【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 區(qū)、無聊廣告和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不透明是造成浙江移動(dòng)用戶不滿的主要問題 ? 高端用戶對(duì)目前的服務(wù)滿意度相對(duì)較低 ? 大部分客戶并未采用投訴來表達(dá)不滿，尤其是高端用戶 ? 整個(gè)用戶群度投訴結(jié)果不太滿意 ? 浙江移動(dòng)現(xiàn)有客戶質(zhì)量?jī)?yōu)于聯(lián)通，但在新增市場(chǎng)差異不明顯 ? 浙江移動(dòng)應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)戰(zhàn)略人群的培育 產(chǎn)品推廣 ? 電視、報(bào)紙、戶外廣告以及宣傳活動(dòng)是用戶接受移動(dòng)信點(diǎn)的主渠道 ? 全球通和小靈通是市場(chǎng)領(lǐng)先品牌 ? 通話質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)覆蓋是影響品牌形象的主要因素 ? 金卡神州行的品牌形象已超出全球通 ? 130品牌形象低于全球通，但 CDMA與全球通差異甚小 ? 新業(yè)務(wù)的使用率與客戶對(duì)該業(yè)務(wù)的知曉率具有很強(qiáng)的正相關(guān)性 ? 基于語(yǔ)音的個(gè)人溝通型衍生新產(chǎn)品具有較好的發(fā)展前景，特別是信息服務(wù)、移動(dòng)秘書、移動(dòng)交流接受程度較高 ? 現(xiàn)有新業(yè)務(wù)未使用的主要原因是業(yè)務(wù)宣傳和方案設(shè)計(jì)問題 ? 不同細(xì)分市場(chǎng)對(duì)新業(yè)務(wù)的有效需求表現(xiàn)出很大的差異性 品牌比較 競(jìng)爭(zhēng)比較分析 34 ZMCC discuss paper 20230131 通話質(zhì)量，盲區(qū)，無聊廣告和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不透明是造成浙江移動(dòng)用戶不滿的主要問題 整體 高端 0%10%20%0% 10% 20%客戶經(jīng)常遇到問題和不滿分析 [總計(jì)： 1756人 ] 經(jīng)常收到 無聊廣告 盲區(qū)多 計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 不透明 通話質(zhì)量差 電話接通率低 短消息發(fā)不出去 /丟失延時(shí) 交費(fèi)不方便 串線 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不準(zhǔn)確 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量不高 新業(yè)務(wù)使用不理想 業(yè)務(wù)辦理速度慢，不理想 語(yǔ)音臺(tái)服務(wù)態(tài)度不好 0%11%22%0% 10% 20%最不滿 經(jīng)常遇到的問題 最不滿 經(jīng)常遇到的問題 計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 不透明 經(jīng)常收到 無聊廣告 通話質(zhì)量差 盲區(qū)多 交費(fèi)不方便 電話接通率低 短消息發(fā)不出去 /丟失延時(shí) 串線 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不準(zhǔn)確 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量不高 業(yè)務(wù)辦理速度慢，不理想 新業(yè)務(wù)使用不理想 語(yǔ)音臺(tái)服務(wù)態(tài)度不好 資料來源：浙江移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)查 1 35 ZMCC discuss paper 20230131 與整體客戶群移動(dòng) ,高端用戶對(duì)目前浙江移動(dòng)提供的服務(wù)滿意程度相對(duì)較低 浙江移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量比較（總計(jì)： 3198人） 購(gòu)買 /服務(wù)辦理 使用情況 產(chǎn)品服務(wù) 計(jì)費(fèi) 繳費(fèi) 客戶服務(wù) 總體評(píng)價(jià) 非常滿意 5 比較滿意 4 一般 3 不太滿意 2 非常不滿意 1 移動(dòng)總體 高端客戶 資料來源：浙江移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)查 1 36 ZMCC discuss paper 20230131 75%的用戶對(duì)不滿并未采用投訴的途徑，尤其是高端用戶未投訴比例更高 整體分析 細(xì)分市場(chǎng)分析 75%25%未投訴 77% 75% 74%高端 中端 低端不滿采取的方式（總計(jì) 1836人） 投訴 未投訴 比例 投訴 比例 10% 10% 10% 資料來源：浙江移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)查 1 37 ZMCC discuss paper 20230131 整個(gè)用戶群特別是高端用戶對(duì)投訴結(jié)果滿意程度不高 投訴處理滿意度分析（總計(jì)： 1856人） 速度 結(jié)果 態(tài)度 總體 非常滿意 5 比較滿意 4 一般 3 不太滿意 2 非常不滿意 1 整體 高端客戶 資料來源：浙江移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)查 1 38 ZMCC discuss paper 20230131 雖然浙江移動(dòng)的現(xiàn)有用戶群質(zhì)量相對(duì)較高，但所爭(zhēng)取的新用戶其質(zhì)量與聯(lián)通相似 整體移動(dòng)用戶話費(fèi)結(jié)構(gòu) 1年內(nèi)入網(wǎng)的用戶分析 79% 77%15% 20%6%3%浙江移動(dòng) 浙江聯(lián)通低 中 高 50%58%29%29%21%13%浙江移動(dòng) 浙江聯(lián)通低 中 高 資料來源：浙江移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)查 2 39 ZMCC discuss paper 20230131 聯(lián)通用戶群相對(duì)年輕、受高等教育比例略高，這要求移動(dòng)在戰(zhàn)略人群的培育上加大力度 年齡 受教育程度 使用電腦情況 4 . 