【正文】 門時間、地址。施工前的準(zhǔn)備工作：裝維人員按照上門修障“五個一”的要求準(zhǔn)備好裝維工具、儀表及相關(guān)材料備件，根據(jù)需要做好終端設(shè)備參數(shù)的預(yù)配置工作。用戶現(xiàn)場施工：提前510分鐘到達(dá)用戶現(xiàn)場。若遇到特殊情況無法及時上門，要提前通過1183344（或其他方式）電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間，通知綜調(diào)故障管控崗改約，或提前通知管控人員改派其他人員。如用戶現(xiàn)場無人配合或提出需要觀察時，可進(jìn)行工單預(yù)約。具體操作要求為：只有因用戶要求并且明確處理時間后，修障人員方可進(jìn)行工單“預(yù)約請求”；修障人員在進(jìn)行“預(yù)約請求”時，務(wù)必在“備注”欄中注明用戶提出的處理時間段；修障人員預(yù)約請求后應(yīng)及時通知綜調(diào)故障管控人員，按指定時間進(jìn)行“預(yù)約受理”；到達(dá)“預(yù)約開始時間”后，修障人員應(yīng)及時收單處理；若用戶要求提前處理，修障人員應(yīng)及時接單處理；除用戶由特殊需求外，預(yù)約時間不得超過3天。a)裝維人員自我介紹并出示工作證或工號牌、確認(rèn)用戶，；征得用戶同意后穿鞋套進(jìn)入用戶現(xiàn)場。b)裝維人員將墊布鋪地，放下工具箱，詢問用戶安裝位置，并了解室內(nèi)線布局情況，與用戶協(xié)商具體施工方案，經(jīng)用戶同意，并在用戶配合下進(jìn)行施工。c)裝維人員在施工過程中遇到超出自身能力現(xiàn)場無法解決的情況，可利用遠(yuǎn)程支撐或相關(guān)單位配合進(jìn)行處理；如仍不能正常解決的，裝維人員應(yīng)耐心向用戶說明原因，取得用戶諒解，并與用戶商定再次施工時間。d)用戶如端口資源和線路資源異常，需要及時聯(lián)系相關(guān)資源配置部門更新資源。e)障礙處理完畢后裝維人員要指導(dǎo)用戶正確操作使用電信業(yè)務(wù)，幫助用戶安裝一份寬帶用戶自助排障手冊，向用戶培訓(xùn)業(yè)務(wù)使用知識，指導(dǎo)用戶使用、業(yè)務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié)介紹以及注意事項。f)裝維人員施工完畢后清理用戶現(xiàn)場，向用戶提供一張電信服務(wù)卡，和用戶禮貌道別后離開。工單轉(zhuǎn)派：在確定障礙部位在其他部門時，可以對障礙實行調(diào)度轉(zhuǎn)派。原則上本部門處理時限不得超過剩余時間的50%。在工單上標(biāo)識具體的原因和轉(zhuǎn)派單位，同時告知用戶目前的障礙將會聯(lián)合其他專業(yè)中心聯(lián)合處理?；貑危焊餍拚喜块T在確認(rèn)障礙已經(jīng)修復(fù)后，可以在系統(tǒng)中直接回單，同時必須準(zhǔn)確填寫障礙部位及責(zé)任方。如有其他內(nèi)容，可在備注中補(bǔ)充說明。對用戶進(jìn)行回訪：10000號或綜調(diào)中心等部門按照差異化服務(wù)要求，對故障工單進(jìn)行人工回訪或自動回訪，聯(lián)系用戶核實障礙是否修復(fù)以及用戶滿意情況。如用戶確認(rèn)障礙已修復(fù)，就將障礙工單歸檔；如用戶反映障礙沒有修復(fù)，即將工單退回到回單崗位繼續(xù)處理。（三）裝維服務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié)預(yù)約準(zhǔn)備環(huán)節(jié)1)聯(lián)系用戶：利用1183344平臺與用戶確認(rèn)電信業(yè)務(wù)類型、故障現(xiàn)象、室內(nèi)線情況，確認(rèn)預(yù)約上門時間、問清用戶地址，將自己的電話號碼留給用戶。如簡單類型障礙，并用戶愿意在電話指導(dǎo)下解決，可電話指導(dǎo)解決。2)準(zhǔn)備工作：按照上門裝機(jī)“八個一”和修障“五個一”的要求準(zhǔn)備好裝維工具、儀表及相關(guān)材料備件，為防物品帶錯或漏帶，出發(fā)前自檢工具包。上門服務(wù)環(huán)節(jié)3)守約到達(dá)：裝維服務(wù)根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間。