【文章內容簡介】 戶只有 10萬的預算？ 每種方法都可以發(fā)現很多的問題，所以用什么方法發(fā)現問題的關鍵第一是客戶的目的，第二是客戶的預算； 監(jiān)測 發(fā)現問題 客戶目的 管理創(chuàng)新 全面性 準確性 針對性 能否發(fā)現問題 能否發(fā)現關鍵服務問題 首創(chuàng)性 實戰(zhàn)性 成就性 客戶的目的是什么？ 全面 MS監(jiān)測 60樣本監(jiān)測 100萬預算 10萬預算 方法設計 全面 MS監(jiān)測 /視頻監(jiān)控 /全業(yè)務流程監(jiān)測 /實地走訪 /… 創(chuàng)新項目A/B/C/D 60樣本監(jiān)測 創(chuàng)新項目 A 方法設計的前提是：你要詳細的掌握每種方法實施的成本；每種方法在實施過程中的優(yōu)勢和劣勢； 24 ? 產品設計要點 4 —— 用什么方法解決問題？ 客服部 營業(yè)廳 職能部門 直接管理部門 服務窗口 我們無法也無能力直接幫客戶解決問題，所以切忌給客戶過高的承諾，而導致客戶過高的期望！幫助客戶解決問題的關鍵是你能否充分達成你在以下三方面的價值； 營銷中心 中創(chuàng) 客戶 觀察者 定位一 引導者 定位二 協(xié)助者 定位三 發(fā)現營業(yè)廳服務問題、客戶感知短板 對問題進行梳理分析，提供解決思路 協(xié)助客戶服務部制定解決方案；并監(jiān)控落實提升效果，發(fā)現新的營業(yè)廳服務問題和客戶感知短板； 25 ? 產品設計要點 5 —— 中創(chuàng)的價值應該體現在哪里？ 觀察者 定位一 引導者 定位二 協(xié)助者 定位三 發(fā)現營業(yè)廳服務問題、客戶感知短板 對問題進行梳理分析，提供解決思路 協(xié)助客戶服務部制定解決方案，并監(jiān)控落實效果，發(fā)現新的營業(yè)廳服務問題和客戶感知短板； 26 ? 產品設計要點 6 —— 客戶憑什么選擇中創(chuàng)？ 通過前期營銷工作，客戶對中創(chuàng)產生的偏好 通過現有服務在業(yè)內建立的口碑 中創(chuàng)的實力 /規(guī)模？ 獨特的項目服務方案？ 價格優(yōu)勢？ 執(zhí)行能力？（執(zhí)行資源） 項目團隊服務人員的經驗？競爭優(yōu)勢？ 關鍵注意點：說到要能做到，做不到的千萬不要作為自己的競爭優(yōu)勢，否則會把你陷入萬劫不復的境地！ 公司的行業(yè)經驗？競爭優(yōu)勢？ 同類項目的操作經驗？服務效果？服務案例？ …… ？ 營銷活動 項目競爭 注意?。?！ 27 ? 產品設計要點 7 —— 我們有能力保證項目的操作嗎？ 研究資源的評估 執(zhí)行資源的評估 我的團隊有類似的項目經驗嗎？ 我這個團隊有能勝任這個項目整體操作的人才嗎（包括我自己）？ 將項目進行內容拆解后，我的團隊有能勝任各個環(huán)節(jié)操作的人嗎？ 沒有 沒有 沒有 修正研究設計 我能出什么樣的價格來尋求執(zhí)行協(xié)助？ 我要采用的方法可不可行？ 新方法風險有多大？