【正文】 (8)軟件問題：卸載有可能引起斷流的軟件，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)某些軟件例如 2020 等，偶然會造成上網(wǎng)斷流，具 體什么條件下會引發(fā)，尚要進一步的測試，但是當發(fā)現(xiàn)打開某些軟件就有斷流現(xiàn)象，關(guān)閉該。如果要設 DNS 則應設置正確，綁定 ADSL 網(wǎng)卡的 TCP/IP 網(wǎng)關(guān)一般不需要設置。 (6)系統(tǒng)軟件設置 問題：最長見的是錯誤設置了 DNS 服務器。 (4)網(wǎng)卡問題，包括網(wǎng)卡有故障或 ISA 網(wǎng)卡的一些問題 ： ISA 網(wǎng)卡最好換成 PCI的，選擇質(zhì)量好的網(wǎng)卡安裝。 (3)電腦中病毒及 WINDOWS 問題：殺毒、打補丁解決。 用戶上網(wǎng)掉線 故障判斷方法及常見案例分析 3． 2． 1上網(wǎng)掉線的 常見原因和解決方法如下： (1)室內(nèi)線路問題： 確保線路連接正確，線路和通訊質(zhì)量良好沒有被干擾，沒有連接其它會造成線路干擾的設備，例如小總機，分線盒 (如果一定要用分線盒，最好選用質(zhì)量好的 )等，沒有接觸不良以及與其它電源線串繞在一起 ； 電話最好用標準電話線，能用符合國際標準的三類、五類或超五類雙絞線更好，接 ADSL 的線用 ADSL MODEM 附帶的網(wǎng)線 ； 入戶后就分開線走，一線走電話、一線走電腦。 分析：問題基本判斷為 DNS 故障，但在原理上用戶的 DNS 是在撥號后由接入服務器提供，且接入服務器中已配置了首選 DNS 及備選 DNS，用戶撥號認證通過后，自動返回給用戶 IP 地址及 DNS 地址，所以用戶除加裝 PPPoE 軟件外不需要其他任何配置。 (2).鍵入 ping t，看是否通外網(wǎng)，結(jié)果有回應。 ：撥號很正常，但通常是第一次撥號后打不開網(wǎng)頁，要斷開連接再撥號后才能正常上網(wǎng)。在 MSDOS 狀態(tài)下鍵入： ping 如以下提示表示網(wǎng)絡已連通，如果不通請檢查電腦的TCP/IP 設置及在線軟件的使用情況： Pinging with 32 bytes of data: Reply from : bytes=32 time＝ 40ms TTL=251 Reply from : bytes=32 time＝ 40ms TTL=251 Reply from : bytes=32 time＝ 40ms TTL=251 Reply from : bytes=32 time＝ 40ms TTL=251 (4)、如果網(wǎng)絡連通但打不開網(wǎng)頁，檢查用戶電腦是否設置了不正確的 DNS。在 MSDOS 狀態(tài)下鍵ipconfig,可以觀察到電腦中的相關(guān) TCP/IP 設置，包括 IP地址。 ： MODEM 在線，打不開網(wǎng)頁 解答： (1)、檢查 MODEM 與電腦連接是否正常， PING IP 地址，是否通。 (6).用戶網(wǎng)線頭原因，制作網(wǎng)線時線序位置顛倒了。 (4).撥號軟件或多或少存在一些 BUG，不要同時安裝多個撥號軟件。 (2).用戶電腦里裝有代理服務軟件，或機器里設有檢測代理服務。 ： ADSL 寬帶設備的指示燈均正常，寬帶撥號也能正常上線，但網(wǎng)頁打不開。 解答：用戶 IE瀏覽器設置了代理服務器，打開瀏覽器，點擊“工具”菜單“ Inter 選項”點擊“連接”“局域網(wǎng)設置”中的“自動檢測設置”、“使用自動配置腳本”、“使用代理服務器”前保持為空，點擊“確定”退出，重啟電腦后網(wǎng)頁打開正常。