正常情況下確保到達(dá)時間比約定時間提前5分鐘左右。遇到特殊情況，如路上遇到塞車或上一個用戶家耽誤時間等意外，要提前使用1183344電話（或其他方式）聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知管控人員改派其他人員按約服務(wù)。4)禮貌進(jìn)門：工裝規(guī)范整潔；精神飽滿，面帶微笑。有門鈴按門鈴；敲門時連敲2次，每次連輕敲3下；敲門前穩(wěn)定自己的情緒；如無人開門，則電話聯(lián)系；確認(rèn)用戶不在家，給用戶留言或留條，并做好備注及時反饋至相關(guān)管控人員。a)進(jìn)門時自我介紹、出示工作證、確認(rèn)用戶。如10000號申請的裝機(jī)還需與用戶核對套餐內(nèi)容，核實身份證，并請用戶閱讀協(xié)議，確認(rèn)后進(jìn)行施工。b)進(jìn)門時穿鞋套，門口穿一只鞋套，懸空踏入門內(nèi)再穿另一只。5)放好工具：a、墊布鋪地，位置合理，工具包放在墊上；b、裝維服務(wù)人員出發(fā)前一定要自檢，以防止工具包、墊布太臟，工具包內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響電信形象。6)環(huán)境判斷：先了解現(xiàn)場室內(nèi)弱電布局、暗線布放情況。裝修設(shè)施位置。7)征求意見：a、裝、修中應(yīng)征詢用戶具體需要，耐心聽取用戶意見，與用戶協(xié)商具體施工方案，應(yīng)按照客戶選擇的位置安裝，盡力做到室內(nèi)布線最大限度實現(xiàn)暗管暗線，施工確需要挪動物品時，必須得到客戶許可，搬動物品時，應(yīng)小心避免任何損壞。經(jīng)用戶同意后再開始進(jìn)行施工。b、整個施工過程中須在客戶視線范圍內(nèi)操作，需從一個房間移動到另一個房間時，須征得客戶許可。遇到超出自身能力現(xiàn)場無法解決的情況，可利用遠(yuǎn)程支撐或請相關(guān)單位配合進(jìn)行處理；如耗時過長或仍不能正常解決的，裝維人員應(yīng)耐心向客戶說明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再次施工或查修的時間。c、施工過程中，不得使用客戶的電話，若需要測試應(yīng)向客戶說明該測試電話不計通信費(fèi)用，避免引起不必要的話費(fèi)投訴。完工回訪環(huán)節(jié)8)指導(dǎo)使用：檢測正常后，向用戶做操作演示。培訓(xùn)指導(dǎo)用戶使用、交待業(yè)務(wù)重點(diǎn)功能和注意事項。對客戶需求的各項服務(wù)功能的開放情況，應(yīng)現(xiàn)場檢驗演示，如當(dāng)場無法檢驗的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行檢驗直至客戶滿意。征詢用戶意見：裝維完畢后裝維人員要完整填寫裝維記錄單內(nèi)容，請用戶對產(chǎn)品的裝維質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價，并簽名確認(rèn)報竣工。最后遞給用戶一張服務(wù)聯(lián)系卡片。用戶不滿意時，不要強(qiáng)迫用戶簽字，應(yīng)跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。9)現(xiàn)場清理：裝維完畢后，要清理現(xiàn)場。離開用戶家門時，裝維人員走到門口要先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別。如果在用戶家中脫了鞋套，應(yīng)用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。不能將用過鞋套隨地亂扔。10)回訪保障：除按流程正?；卦L外，對部分疑難或不穩(wěn)定障礙，裝維人員或管控人員可主動地階段性地對用戶回訪，關(guān)注其業(yè)務(wù)使用的穩(wěn)定性。二、標(biāo)準(zhǔn)化裝移機(jī)服務(wù)的意見目前大多數(shù)本地網(wǎng)公司的電話寬帶等裝維服務(wù)，在為用戶提供的上門免費(fèi)服務(wù)內(nèi)容及使用材料方面，沒有明確的界定。