【正文】 第五篇：移動(dòng)家客裝維人員服務(wù)禮儀規(guī)范照片移動(dòng)家寬裝維人員服務(wù)禮儀規(guī)范（現(xiàn)場(chǎng)照片）裝維人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：第一步：第二步：第三步：第四步：第五步：第六步：第七部：第八步：第九步：第十步。二是裝維使用服務(wù)材料的規(guī)范。裝維服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化要有制度的規(guī)范。同時(shí)，使用戶的一些個(gè)性化需求，通過(guò)我們的提升服務(wù)得到滿足。明確對(duì)社會(huì)電信服務(wù)的承諾，加強(qiáng)對(duì)電信用戶需求的提升服務(wù)。超出以上范圍的，為了滿足電信用戶的需求，作為提升服務(wù)的內(nèi)容，實(shí)行有償服務(wù)。按照總體需求測(cè)算，在材料長(zhǎng)度、件數(shù)等用量上，設(shè)定基本值。裝維服務(wù)材料：裝機(jī)服務(wù)向用戶免費(fèi)提供確保業(yè)務(wù)開通的基本材料。（二）裝維標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的范圍裝維標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)范圍的界定依據(jù)可以包括：裝維服務(wù)時(shí)間。將各裝維項(xiàng)目中可以精確測(cè)算出的，應(yīng)該免費(fèi)提供的服務(wù)范圍向用戶明確，在裝維過(guò)程中，無(wú)論是否用到了這些材料，都應(yīng)該將相關(guān)材料發(fā)給相關(guān)用戶。該建議供各市分公司參考。電信公司上門安裝維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容及范圍的透明度不高，容易引發(fā)用戶對(duì)裝維服務(wù)的不滿及投訴。10)回訪保障：除按流程正?；卦L外，對(duì)部分疑難或不穩(wěn)定障礙，裝維人員或管控人員可主動(dòng)地階段性地對(duì)用戶回訪，關(guān)注其業(yè)務(wù)使用的穩(wěn)定性。如果在用戶家中脫了鞋套，應(yīng)用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。9)現(xiàn)場(chǎng)清理：裝維完畢后，要清理現(xiàn)場(chǎng)。最后遞給用戶一張服務(wù)聯(lián)系卡片。對(duì)客戶需求的各項(xiàng)服務(wù)功能的開放情況，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)演示，如當(dāng)場(chǎng)無(wú)法檢驗(yàn)的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)直至客戶滿意。完工回訪環(huán)節(jié)8)指導(dǎo)使用：檢測(cè)正常后，向用戶做操作演示。遇到超出自身能力現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的情況，可利用遠(yuǎn)程支撐或請(qǐng)相關(guān)單位配合進(jìn)行處理；如耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)或仍不能正常解決的，裝維人員應(yīng)耐心向客戶說(shuō)明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再次施工或查修的時(shí)間。經(jīng)用戶同意后再開始進(jìn)行施工。裝修設(shè)施位置。5)放好工具：a、墊布鋪地，位置合理，工具包放在墊上；b、裝維服務(wù)人員出發(fā)前一定要自檢，以防止工具包、墊布太臟，工具包內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響電信形象。如10000號(hào)申請(qǐng)的裝機(jī)還需與用戶核對(duì)套餐內(nèi)容，核實(shí)身份證，并請(qǐng)用戶閱讀協(xié)議，確認(rèn)后進(jìn)行施工。有門鈴按門鈴；敲門時(shí)連敲2次，每次連輕敲3下；敲門前穩(wěn)定自己的情緒；如無(wú)人開門，則電話聯(lián)系；確認(rèn)用戶不在家，給用戶留言或留條，并做好備注及時(shí)反饋至相關(guān)管控人員。遇到特殊情況，如路上遇到塞車或上一個(gè)用戶家耽誤時(shí)間等意外，要提前使用1183344電話（或其他方式）聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知管控人員改派其他人員按約服務(wù)。