裝維人員上門觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范要求(參考版)
2024-11-15 22:59本頁面
【正文】 。第7條 電視寬帶部代維管理不定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)裝維班組的裝維人員進(jìn)行檢查、通報(bào)。第5條 戶外施工時(shí)按安全生產(chǎn)規(guī)程要求，佩戴安全帽，并鎖好帽扣。第五篇：裝維人員著裝規(guī)范管理制度裝維人員著裝規(guī)范執(zhí)行要求一、著裝規(guī)范第1條 上班或者加班時(shí)間內(nèi)，所有裝維人員須穿著具有標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋，佩戴服務(wù)工號(hào)牌；禁止穿著便服、奇裝異服、拖鞋或?qū)⑿┏赏闲瑺钌蠉彛坏?條 進(jìn)入客戶室內(nèi)時(shí)，禁止戴帽（包括安全帽）和戴墨鏡面對(duì)客戶。2給客戶留下服務(wù)卡片。離戶前，清掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。不使用客戶電話，不喝客戶飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。1室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。1工作前，認(rèn)真聽取客戶要求（包括終端安放地點(diǎn)、布線徑路等），構(gòu)思好作業(yè)方案。1帶齊工具、儀表、材料、設(shè)備和有關(guān)資料，按規(guī)定時(shí)間或預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。1遞單據(jù)時(shí)動(dòng)作輕捷、雙手遞送，以文字的正面面對(duì)客戶；解說時(shí)手勢動(dòng)作不宜過大，不叉腰、不抱胸。不穿拖鞋作業(yè)。不無牌上崗。外出工作必須帶齊所有有關(guān)工具和資料：外出前檢查工具，保證狀況良好。按規(guī)定統(tǒng)一工裝，保持工裝干凈整潔。態(tài)度熱情大方，誠懇有禮。男性不留胡須，以明朗干凈為標(biāo)準(zhǔn)。十字服務(wù)用語：您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見。四不準(zhǔn)：不準(zhǔn)刁難客戶；不準(zhǔn)吃、拿、卡、要；不準(zhǔn)超時(shí)排障；不準(zhǔn)違規(guī)操作。二句話：您好，我是中國鐵通線務(wù)員XXX，按預(yù)約現(xiàn)在上門為您裝機(jī)／查障?！?、“如果您想了解我們的新業(yè)務(wù)或其他事，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系或撥打10050，我會(huì)盡力幫您解決?！笔謩荩鹤⒁怆p手將《入戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)議表》遞給客戶，并將文字的正面正對(duì)客戶，（同時(shí)遞上簽字筆）客戶簽好后致謝。請(qǐng)求客戶時(shí)：“對(duì)不起，先生（或其他稱謂），能否……”（例：搬、移動(dòng)物件等）交付客戶檢驗(yàn)試機(jī)：“先生（或其他稱謂），您的寬帶已經(jīng)通了，請(qǐng)您使用一下。以客戶的姓名稱呼：“XX先生，您好，我是中國鐵通線務(wù)員，按預(yù)約現(xiàn)在上門為您裝機(jī)／維修。電鈴門以按二下為一次。敲門：無論門是否開著都應(yīng)敲。服務(wù)步驟二 ：入戶規(guī)范（打招呼）準(zhǔn)時(shí)?！苯Y(jié)束語：“謝謝您，再見?。魈煲姡。薄！澳暾?qǐng)的寬帶現(xiàn)在可以裝機(jī)了，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便我們上門為您裝機(jī)？”“您家里的寬帶報(bào)障了，現(xiàn)在需要進(jìn)行修檢，請(qǐng)問您什么時(shí)間方便？”注意確認(rèn)時(shí)間：如：客戶：明天！線務(wù)員回復(fù)：明天幾點(diǎn)呢？再次重點(diǎn)確認(rèn)與客戶預(yù)約的時(shí)間，并做好記錄：“好的，我知道了。向?qū)Ψ絾柡茫ㄓ卸Y貌），并介紹自己：“您好，我是中國鐵通線務(wù)員。第四篇：裝維入戶服務(wù)規(guī)范及要求裝維入戶服務(wù)規(guī)范及要求一、線務(wù)員入戶服務(wù)規(guī)范服務(wù)步驟一 ：電話預(yù)約規(guī)范準(zhǔn)備客戶資料（客戶姓名、地址、時(shí)間）面帶微笑，感覺客戶在你面前，聲音輕快、熱情。如為10086故障，請(qǐng)引導(dǎo)用戶撥打本地服務(wù)熱線（各縣區(qū)故障處理電話）。給客戶留下用戶服務(wù)手冊(cè)、服務(wù)名片（包含縣區(qū)故障處理電話及施工人員電話），對(duì)服務(wù)名片內(nèi)容進(jìn)行講解。演示并對(duì)客戶講解使用方法和簡單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。（需拍照上傳至工單系統(tǒng)）回復(fù)施工工單。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提
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