【文章內(nèi)容簡介】 戶只有 10萬的預(yù)算？ 每種方法都可以發(fā)現(xiàn)很多的問題，所以用什么方法發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵第一是客戶的目的，第二是客戶的預(yù)算； 監(jiān)測 發(fā)現(xiàn)問題 客戶目的 管理創(chuàng)新 全面性 準(zhǔn)確性 針對性 能否發(fā)現(xiàn)問題 能否發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵服務(wù)問題 首創(chuàng)性 實(shí)戰(zhàn)性 成就性 客戶的目的是什么？ 全面 MS監(jiān)測 60樣本監(jiān)測 100萬預(yù)算 10萬預(yù)算 方法設(shè)計 全面 MS監(jiān)測 /視頻監(jiān)控 /全業(yè)務(wù)流程監(jiān)測 /實(shí)地走訪 /… 創(chuàng)新項(xiàng)目A/B/C/D 60樣本監(jiān)測 創(chuàng)新項(xiàng)目 A 方法設(shè)計的前提是：你要詳細(xì)的掌握每種方法實(shí)施的成本；每種方法在實(shí)施過程中的優(yōu)勢和劣勢； 24 ? 產(chǎn)品設(shè)計要點(diǎn) 4 —— 用什么方法解決問題？ 客服部 營業(yè)廳 職能部門 直接管理部門 服務(wù)窗口 我們無法也無能力直接幫客戶解決問題，所以切忌給客戶過高的承諾，而導(dǎo)致客戶過高的期望！幫助客戶解決問題的關(guān)鍵是你能否充分達(dá)成你在以下三方面的價值； 營銷中心 中創(chuàng) 客戶 觀察者 定位一 引導(dǎo)者 定位二 協(xié)助者 定位三 發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳服務(wù)問題、客戶感知短板 對問題進(jìn)行梳理分析，提供解決思路 協(xié)助客戶服務(wù)部制定解決方案；并監(jiān)控落實(shí)提升效果，發(fā)現(xiàn)新的營業(yè)廳服務(wù)問題和客戶感知短板； 25 ? 產(chǎn)品設(shè)計要點(diǎn) 5 —— 中創(chuàng)的價值應(yīng)該體現(xiàn)在哪里？ 觀察者 定位一 引導(dǎo)者 定位二 協(xié)助者 定位三 發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳服務(wù)問題、客戶感知短板 對問題進(jìn)行梳理分析，提供解決思路 協(xié)助客戶服務(wù)部制定解決方案，并監(jiān)控落實(shí)效果，發(fā)現(xiàn)新的營業(yè)廳服務(wù)問題和客戶感知短板； 26 ? 產(chǎn)品設(shè)計要點(diǎn) 6 —— 客戶憑什么選擇中創(chuàng)？ 通過前期營銷工作，客戶對中創(chuàng)產(chǎn)生的偏好 通過現(xiàn)有服務(wù)在業(yè)內(nèi)建立的口碑 中創(chuàng)的實(shí)力 /規(guī)模？ 獨(dú)特的項(xiàng)目服務(wù)方案？ 價格優(yōu)勢？ 執(zhí)行能力？（執(zhí)行資源） 項(xiàng)目團(tuán)隊服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)？競爭優(yōu)勢？ 關(guān)鍵注意點(diǎn)：說到要能做到，做不到的千萬不要作為自己的競爭優(yōu)勢，否則會把你陷入萬劫不復(fù)的境地！ 公司的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)？競爭優(yōu)勢？ 同類項(xiàng)目的操作經(jīng)驗(yàn)？服務(wù)效果？服務(wù)案例？ …… ？ 營銷活動 項(xiàng)目競爭 注意?。?！ 27 ? 產(chǎn)品設(shè)計要點(diǎn) 7 —— 我們有能力保證項(xiàng)目的操作嗎？ 研究資源的評估 執(zhí)行資源的評估 我的團(tuán)隊有類似的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)嗎？ 我這個團(tuán)隊有能勝任這個項(xiàng)目整體操作的人才嗎（包括我自己）？ 將項(xiàng)目進(jìn)行內(nèi)容拆解后，我的團(tuán)隊有能勝任各個環(huán)節(jié)操作的人嗎？ 沒有 沒有 沒有 修正研究設(shè)計 我能出什么樣的價格來尋求執(zhí)行協(xié)助？ 我要采用的方法可不可行？ 新方法風(fēng)險有多大？