2 % 4 . 5 %3 7 . 4 %4 4 . 5 %5 8 . 4 %5 1 . 0 %浙江移動(dòng) 浙江聯(lián)通20 2030 71% 67%29% 33%浙江移動(dòng) 浙江聯(lián)通27% 28%25% 24%48% 49%浙江移動(dòng) 浙江聯(lián)通根本不用 偶爾使用 經(jīng)常使用 30以上 大專以上 大專以下 資料來源：浙江移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)查 2 40 ZMCC discuss paper 20230131 用戶對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)知曉率越高，使用率也越高 0%50%100%0% 50% 100%使用率 知曉率 收發(fā)短信 呼叫轉(zhuǎn)移 手機(jī)打 IP 親情號(hào)碼 自由呼 信息點(diǎn)播 定制信息 手機(jī)銀行 WAP 上網(wǎng) 手機(jī)炒股 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) 手機(jī)投票 現(xiàn)有業(yè)務(wù)使用情況分析 [總計(jì)： 4485人 ] 資料來源：浙江移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)查 3 41 ZMCC discuss paper 20230131 0%50%100%0% 50% 100%基于語(yǔ)言的個(gè)人溝通型，衍生產(chǎn)品具有較好的發(fā)展前景 未來使用意向 目前使用狀態(tài) 收發(fā)短信 呼叫轉(zhuǎn)移 手機(jī)打 IP 親情號(hào)碼 自由呼 信息點(diǎn)播 定制信息 手機(jī)銀行 WAP 上網(wǎng) 手機(jī)炒股 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) 手機(jī)投票 現(xiàn)有業(yè)務(wù)分析 資料來源：浙江移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)查 3 42 ZMCC discuss paper 20230131 對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)未使用的原因主要是業(yè)務(wù)宣傳問題和方案設(shè)計(jì)問題 用戶未使用原因分析（總計(jì)： 4485人） 2 1 . 7 1 %3 . 9 0 %3 . 1 4 %2 . 3 8 %0 . 9 0 %5 . 7 3 %4 . 4 1 % 10%1 4 . 4 5 %4 5 . 9 2 %3 . 7 2 %宣傳問題 方案設(shè)計(jì)問題 辦理問題 費(fèi)用問題 其他問題資料來源：浙江移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)查 不懂如何使用 不知如何辦理 不了解 服務(wù)內(nèi)容 對(duì)服務(wù)內(nèi)容無需求 使用過程復(fù)雜 還有其他替代方式 辦理太煩瑣 收費(fèi)太高 手機(jī)沒有配套功能 擔(dān)心信息安全 3 43 ZMCC discuss paper 20230131 用戶對(duì)信息服務(wù)、新移動(dòng)秘書和移動(dòng)交流業(yè)務(wù)接受程度高，并有支付意愿 0%15%30%0% 40% 80%支付意愿 信息服務(wù) 新業(yè)務(wù)分析 [總計(jì)： 4485人 ] 新移動(dòng)秘書 移動(dòng)商務(wù) 輔助服務(wù) 移動(dòng)交流 娛樂選擇 接受度 資料來源：浙江移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)查 3 44 ZMCC discuss paper 20230131 娛樂選擇 移動(dòng)交流 輔助服務(wù) 移動(dòng)商務(wù) 信息服務(wù) 新移動(dòng)秘書 新業(yè)務(wù)類型說明 基于手機(jī)的語(yǔ)音或短信平臺(tái)進(jìn)行的交流溝通方式 ? 多媒體短信 MMS ? 手機(jī)聊天室 ? 移動(dòng)好友組 ? 多方移動(dòng)通話 ? 移動(dòng)寬帶上網(wǎng) 基于呼叫中心的增值服務(wù)，這類業(yè)務(wù)在收取服務(wù)費(fèi)的同時(shí)也帶動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)需求 ? 通知與提醒服務(wù) ? 記錄與通信服務(wù) ? 新聞與小說播報(bào) ? 資料檢索服務(wù) ? 預(yù)訂代辦服務(wù) 借助手機(jī)功能和移動(dòng)通訊手段進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的業(yè)務(wù)方式 ? 手機(jī)提款 ? 手機(jī)付帳 ? 手機(jī)領(lǐng)取工資 ? 手機(jī)證券交易 ? 