電信公司上門安裝維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容及范圍的透明度不高，容易引發(fā)用戶對裝維服務(wù)的不滿及投訴。為此，進(jìn)一步規(guī)范裝維服務(wù)內(nèi)容，提高裝維服務(wù)工作效率，提升用戶的感知，應(yīng)考慮實行標(biāo)準(zhǔn)化的電信裝維服務(wù)。該建議供各市分公司參考。（一）裝維標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的定義作為服務(wù)型企業(yè)，我們有必要將裝維服務(wù)的基本內(nèi)容和責(zé)任向社會進(jìn)行明確，提高電信裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的透明度。將各裝維項目中可以精確測算出的，應(yīng)該免費(fèi)提供的服務(wù)范圍向用戶明確，在裝維過程中，無論是否用到了這些材料，都應(yīng)該將相關(guān)材料發(fā)給相關(guān)用戶。同時在免費(fèi)服務(wù)內(nèi)容和免費(fèi)材料之外，實行有償提升服務(wù)。（二）裝維標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的范圍裝維標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)范圍的界定依據(jù)可以包括：裝維服務(wù)時間。業(yè)務(wù)開通按照前臺和用戶確認(rèn)的預(yù)約時間上門施工；修障工單按照差異化服務(wù)在相應(yīng)的時間段內(nèi)修障。裝維服務(wù)材料：裝機(jī)服務(wù)向用戶免費(fèi)提供確保業(yè)務(wù)開通的基本材料。修障服務(wù)可以向用戶免費(fèi)提供返修材料，但不包含網(wǎng)卡、ＭＯＤＥM等原屬于用戶的自有或租用設(shè)備。按照總體需求測算，在材料長度、件數(shù)等用量上，設(shè)定基本值。裝維服務(wù)內(nèi)容： 標(biāo)準(zhǔn)化裝維流程所涉及的上門施工內(nèi)容。超出以上范圍的，為了滿足電信用戶的需求，作為提升服務(wù)的內(nèi)容，實行有償服務(wù)。（三）裝維標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的實施要點(diǎn)裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作涉及電信用戶消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，同時電信裝維工作內(nèi)容也有一定的變化，為此要認(rèn)真分析、抓住實施要點(diǎn)，開展重點(diǎn)研究。明確對社會電信服務(wù)的承諾，加強(qiáng)對電信用戶需求的提升服務(wù)。通過認(rèn)真的落實標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求，使電信用戶對基本的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)結(jié)果感到放心，感到滿意。同時，使用戶的一些個性化需求，通過我們的提升服務(wù)得到滿足。制定完善的裝維標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的規(guī)范。裝維服務(wù)實行標(biāo)準(zhǔn)化要有制度的規(guī)范。基本上應(yīng)該包含以下三個規(guī)范：一是裝維服務(wù)人員上門服務(wù)工作內(nèi)容的規(guī)范。二是裝維使用服務(wù)材料的規(guī)范。三是提升裝維服務(wù)的工作內(nèi)容及提供材料的有償服務(wù)的規(guī)范。第五篇：移動家客裝維人員服務(wù)禮儀規(guī)范照片移動家寬裝維人員服務(wù)禮儀規(guī)范（現(xiàn)場照片）裝維人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：第一步：第二步：第三步：第四步：第五步：第六步：第七部：第八步：第九步：第十步