萬一出問題該怎樣對客戶交代 變換方法 放棄該項目 不接受 28 服務案例剖析：南京移動服務質量提升項目 29 認識一：營業(yè)廳服務質量管理工作的方向 提升營業(yè)廳客戶滿意度感知 營業(yè)廳客戶滿意度的來源于客戶感知的評價，側重于了解客戶的需求滿足度 客戶感知 營業(yè)廳服務中影響客戶感知的接觸點 結果 相輔相成，互為影響 營業(yè)廳檢測來源于上級指標，側重于監(jiān)測窗口服務規(guī)范的落實情況 執(zhí)行標準 明暗訪檢測指標體系 過程 目前存在一定的矛盾性及差異性 差異 應建立以提升客戶滿意度感知為導向的營業(yè)廳服務質量管理，通過探測客戶不滿意的深度原因并轉化為提升客戶感知的措施方法，指導營業(yè)廳服務質量工作（追求客戶滿意而非停留在純粹追求營業(yè)廳服務質量規(guī)范指標落實） 30 結合目前出現三大現象，提升客戶對于營業(yè)廳服務質量的感知，必須為客戶帶來切實的價值感受，將服務與業(yè)務融合，體現大服務的概念，將服務流程作為業(yè)務受理或推薦的載體。 現象一 客戶至營業(yè)廳的真正目的是辦理業(yè)務、解決問題的，而非專程來享受服務； 現象二 目前很多客戶不滿意的點并非人員的服務規(guī)范方面，而是業(yè)務受理層面； 現象三 “ 服務與營銷的一體化”已提出多年，但目前矛盾點依舊突出；服務與營銷的對立割裂依然存在； 思考 優(yōu)質營業(yè)廳服務質量的定義：能夠快捷準確的辦理結束客戶所需業(yè)務，保持良好的服務態(tài)度及規(guī)范，同時推薦給客戶符合自身需求的業(yè)務。 認識二：提升營業(yè)廳客戶滿意度感知的關鍵 — 緊扣客戶動機及需求 31 客服部 營業(yè)廳 職能部門 直接管理部門 服務窗口 營業(yè)廳服務質量管理路徑 營銷中心 中創(chuàng) 第三方公司 客戶 觀察者 定位一 引導者 定位二 協(xié)助者 定位三 發(fā)現營業(yè)廳服務問題、客戶感知短板 對問題進行梳理分析，提供解決思路 協(xié)助客戶服務部制定解決方案，并協(xié)助落實 ? 中創(chuàng)在南京營業(yè)廳服務質量管理工作中的價值定位 32 分類 項目 檢測頻次 內容 服務實地體驗 神秘顧客檢查 每月檢測 700家營業(yè)廳，每廳每月開展 1次。 覆蓋服務全流程 重點廳實地走訪 每月抽查 100家左右短板廳、重點廳。 競爭對手體驗 結合對標管理階段性體驗競爭對手服務 。 后臺監(jiān)控巡查 網絡視頻監(jiān)控 每日抽查營業(yè)廳 200家左右，全月抽查 5500廳次。 確保問題反饋及時（實時反饋督促提升） 晨會專項檢查 每周抽查 50家左右營業(yè)廳晨會召開情況。 問題跟蹤專項檢查 每月跟蹤 200左右服務問題是否得到解決。 服務項目設計 觀察 引導 協(xié)助 除常規(guī)周報、月報對服務問題的分析外，中創(chuàng)采取多種手段對營業(yè)廳服務、客戶滿意度進行深入分析，挖掘產生服務問題深層次原因，并提供問題解決思路。 駐點體驗分析 競爭對標體驗分析 投訴客戶座談會 客戶現場調研分析 賬單專項調研 校園客戶滿意度研究 ?? 協(xié)助服務壓力傳遞 協(xié)助開展服務支撐 協(xié)助服務管理創(chuàng)新 日報 周報 月報 協(xié)助開展三位一體的服務通報 劃小服務考核 合作星級評定 合作服務專項 ?協(xié)助客服部收集投訴案例、暗訪易出錯問題以及反向培訓等內容，形成服務支撐周報 、月報 ?協(xié)助客服部開展業(yè)務（周考）、服務態(tài)度、排隊等候專項支撐 ——