上門服務(wù)環(huán)節(jié)3)守約到達(dá)：裝維服務(wù)根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間。如簡(jiǎn)單類型障礙，并用戶愿意在電話指導(dǎo)下解決，可電話指導(dǎo)解決。如用戶確認(rèn)障礙已修復(fù)，就將障礙工單歸檔；如用戶反映障礙沒有修復(fù)，即將工單退回到回單崗位繼續(xù)處理。如有其他內(nèi)容，可在備注中補(bǔ)充說(shuō)明。在工單上標(biāo)識(shí)具體的原因和轉(zhuǎn)派單位，同時(shí)告知用戶目前的障礙將會(huì)聯(lián)合其他專業(yè)中心聯(lián)合處理。工單轉(zhuǎn)派：在確定障礙部位在其他部門時(shí)，可以對(duì)障礙實(shí)行調(diào)度轉(zhuǎn)派。e)障礙處理完畢后裝維人員要指導(dǎo)用戶正確操作使用電信業(yè)務(wù)，幫助用戶安裝一份寬帶用戶自助排障手冊(cè)，向用戶培訓(xùn)業(yè)務(wù)使用知識(shí)，指導(dǎo)用戶使用、業(yè)務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié)介紹以及注意事項(xiàng)。c)裝維人員在施工過(guò)程中遇到超出自身能力現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的情況，可利用遠(yuǎn)程支撐或相關(guān)單位配合進(jìn)行處理；如仍不能正常解決的，裝維人員應(yīng)耐心向用戶說(shuō)明原因，取得用戶諒解，并與用戶商定再次施工時(shí)間。a)裝維人員自我介紹并出示工作證或工號(hào)牌、確認(rèn)用戶，；征得用戶同意后穿鞋套進(jìn)入用戶現(xiàn)場(chǎng)。如用戶現(xiàn)場(chǎng)無(wú)人配合或提出需要觀察時(shí)，可進(jìn)行工單預(yù)約。用戶現(xiàn)場(chǎng)施工：提前510分鐘到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)。聯(lián)系用戶：根據(jù)差異化裝維服務(wù)的要求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)裝維人員利用1183344平臺(tái)（或其他方式）與用戶聯(lián)系，了解用戶障礙情況，確定上門時(shí)間、地址。如非本人處理，要在工單中注明處理人員和聯(lián)系電話。裝維人員接單：障礙處理人員要及時(shí)利用綜合調(diào)度系統(tǒng)終端或通過(guò)小靈通撥打1183345進(jìn)行收、回單操作。對(duì)用戶進(jìn)行回訪：工單竣工后由10000號(hào)或綜調(diào)中心等部門集中對(duì)用戶進(jìn)行回訪，目前可使用人工回訪和電話回訪的方式。工單退單：在施工過(guò)程中由于局方、用戶方或第三方原因造 成無(wú)法施工，裝維人員需要向用戶告知原因，取得用戶同意后請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)后離開用戶現(xiàn)場(chǎng)。i、裝維人員向用戶提供一張電信服務(wù)卡，和用戶禮貌道別后離開。h、安裝結(jié)束后按以下順序規(guī)范操作：首先，應(yīng)主動(dòng)告知客戶服務(wù)熱線電話10000，同時(shí)提請(qǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。f、裝維人員要指導(dǎo)用戶正確操作使用電信業(yè)務(wù)，幫助用戶安裝一份寬帶用戶自助排障手冊(cè)，向用戶介紹注意事項(xiàng)。d、裝維人員在施工過(guò)程中遇到超出自身能力現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的情況，可利用遠(yuǎn)程支撐或相關(guān)單位配合進(jìn)行處理；如仍不能正常解決的，裝維人員應(yīng)耐心向用戶說(shuō)明原因，取得用戶諒解，并與用戶商定再次施工時(shí)間。b、如10000號(hào)申請(qǐng)的裝機(jī)需與用戶核對(duì)套餐內(nèi)容，核實(shí)身份證做好記錄，請(qǐng)用戶閱讀相關(guān)協(xié)議，簽字確認(rèn)后進(jìn)行施工。如用戶現(xiàn)場(chǎng)無(wú)人，給用戶留言或留條，在工單上做好備注說(shuō)明后，將工單反饋至綜調(diào)中心裝維管控崗位。