在“工具欄” “ INTERNET選項”的“連接”中發(fā)現(xiàn)用戶建立了一個空的連接，指導用戶刪除這個空的連接后，網(wǎng)頁能打開。 ：用戶開機就上網(wǎng)，但打開網(wǎng)頁時提示脫機工作，同時跳出連接圖標，網(wǎng)頁打不開。 ：用戶反映寬帶撥號軟件上網(wǎng)，但是網(wǎng)頁打開提示“脫機狀態(tài)下網(wǎng)頁不可用”。 ：用戶反映寬帶 MODEM 信號指示燈都正常，開機在線方式上網(wǎng)，但是網(wǎng)頁都打不開。 (用戶操作系統(tǒng)為 winxp) 解答：開始 ?程序 ?附件 ?系統(tǒng)工具 ?系統(tǒng)還原 ,將系統(tǒng)還原以后再重起計算機后恢復正常。 步驟六：建議用戶單機（ modem 后只接一臺電腦，仍為 modem 撥號方式）測試，如正常則回單，不正常則下一步； 步驟七：建議用戶退出關(guān)閉防火墻及 3721 上網(wǎng)助手等軟件后測試是否可上網(wǎng)：（ 1）如果可以上網(wǎng)，則向用戶說明是防火墻或上網(wǎng)助手等軟件導致不能上網(wǎng)，回單，不正常安排上門處理。 錯誤 645（發(fā)生內(nèi)部身份驗證錯誤） 解答 :錯誤 645 產(chǎn)生原因為撥號軟件文件受損造成（常見于 WinXp 系統(tǒng)），處理 方法 如下： 首先 建議用戶重新裝撥號軟件：如果故障依舊，則建議用戶找電腦公司維修電腦系統(tǒng)， 錯誤 718（等待遠程計算機作出有效響應時連接超時） 解答 :錯誤 718 現(xiàn)象，極少數(shù)為用戶端問題，多為局方服務器故障，常常伴隨著大面積用戶申告，處理流程如下： 步驟一：查看是否有全阻公告（如 BRAS 故障等）： （ 1） 如果有，則向用戶解析，待全阻問題解決后回訪用戶并回單； （ 2） 如果沒有，則進入下一步繼續(xù)處理； 步驟二：建議用戶重啟計算機后撥號測試： （ 1） 如果故障解決，則回單； （ 2） 如果故障依舊或用戶沒法進行簡單配合，則安排上門處理。而現(xiàn)場使用的是平行雙絞線，在這種情況下，失去自適應功能的雙方端口物理當然不能 up 起來。 :LAN 小區(qū)用戶端口無法 UP,線路及接口質(zhì)量正常 ,端口與 PC 網(wǎng)卡狀態(tài)正常 。檢查用戶設置沒有問題。換端口后解決問題。在此之前，用戶一直很正常。 解答：把所有的外線和測量臺跳線都換了，還是不能同步。還有可能是網(wǎng)卡的問題，接收不到數(shù)據(jù)，可以換個插槽再試一下。 678 錯誤可以看一下用戶電腦中是否有防火墻或上網(wǎng)助手等程序，將這些程序退出然后再進行撥號，還可以把“貓”重新 啟動一下，讓“貓”復位一下。 分析 : 用戶貓的 燈狀態(tài)不正常、用戶上網(wǎng)突然斷線（ BAS 上保留了用戶在線數(shù)據(jù)）、用戶系統(tǒng)故障（主要是網(wǎng)卡）故障等情況下進行撥號都會引起該錯誤。如果是虛擬專用網(wǎng)絡(VPN)連接 ，則檢查目標服務器的主 機 名或 IP 地址，然后再次嘗試連接。 (2)、重撥號碼。 ：撥號時提示“錯誤 676，電話占線” 解答： (1)、一般重起貓后就會恢復正常。經(jīng)檢查 ,發(fā)現(xiàn)用戶本地連接的圖標出現(xiàn)感嘆號，于是打開本地連接的屬性，將常規(guī)中的“此連接被限制或無連接時通知我”的選擇取消。 實際受理經(jīng)驗中 ,還有一種罕見情 況也會導致 “錯誤 769” :某 Windows— XP系統(tǒng)用戶自己已檢查過硬件設備管理器中的網(wǎng)卡工作正常，本地連接也處于啟用狀態(tài)。啟用網(wǎng)卡的方法如下：用戶本地連接禁用，右擊“網(wǎng)上鄰居”屬性，找到“本地連接”右擊“啟用” 。建議用戶聯(lián)系電腦銷售商處理。