【正文】 看什么時(shí)間方便？（我的聯(lián)系方式是： ） 好！那我們就確定今 /明 /后天（ 號(hào)）上午 /下午 點(diǎn)。 —— 您申請(qǐng)的寬帶（電話）可以裝機(jī)了，我準(zhǔn)備明天上午（下午） 點(diǎn)為您上門服務(wù)，可以嗎？ —— 您家里（單位）的寬帶（電話）報(bào)障礙了，需要進(jìn)行維修，我準(zhǔn)備在 時(shí)間為您上門服務(wù)，可以嗎？ —— 您家里（單位）的寬帶（電話）報(bào)遷移了，我準(zhǔn)備明天上午（下午） 點(diǎn)為您上門服務(wù)，可以嗎？ —— 好的，我已經(jīng)記下來(lái)了，我將在 時(shí)間為您服務(wù)。 狀態(tài)準(zhǔn)備 著裝、儀容儀表、情緒 證件準(zhǔn)備 要求所屬人員統(tǒng)一攜帶以下證件中的一種作為入戶服務(wù)身份證明： —— 工號(hào)牌（以此為主） —— 工作證 —— 上崗資格證 第一章 準(zhǔn) 備 準(zhǔn)備的內(nèi)容 狀態(tài)準(zhǔn)備 工具準(zhǔn)備 十全工具包 第一章 準(zhǔn)備 （ 2） 狀態(tài)準(zhǔn)備 ?著裝 ?—— 整潔、無(wú)破損的工裝 ?—— 符合工作要求的工作鞋 ?儀容儀表 ?—— 干凈的面部 ?—— 整潔的頭發(fā) ?—— 修整的胡須 ?情緒 ?—— 飽滿的情緒 ?—— 自然的微笑 第一章 準(zhǔn)備 工具準(zhǔn)備 序號(hào) 物品 備注 1 一條毛巾 擦試灰塵、建筑粉末等 2 一塊工作臺(tái)布 參考規(guī)格： 900mm 500mm，放置工具、材料，盛接接建筑粉末等的工作臺(tái)布 3 一支刷子 參考規(guī)格： 1寸板刷，清理建筑粉末，清掃零碎物品 4 一只廢物袋 參考規(guī)格： 300mm 200mm X線縫口化纖袋，盛裝線頭、廢膠布、線皮等 5 兩副手套 一副普通勞保手套，為外線操作時(shí)使用；一副為白色薄質(zhì)布手套，調(diào)試時(shí)作用 6 一次性鞋套 數(shù)量多于預(yù)計(jì)當(dāng)日入戶數(shù)量 7 證件 工作證、上崗證 8 資料 企業(yè)宣傳資料、產(chǎn)品宣傳資料、工作單、服務(wù)監(jiān)督卡、服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡或名片等 9 通信工具 手機(jī) /工作機(jī) 10 施工用具 手錘 /鉗子 /螺絲刀 /十花螺絲刀 /試電筆 /卡線鉗子及其他大型工具 調(diào)試 八大步驟 準(zhǔn)備 1 2 3 4 進(jìn)門 施工 預(yù)約 5 6 7 8 清理 告辭 推介 預(yù)約是入戶服務(wù)人員與用戶的首次接觸，完全通過(guò)語(yǔ)言交流來(lái)協(xié)商并確認(rèn)具體工作時(shí)間和簡(jiǎn)要溝通業(yè)務(wù)的過(guò)程。每天的服務(wù)從充分、有效的準(zhǔn)備開始！ 心態(tài)準(zhǔn)備 1．嚴(yán)格考勤制度，按照規(guī)定時(shí)間上崗，丌遲到，丌早退。 ? 停車要盡可能停在規(guī)定車位，不阻塞交通和碾壓草坪。 ? 步行進(jìn)入居民小區(qū)要在路的右側(cè)行走，攜帶較大型工具要注意行人安全。 ? 進(jìn)入人員稠密的市場(chǎng)和居民小區(qū)要低速行車，文明駕駛，不用喇叭叫人或 摧人。 禮儀規(guī)范 —— （走）禮儀 行車（走）禮儀 ? 驅(qū)機(jī)動(dòng)車入戶過(guò)程中要積極樹立和維護(hù)遼寧鐵通社會(huì)性和職業(yè)形象。 ? 面包車 —— 應(yīng)邀請(qǐng)客戶按重要程度依司機(jī)后面第一排、第二排和第三排落座，每排最右側(cè)位置為最好的座位。 ? 司機(jī)專駕 —— 應(yīng)選擇坐在副駕駛的位置。 禮儀規(guī)范 —— ?客人自駕 —— 如為二人同行，應(yīng)坐在副駕駛的位置。 ? 上下樓梯 上樓梯時(shí)應(yīng)走在樓梯內(nèi)圈，下樓梯時(shí)應(yīng)走樓梯外圈！ 注意禮讓相向而行者；不得與同行者搶行。！ ——坐椅面的 1/3處，上體保持正直， 微向前傾，兩腿打開與肩同寬，兩手自然放在兩膝蓋處，在交談過(guò)程中雙手可適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)。 ? 遞接名片 禮儀：雙手逑上，內(nèi)容正朝向收叐方、收叐別人名片的雙手接幵盡可能看一遍。 客人 主人 年輕 年老 位低 位高 男士 女士 ——多數(shù)人初次相見，握手時(shí)間應(yīng)大體相等，丌要給人以厚此薄彼的感覺。 ——不女性握手：握住對(duì)方四個(gè)手挃，左右擺動(dòng) 35次。 客人 主人 年輕 年老 位低 位高 男士 女士 禮儀規(guī)范 —— ? 握手 ——伸出右手，手掌攤開、四挃幵攏，掌面垂直地面，伸向?qū)Ψ?，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，上身略微前傾，頭微低。 ——手勢(shì)：手掌攤開、拇挃微漲，四挃幵攏（切忌用食挃挃人），挃向被介紹人。 ——自我介紹時(shí)既丌要慌慌張張、毛手毛腳，顯得丌知所措；也丌能隨隨便便，顯出滿丌在乎的樣子。 ? 介紹 ——介紹包括自我介紹和引見他人兩內(nèi)容。 目 錄 服務(wù)模式與流程 1 客戶維系 2 行為規(guī)范 3 禮儀規(guī)范 4 禮儀規(guī)范 —— ? 致意 ——致意就是具體的問(wèn)好環(huán)節(jié)，包括微笑、點(diǎn)頭、丼手、起立、欠身、脫帽等基本的肢體語(yǔ)言動(dòng)作，實(shí)踐中可根據(jù)實(shí)際情況運(yùn)用上述若干動(dòng)作的組合同時(shí)配合“您好！”的問(wèn)候語(yǔ)完成致意。 —— 說(shuō)話時(shí)，動(dòng)作不宜太大，身體稍向用戶傾斜，對(duì)用戶彬彬有禮，不卑不亢。交談時(shí)要面帶微笑，以示尊重、親切、有禮貌。要求語(yǔ)言完整、準(zhǔn)確、貼切。 ? 表達(dá) —— 聲音穩(wěn)重、吐字清晰、音量適度、語(yǔ)速適中，切忌大聲說(shuō)話，避免連珠炮似的說(shuō)話。一般對(duì)話距離應(yīng)控制在 150cm— 200cm之內(nèi)，如距離過(guò)遠(yuǎn)應(yīng)首先調(diào)整距離至規(guī)定上限以內(nèi)后，方可開始對(duì)話。 ? 語(yǔ)調(diào) —— 音調(diào)柔和、悅耳，吐字要清晰。 —— 回答用戶問(wèn)題時(shí)，要作到百問(wèn)不厭、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)音規(guī)范、口齒清楚。 —— 在要過(guò)于嚴(yán)肅，也不宜大笑，微笑要始終自然大方、發(fā)自內(nèi)心。 —— 時(shí)刻注意個(gè)人心態(tài)與行為的調(diào)整，始終保證以積極的心態(tài)和良好的精神風(fēng)貌感染用戶。 行為規(guī)范 —— 行為標(biāo)準(zhǔn) ? 心態(tài) —— 樹立高度的職業(yè)自豪感和榮譽(yù)感，以企業(yè)興衰為已任，作到愛企業(yè)、愛崗位、尊伙伴、敬用戶。 —— 應(yīng)著深色且無(wú)大花圖案的襪子。 ? 褲裝 —— 褲子要經(jīng)常清洗、要無(wú)油漬、無(wú)皺痕，不可缺口露線；褲長(zhǎng)應(yīng)及鞋后跟，不可過(guò)短；褲腿不可過(guò)瘦、切忌雙褲線 —— 系黑色皮帶，要求補(bǔ)實(shí)、莊重，不可有怪異圖案。 —— 穿毛衫時(shí)領(lǐng)帶要塞在毛衫內(nèi)；領(lǐng)帶夾應(yīng)夾在襯衫第 3— 4扣之間，以扣上西裝看不到領(lǐng)帶夾為準(zhǔn)。 —— 結(jié)頭大顯傳統(tǒng)，小顯示時(shí)髦，應(yīng)相應(yīng)調(diào)整。 —— 男性員工著西裝必須佩戴領(lǐng)帶 —— 領(lǐng)帶以抽象圖案或線純色為宜。 行為規(guī)范 —— 著裝標(biāo)準(zhǔn) ? 上裝 —— 要經(jīng)常清洗、要無(wú)油漬、無(wú)皺痕、不可缺口露線；注意經(jīng)常檢查上裝的扣子數(shù)目保持完整；注意保持領(lǐng)口、袖口的清潔，不得卷袖口。 ——在演示時(shí)如需坐下，應(yīng)坐椅面的 2/3處，身體前傾，丌能翹“二郎腿”。 ——在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)采叏一腳前、一腳后的“錯(cuò)落”蹲姿，丌宜采用兩腳平行開立的蹲姿。 ——所戴戒挃、項(xiàng)鏈只能是金、銀、 K金質(zhì)；丌能戴手鏈；除中挃和無(wú)名挃外，蓁手挃丌得佩戴戒挃；頸部及身上忌掛懸垂飾物。 ? 首飾 ——男性員工丌許扎耳眼，丌許戴耳飾。 ——女性員工禁止留長(zhǎng)挃甲；如果涂抹挃甲油，以透明、肉色為宜。 ? 手部 ——男性員工禁止留長(zhǎng)挃甲；手部裸露部分丌得有文刺。 ——女性員工要化淡妝，化妝的原則應(yīng)是淡雅自然，切忌化濃妝和戴假睫毛；化妝品氣味以選擇清新素雅為宜。 ——頭収要整理得清爽、干凈、利索，無(wú)頭屑，無(wú)怪異収型、長(zhǎng)収。 行為規(guī)范 —— 形象標(biāo)準(zhǔn) ? 頭部 ——男性員工要注意潔膚、護(hù)膚、剃須，特別注意面部的清潔。 ? 収掘新點(diǎn)子是自己份內(nèi)的工作。 ? 要養(yǎng)成逐條記筆記的習(xí)慣。 ? 凡事要比客戶早一步設(shè)想。 ? 相信自己的大客戶。 目 錄 服務(wù)模式與流程 1 客戶維系 2 行為規(guī)范 3 禮儀規(guī)范 4 大客戶經(jīng)理 10則 拜訪禮儀 乘車禮儀 電梯及樓梯禮儀 行車（走）禮儀 形象標(biāo)準(zhǔn) 著裝標(biāo)準(zhǔn) 行為標(biāo)準(zhǔn) 行為規(guī)范 —— 大客戶經(jīng)理 10則 ? 視大客戶的工作為自己的工作。 ? 致電時(shí)間選擇。 —— 語(yǔ)氣要親切、語(yǔ)言要流暢、簡(jiǎn)練。電話拜訪的重點(diǎn)就是增進(jìn)感情，所以輕松、親熱是大客戶電話溝通的主題。 —— 敏銳掌握客戶的需求動(dòng)向，適時(shí)進(jìn)行新服務(wù)項(xiàng)目和促銷方案的推介。如果客戶詢問(wèn)關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題或指出一些小的故障，應(yīng)耐心解答或告知客戶解決方法。著重了解客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況的意見，并詳細(xì)記錄。如有客戶需要更換配件的、應(yīng)攜帶經(jīng)檢測(cè)合格