用戶現(xiàn)場(chǎng)施工：提前510分鐘到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)。外線施工：根據(jù)裝機(jī)工單配置的資源核實(shí)線路資源和端口資源對(duì)該用戶所使用的線路進(jìn)行全程測(cè)試，看是否符合終端的開通標(biāo)準(zhǔn)和條件。聯(lián)系用戶：裝維人員通過(guò)1183344電話（或其他方式）按照預(yù)約時(shí)間與用戶確認(rèn)用戶姓名、聯(lián)系方式、上門時(shí)間、地址、電信業(yè)務(wù)類型、啟用日期、家中的安裝條件信息等。裝維人員接單：工單到達(dá)外線施工崗后，由工單管理崗將工單派發(fā)給裝維人員，或者綜調(diào)系統(tǒng)直接派單到裝維人員。第四篇：河南電信2011終端裝維服務(wù)流程終端裝維服務(wù)流程及重點(diǎn)環(huán)節(jié)（暫行）各市分公司應(yīng)結(jié)合實(shí)際，參照以下服務(wù)流程、重點(diǎn)環(huán)節(jié)執(zhí)行。若在障礙查修過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)障礙是他混現(xiàn)象，該如何排除若在障礙查修過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)障礙是他混現(xiàn)象，此時(shí)應(yīng)該是直接到交接箱查修，用查線機(jī)在本線對(duì)中試聽，往往發(fā)現(xiàn)撥號(hào)音有重疊的現(xiàn)象，證明該電話占用的主干與臨近的主干之間發(fā)生混線，也即不同線對(duì)間的絕緣層絕緣參數(shù)下降，造成相互之間混線，此時(shí)需與測(cè)量人員進(jìn)行線對(duì)測(cè)試確認(rèn)，并更換主干；若主干沒有出現(xiàn)前面所說(shuō)的現(xiàn)象，那就十之八九是配線出現(xiàn)他混現(xiàn)象，更換配線并及時(shí)通知電纜維護(hù)人員修復(fù)。局外障礙的分類局外障礙一般包括：交接箱障礙、分線盒障礙、用戶引入線障礙。在房上作業(yè)時(shí)，注意事項(xiàng)在房上作業(yè)時(shí)，應(yīng)檢查是否堅(jiān)固，安全（在屋頂上行走時(shí)：瓦房走尖，平房走邊，石棉瓦房走釘，機(jī)制水泥瓦房走脊，樓頂內(nèi)走梭）。梯子上端栓牢，以防梯子滑動(dòng)、摔倒。用戶線路常見六種障礙斷線、混線、地氣、絞線、絕緣不良、串雜音 進(jìn)行登高作業(yè)架立梯子時(shí)，應(yīng)該注意什么問題應(yīng)選擇平整、堅(jiān)固的地面，梯子靠在墻上，吊線上使用時(shí)，其上端接觸點(diǎn)與下端支持點(diǎn)間的水平距離，應(yīng)等于接觸點(diǎn)和支持點(diǎn)間距離的1/4至1/2。電纜端別放置時(shí)，要求A端朝向局方一側(cè)，B端朝向用戶方一側(cè)；在接續(xù)時(shí)，要求A端與B端相接。用戶線路指的是通信線路的哪部分從市話交換局的總配線架的縱列起，經(jīng)電纜進(jìn)線室、管道（或電纜通道）、交接設(shè)備、引上電纜、分線設(shè)備、引入線或經(jīng)過(guò)樓內(nèi)暗配線至用戶電話機(jī)的線路稱為用戶線路。具體說(shuō)，F(xiàn)TTH是指將光網(wǎng)絡(luò)單元(ONU)安裝在住家用戶或企業(yè)用戶處，是光接入系列中靠近用戶的光接入網(wǎng)應(yīng)用類型。如果查詢用戶相關(guān)信息正常，請(qǐng)向系統(tǒng)平臺(tái)側(cè)報(bào)障。如果查詢到帳號(hào)無(wú)業(yè)務(wù)權(quán)限，請(qǐng)向CRM進(jìn)行報(bào)障，也可以進(jìn)行人工干預(yù)進(jìn)行添加。如果正確開通了，還是無(wú)法登陸請(qǐng)走寬帶障礙處理流程。（）一．帳號(hào)故障處理流程？接入帳號(hào)錯(cuò)誤可以通過(guò)IP認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行查詢，看是否開通寬帶接入帳號(hào)。（√）ITV因?qū)拵暇W(wǎng)和電信播放同時(shí)進(jìn)行，可將電腦上網(wǎng)使用數(shù)據(jù)頻率降低，減少資源搶占，提高ITV播放速度。（√）用戶網(wǎng)內(nèi)PING值突然連續(xù)過(guò)大時(shí)一般為用戶網(wǎng)內(nèi)數(shù)據(jù)傳輸過(guò)大導(dǎo)致網(wǎng)速變慢。（）11831457語(yǔ)音平臺(tái)只能通過(guò)電信手機(jī)用戶撥通。（）電壓較低用戶，