移動(dòng)購(gòu)物 ? 移動(dòng)電子優(yōu)惠券 基于手機(jī)的語(yǔ)音或短信平臺(tái)的娛樂與游戲選擇 ? 移動(dòng)博彩 ? 移動(dòng)聯(lián)線游戲 ? 手機(jī)游戲下載 ? 手機(jī)音樂 ? 手機(jī)圖片下載 以 LBS、 實(shí)時(shí)信息和特色化信息服務(wù)為新的發(fā)展方向，極大地豐富了信息服務(wù)內(nèi)容 ? 手機(jī)指南 ? 家人定位 ? 手機(jī)尋友 ? 實(shí)況信息 ? 保健信息 ? 時(shí)尚信息 ? 娛樂信息 借助手機(jī)功能和移動(dòng)通訊手段，根據(jù)用戶生活與工作需要提供的輔助服務(wù) ? 移動(dòng)辦公室 ? 移動(dòng)秘書安排 ? 移動(dòng)技術(shù)服務(wù) ? 遙控開關(guān) 備用 3 45 ZMCC discuss paper 20230131 高端用戶對(duì)新移動(dòng)秘書和信息服務(wù)表示出了極強(qiáng)的興趣和支付意愿 高端人群服務(wù)需求分析 10%20%30%50% 55% 60%娛樂選擇 接受度 支付意愿 移動(dòng)服務(wù) 信息服務(wù) 新移動(dòng)秘書 移動(dòng)交流 輔助服務(wù) 資料來源：浙江移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)查 3 46 ZMCC discuss paper 20230131 1825歲的戰(zhàn)略人群更喜愛移動(dòng)交流，并愿意支付費(fèi)用 1825歲人群對(duì)服務(wù)的需求分析 20%35%50%50% 65% 80%娛樂選擇 接受度 支付意愿 移動(dòng)服務(wù) 信息服務(wù) 新移動(dòng)秘書 移動(dòng)交流 輔助服務(wù) 資料來源：浙江移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)查 3 47 ZMCC discuss paper 20230131 同時(shí)作為移動(dòng)市場(chǎng)消費(fèi)主體（ 2640歲人群）更偏愛信息服務(wù)和新移動(dòng)秘書 2640歲人群需求分析 10%20%30%50% 55% 60%娛樂選擇 接受度 支付意愿 移動(dòng)服務(wù) 信息服務(wù) 新移動(dòng)秘書 移動(dòng)交流 輔助服務(wù) 資料來源：浙江移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)查 3 48 ZMCC discuss paper 20230131 通過電視、報(bào)紙雜志、戶外廣告牌和移動(dòng)公司宣傳活動(dòng)是用戶接受移動(dòng)信息的主渠道 用戶信息渠道偏愛分析（總計(jì)： 4485人） 62%49%29%17%13%8%6%4%5 . 5 %7 . 7 %電視 報(bào)紙 朋友或 家人介紹 戶外廣告 移動(dòng)公司 宣傳活動(dòng) 營(yíng)業(yè)廳展示 電臺(tái) 手機(jī)短信 互聯(lián)網(wǎng) 街頭散發(fā) 資料來源：浙江移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)查 4 49 ZMCC discuss paper 20230131 全球通和小靈通是市場(chǎng)上領(lǐng)先的品牌 網(wǎng)絡(luò)認(rèn)知分析（總計(jì)： 4485人） 0%25%50%0% 50% 100%CDMA 小靈通 全球通 神州行 聯(lián)通 130 金卡神州行 如意通 輕松如意通 提示 未提示 資料來源：浙江移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)查 4 50 ZMCC discuss paper 20230131 在用戶眼中，網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍是影響品牌形象的最重要因素：金卡神州行的品牌形象已超出全球通的品牌形象 1 . 6 %1 . 9 %1 . 9 %2 . 1 %3 . 6 %3 . 8 %7 . 1 %7 . 1 %1 0 . 1 %2 5 . 2 %4 5 . 8 %7 0 . 7 %網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 整體價(jià)格 客戶服務(wù)質(zhì)量 可靠程度 技術(shù)實(shí)力 親切感 實(shí)力雄厚 繳費(fèi)方便 時(shí)尚感 網(wǎng)絡(luò)提供新服務(wù) 檔次感 品牌因素分析 移動(dòng)內(nèi)部品牌對(duì)比 5 4 3 2 1 全球通 金卡神州行 資料來源：浙江移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)查 4 51 ZMCC discuss paper 20230131 一直推行低價(jià)策略的聯(lián)通 130品牌形象低于全球品牌形象，但是新推出的CDMA品牌與全球通不相伯仲 1 . 6 %1 . 9 %1 . 9 %2 . 1 %3 . 6 %3 . 8 %7 . 1 %7 . 1 %1 0 . 1 %2 5 . 2 %4 5 . 8 %7 0 . 7 %網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 整體價(jià)格 客戶服務(wù)質(zhì)量 可靠程度 技術(shù)實(shí)力 親切感 實(shí)力雄厚 繳費(fèi)方便 時(shí)尚感 網(wǎng)絡(luò)提供新服務(wù) 檔次感 品牌因素分析 移動(dòng)內(nèi)部品牌對(duì)比 5 4 3 2 1 神州行 CDMA 聯(lián)通 130 資料來源：浙江移動(dòng)市場(chǎng)定量調(diào)查 4 52 ZMCC discuss paper 2