某電器公司工程師上門服務規(guī)范行為卡(doc)-工程監(jiān)理(編輯修改稿)
2024-09-18 12:47 本頁面
【文章內容簡介】 戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后服務經理上門道歉。 ，離開并落實原因及時找到用戶。 ，給用戶證明是受過正規(guī)培訓的；把晟唐的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由售后服務經理親自上門。 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 7 頁 4．亮出自己的上崗證，向對方說明事由，請對方馬上聯系用戶確 認，特殊情況下改約。 用戶帶領到產品所在地或自行前往或改約重新上門。 約時間。 ，留下聯系方式。 ，也可按用戶的意見辦。 10 穿鞋 套 先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門。 鞋套太臟、破爛、舊。 穿鞋套站在門外。 用戶不讓穿。 工具包內要帶備用鞋套一付。 進門前擦干凈鞋套。 向用戶解釋為工作紀律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。 11 放好工具箱 找到一個靠近產品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。 工具箱、墊布太臟。 工具箱內工具不整齊、亂。 零部件放置雜亂、臟。 出發(fā)前自檢。 出發(fā)前自檢。 出發(fā)前自檢。 12 耐心聽取用戶意見 耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱； 服務語言規(guī)范，要求：語言文明、禮貌、得體； 語調溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。 用戶惱怒，情緒激動。 用戶拒絕修理，要求退換。 用戶強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反服務規(guī)范的 行為。 耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應答，讓用戶知道你在認真聽。 弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務。 講解晟唐服務宗旨及服務紀律，取得用戶理解。 13 故障 診斷 準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產品，則向用戶講明產品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。 對故障原因判斷不準。 所需更換備件未帶，備件不好或錯。 超保收費，用戶不交。 要求減免費用再修。 拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查。 用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現象進行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間上門服務。 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 7 頁 機器正常但用戶認定有問題。 詳細向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，特殊情況向中心領導匯報，請
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