)（含移拆）子流程適用范圍適用于家庭寬帶拆、移機(jī)工作規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)1營(yíng)業(yè)員處理客戶拆機(jī)需求2營(yíng)業(yè)員填寫拆機(jī)申請(qǐng)單3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐向外線裝維人員派發(fā)拆機(jī)工單4裝維人員裝維人員在服務(wù)開通系統(tǒng)上接收工單5裝維人員裝維人員與客戶聯(lián)系上門施工時(shí)間6裝維人員裝維人員將接入點(diǎn)、配線箱或分線盒線路拆除7裝維人員對(duì)于進(jìn)行了入戶拆機(jī)操作的，拆機(jī)完成后要求客戶在施工單上確認(rèn)簽名裝維人員回單竣工 FTTX業(yè)務(wù)撤單子流程適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)撤單工作規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)1營(yíng)業(yè)外處理客戶撤單需求營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員將符合撤單條件的工單提交給網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員判斷記錄后將工單轉(zhuǎn)發(fā)至網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員2網(wǎng)絡(luò)維護(hù)（數(shù)據(jù)）刪除數(shù)據(jù)3網(wǎng)絡(luò)維護(hù)（傳輸）釋放管線資源4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐對(duì)數(shù)據(jù)刪除情況與管線資源釋放情況時(shí)行確認(rèn)，并回單給社區(qū)經(jīng)理。5營(yíng)業(yè)員對(duì)不愿等待的客戶，進(jìn)行退單/退費(fèi)處理 FTTX業(yè)務(wù)工單緩裝處理子流程適用范圍適用于FTTX業(yè)務(wù)的工單緩裝工作規(guī)范流程/流程說明流程環(huán)節(jié)責(zé)任角色本環(huán)節(jié)具體工作/職責(zé)
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