要是將分辨率設得太高，超過顯示器的最大分辨率也會出現(xiàn)黑屏，重者銷毀顯示器，但現(xiàn)在的顯示器都有保護功能，當分辨率超出設定值時會自動保護。這樣，即使是在潮濕的天氣里，也不會再出現(xiàn)以上的“毛病”。 解答： 這種現(xiàn)象 多發(fā)生在潮濕的天氣，是顯示器內(nèi)部受潮的緣故。請問是何原因？ 解答：主要原因是原星空極速軟件沒有將 XP 的防火墻功能打開，造成用戶的主機容易受病毒攻擊，新版的星空極速軟件 吉安信息港上 有 ，對該 BUG 進行了修改。 ：用戶安裝了 XP 系統(tǒng)，反映使用星空極速軟件后，容易中病毒，登錄后，系統(tǒng)倒計時 60 秒重啟 。 解答：看貓的燈狀態(tài)都正常 ,請用戶重起貓還是不能上網(wǎng) ,重起計算機后正常。 解答：用戶“星空極速”撥號軟件設置錯誤，撥號方式選擇了“主叫用戶”，重新選擇“ ADSL/LAN網(wǎng)際快車”，重新連接后上網(wǎng)正常。在用戶處又將 星空極速 軟件裝上試試，發(fā)現(xiàn)可正常撥號了。 解答：懷疑是用戶的網(wǎng)卡驅(qū)動沒裝好、底層 TCP/IP 協(xié)議問題造成 PPPOE 協(xié)議沒有正常綁定。 （ 9） 局端設 備 或網(wǎng)絡 上數(shù)據(jù) 未做好 或網(wǎng)絡有故障 。在大面積出現(xiàn) 678 的地方，可能局端的服務器異常。 (3)、網(wǎng)卡禁用或驅(qū)動出錯，在“設備管理器”開啟網(wǎng)卡或重裝網(wǎng)卡驅(qū)動即可 (4)、 局端接入設備上（包括 ADSL 和 LAN 交換機） 用戶端口 MAC 數(shù)達到上限 導致 ,向用戶解釋不能私接 . (5)、 PPPOE 協(xié)議丟失 (6)、 家中電話太多或有的沒接濾波器或分離器。 ：撥號時提示“錯誤 678”服務器沒有應答或通過 WAN 端口 解答： (1)、防火墻或殺毒軟件的配置，如曾遇用戶機器上安裝“瑞星 2020 防火墻”，但設置為斷開網(wǎng)絡狀態(tài)。 ：為什么我的電腦老是出現(xiàn)系統(tǒng)錯誤對話框，提示一分鐘后重啟計算機的“系統(tǒng)關(guān)機”框？且電腦運行異常緩慢，查看系統(tǒng)資源被大量占用， CPU 占用率達到 100％。 ：為什么我上網(wǎng)打開瀏覽器老是會 彈出撥號窗口？ 解答：打開瀏覽器，點擊“工具”菜單“ Inter 選項”點擊“連接”保持撥號設置為空或“從不進行撥號連接”，點擊“確定”退出，檢查上網(wǎng)是否正常。 解答： 一般是因為用戶網(wǎng)卡被禁用，啟用后正常。 ：某用戶反映網(wǎng)頁開著，但人離開一段時間后發(fā)現(xiàn)電腦自動關(guān)機 解答： 這是電腦設置的問題 :在電腦桌面空格處→右鍵屬性→屏幕保護程序→電源使用方案→一直開著→確定。 ：電腦上提示 “不能連接到網(wǎng)關(guān)??” 解答：只要把網(wǎng)關(guān)設置去除。 ：電腦上提示 “ IP 地址和網(wǎng)絡上的其他地址相沖突” 解答：這屬于 以固定 IP 方式上網(wǎng)用戶會遇到的 報錯， 原因是該用戶沒有按電信分配給他的地址來設置網(wǎng)卡的 IP， 或者網(wǎng)絡上其他用戶 沒有按電信分配給他的地址來設置網(wǎng)卡的 IP， 只要 用戶 填寫了 電信機房 分配的固定 IP 基本都能解決這類報錯。如用戶確定網(wǎng)卡是好的，可請他重換一個插槽試試。解決辦法可請用戶在“網(wǎng)上鄰居 屬性 TCP/IP 屬性”里選中“自動獲取 IP 地址”，在“網(wǎng)關(guān)”一欄中確認沒有網(wǎng)關(guān)。 (6)查看 IP 綜合業(yè)務平臺 無任何出錯信息，與用戶核對，為用戶將上網(wǎng)帳號輸錯，教用戶正確輸入后正常。 (4)查看 IP 綜合業(yè)務平臺顯示 用戶帳號在線，踢下該用戶帳號后，用戶正常 ，這是因用戶異常下線后導致帳號掉死所致。經(jīng)在認證系統(tǒng)檢測 ,發(fā)現(xiàn) IP綜合業(yè)務平臺 上的認證日志中 顯示 “ VPI/VCI或 VLAN ID超出 范圍”，此 為帳號 與 端口綁定錯誤，查看上網(wǎng)記錄用戶 VP、 VC或 VLAN綁定一直在兩個端口交替使用，經(jīng)詢問用戶把寬帶 帳戶帶到別的寬帶用戶終端上使用，造成此錯誤。 (2)查看 IP綜合業(yè)務平臺顯示 用戶 最大用戶在線數(shù)到達 ，了解用戶家里有兩臺電腦，兩臺電腦同時撥號上網(wǎng)，告知用戶不能這樣使用，一個帳號在網(wǎng)時不能再撥號上網(wǎng)。 ：撥號時提示“錯誤 691” 解答： 以下為可能 遇到的幾種情況 (1)認證系統(tǒng)狀態(tài)正常，在 IP綜合業(yè)務 平臺 中查找 ,無認證錯誤信息。 30% ，那 Modem無法正常工作，重啟也屬正常的。 30%之間時， Modem都是能正常地工作的。以太網(wǎng)線從窗戶穿過，暴露在室外，因此，只要打雷，就很容易打壞 Modem 的以太網(wǎng)以及計算機網(wǎng)卡 。以太網(wǎng)口一般均設計為戶內(nèi)使用，防雷功能很弱。由此可見 MODEM 對電源質(zhì)量標準有一定要求。 解答：在進線端用同一根線把 MODEM 放到臥室可以同步，放到書房中便不同步。解決的方法是把電腦網(wǎng)卡參數(shù)改為 10half 就可以了 。在接線時發(fā)現(xiàn) 用戶家中的那一對電話線的白線接錯了線對，相當于地線是懸空的，造成了 ADSL 線路的不斷去激活。于是誤 將USB貓的驅(qū)動程序也裝到調(diào)制解調(diào)器下面。重裝 USB 貓的驅(qū)動程序，再將 VCI 改為 35 后上網(wǎng)正常。 解答：查看貓的燈狀態(tài)不正常 , “ LINK”燈不亮。 ： MODEM 不在線，導致用戶無法上網(wǎng) 解答： (1)、觀察 MODEM 上的指示燈狀態(tài)，如 LINK， DATA 燈等是不是正常； (2)、用戶線路的檢查范圍包括從 MODEM 到語音分離器，要注意用戶線是否有鐵芯線，接頭是否過多，接頭是否接觸良好，檢查線路對地絕緣性能， 電話線是否滲水、 線 路是否過長等。 解答： 可能是 MODEM 掉死，先 重啟 MODEM 并把連線重新連接，如還是一樣， 可能MODEM 有故障 。 解答：建議用戶檢查電話線及網(wǎng)絡連接是否正常，如確定無 問題 ， 則可能 MODEM有故障，應更換 MODEM。 : 每次上網(wǎng)都要提一下話機才能正常使用 解答 :以上述問題 3的情況類似， 線路接頭存在氧化情況 ，應檢查線路，排除障礙點，或直接逐段更換外線。 解答：原因是電話線接觸面氧化，絞合后 ADSL 信號難于傳遞，打一個電話或振一下鈴就可以 擊穿這層氧化膜 ，使其很好導電 ， ADSL MODEM 就可以順利激活了。 問題 : 設備無法激活或者激活不穩(wěn)定，即 MODEM 的 LINK 指示燈處于閃爍或者熄滅狀態(tài)； 解答 :主要根據(jù)以下方法逐一定位 : 1)線路距離太長，超出了激活的范 圍，可以采用測量環(huán)阻的方法，根據(jù) 徑雙絞線 280歐 /km， 180歐 /km粗略計算線路長度。了解客戶家中電話副機情況，只有一部主機。 解答：由于該用戶距離電信局很近，遂安排人員更換 ADSL MODEM，不能正常；機房重新跳線、更換端口，不能正常；更換分離器，仍不能正?！，F(xiàn)主要針對這些故障進行分析。這種問題一般是線路質(zhì)量不好，線路接觸不好等造成，可根據(jù)以下幾個方面，進行問題判斷 ： （ 1