萬一出問題該怎樣對客戶交代 變換方法 放棄該項(xiàng)目 不接受 28 服務(wù)案例剖析：南京移動服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目 29 認(rèn)識一：營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理工作的方向 提升營業(yè)廳客戶滿意度感知 營業(yè)廳客戶滿意度的來源于客戶感知的評價，側(cè)重于了解客戶的需求滿足度 客戶感知 營業(yè)廳服務(wù)中影響客戶感知的接觸點(diǎn) 結(jié)果 相輔相成，互為影響 營業(yè)廳檢測來源于上級指標(biāo)，側(cè)重于監(jiān)測窗口服務(wù)規(guī)范的落實(shí)情況 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 明暗訪檢測指標(biāo)體系 過程 目前存在一定的矛盾性及差異性 差異 應(yīng)建立以提升客戶滿意度感知為導(dǎo)向的營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理，通過探測客戶不滿意的深度原因并轉(zhuǎn)化為提升客戶感知的措施方法，指導(dǎo)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量工作（追求客戶滿意而非停留在純粹追求營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量規(guī)范指標(biāo)落實(shí)） 30 結(jié)合目前出現(xiàn)三大現(xiàn)象，提升客戶對于營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的感知，必須為客戶帶來切實(shí)的價值感受，將服務(wù)與業(yè)務(wù)融合，體現(xiàn)大服務(wù)的概念，將服務(wù)流程作為業(yè)務(wù)受理或推薦的載體。 現(xiàn)象一 客戶至營業(yè)廳的真正目的是辦理業(yè)務(wù)、解決問題的，而非專程來享受服務(wù)； 現(xiàn)象二 目前很多客戶不滿意的點(diǎn)并非人員的服務(wù)規(guī)范方面，而是業(yè)務(wù)受理層面； 現(xiàn)象三 “ 服務(wù)與營銷的一體化”已提出多年，但目前矛盾點(diǎn)依舊突出；服務(wù)與營銷的對立割裂依然存在； 思考 優(yōu)質(zhì)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的定義：能夠快捷準(zhǔn)確的辦理結(jié)束客戶所需業(yè)務(wù)，保持良好的服務(wù)態(tài)度及規(guī)范，同時推薦給客戶符合自身需求的業(yè)務(wù)。 認(rèn)識二：提升營業(yè)廳客戶滿意度感知的關(guān)鍵 — 緊扣客戶動機(jī)及需求 31 客服部 營業(yè)廳 職能部門 直接管理部門 服務(wù)窗口 營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理路徑 營銷中心 中創(chuàng) 第三方公司 客戶 觀察者 定位一 引導(dǎo)者 定位二 協(xié)助者 定位三 發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳服務(wù)問題、客戶感知短板 對問題進(jìn)行梳理分析，提供解決思路 協(xié)助客戶服務(wù)部制定解決方案，并協(xié)助落實(shí) ? 中創(chuàng)在南京營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理工作中的價值定位 32 分類 項(xiàng)目 檢測頻次 內(nèi)容 服務(wù)實(shí)地體驗(yàn) 神秘顧客檢查 每月檢測 700家營業(yè)廳，每廳每月開展 1次。 覆蓋服務(wù)全流程 重點(diǎn)廳實(shí)地走訪 每月抽查 100家左右短板廳、重點(diǎn)廳。 競爭對手體驗(yàn) 結(jié)合對標(biāo)管理階段性體驗(yàn)競爭對手服務(wù) 。 后臺監(jiān)控巡查 網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控 每日抽查營業(yè)廳 200家左右，全月抽查 5500廳次。 確保問題反饋及時（實(shí)時反饋督促提升） 晨會專項(xiàng)檢查 每周抽查 50家左右營業(yè)廳晨會召開情況。 問題跟蹤專項(xiàng)檢查 每月跟蹤 200左右服務(wù)問題是否得到解決。 服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計 觀察 引導(dǎo) 協(xié)助 除常規(guī)周報、月報對服務(wù)問題的分析外，中創(chuàng)采取多種手段對營業(yè)廳服務(wù)、客戶滿意度進(jìn)行深入分析，挖掘產(chǎn)生服務(wù)問題深層次原因，并提供問題解決思路。 駐點(diǎn)體驗(yàn)分析 競爭對標(biāo)體驗(yàn)分析 投訴客戶座談會 客戶現(xiàn)場調(diào)研分析 賬單專項(xiàng)調(diào)研 校園客戶滿意度研究 ?? 協(xié)助服務(wù)壓力傳遞 協(xié)助開展服務(wù)支撐 協(xié)助服務(wù)管理創(chuàng)新 日報 周報 月報 協(xié)助開展三位一體的服務(wù)通報 劃小服務(wù)考核 合作星級評定 合作服務(wù)專項(xiàng) ?協(xié)助客服部收集投訴案例、暗訪易出錯問題以及反向培訓(xùn)等內(nèi)容，形成服務(wù)支撐周報 、月報 ?協(xié)助客服部開展業(yè)務(wù)（周考）、服務(wù)態(tài)度、排隊等候?qū)ｍ?xiàng)支撐 ——