移動家寬裝維人員服務(wù)規(guī)范試行-wenkub
2023-04-23 01:51:31 本頁面
【正文】 區(qū)或單位停車規(guī)定，聽從保安指揮。需穿上鞋套在入戶，如遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外。6）室內(nèi)作業(yè)時(shí)：工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊報(bào)紙或塑料布，嚴(yán)禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己安裝。10）若在施工過程中發(fā)生損壞他人財(cái)產(chǎn)的情況：應(yīng)耐心做好與用戶的溝通工作，并向上級匯報(bào)協(xié)商解決賠償事宜；耐心傾聽用戶意見和建議，認(rèn)真解答用戶的提問，不得頂撞、諷刺、挖苦用戶，禁止與用戶爭吵，得理讓人。您申請的寬帶現(xiàn)在可以安裝了，請問您什么時(shí)間方便，我可以上門為您服務(wù)？”2．投訴/故障處理預(yù)約裝維員在收到故障工單后及時(shí)與客戶預(yù)約：裝維員：“您好，*先生（小姐）嗎，我是移動惠州分公司鐵通寬帶的裝維員**?？蛻粼囉脤拵]有問題后應(yīng)致謝并主動征詢意見“感謝您使用移動業(yè)務(wù)，請問您是否滿意我的服務(wù)？”客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭并請客戶在入戶評議表上簽字“感謝您對移動業(yè)務(wù)的支持和對我的肯定，這是我應(yīng)該做的，請您在這里簽字。”1到達(dá)客戶端，如需按門鈴，按動按鈕次數(shù)不要過多、過長；敲門動作要輕。（生硬/推脫）7）快下班了，明天再說。（推脫）第三部分 裝維服務(wù)首問負(fù)責(zé)制首問負(fù)責(zé)制度 首問負(fù)責(zé)制是指第一時(shí)間受理客戶咨詢、投訴的人員為首問負(fù)責(zé)人，負(fù)有熱情受理，妥善解決客戶在使用電信業(yè)務(wù)時(shí)遇到的各類問題的責(zé)任，不得以任何借口、推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理 。 總體要求：一個專業(yè)的形象：上門備齊工具、著裝規(guī)范、掛好工牌，出示工作證。五顆心：? 熱心、耐心、專心、細(xì)心、關(guān)心、六個一：? 遞上一張名片、說上一聲請問、穿上一雙鞋套、帶上一塊抹布、裝上一個垃圾袋，征詢一下意見?！薄爸x謝您使用鐵通寬帶業(yè)務(wù)！”三到位：服務(wù)后清理現(xiàn)場到位；服務(wù)后請客戶試機(jī)（用）到位；服務(wù)
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