服務人員行為規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-14 22:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 定位定姿站立參加集體迎賓。主動迎客，不因清理貨物、記帳、點款、搞清潔等冷落耽擱顧客。面帶微笑，全神貫注接待和服務顧客，不得冷客、厭客、不得三心二意、心不在焉。顧客多時做到接一、問二、招呼三并按輕重緩急交叉接待，不使顧客感到被冷落。提醒顧客保管好自己的包袋、錢物，看管好自己的孩子等。當好顧客參謀，誠實、耐心、細致、準確地介紹商品。與顧客還價時不生硬，談不攏價格時應作誠懇耐心的解釋。認真開票、驗票。包裝商品要安全牢固，不遺留、截留零配件、說明書及贈品等，不拋摔商品。對特殊使用事項如安全事項、保管事項、三包事項等應向顧客交待清楚。1與顧客發(fā)生矛盾時，應及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。1不與顧客爭執(zhí)，不糾纏顧客。1打烊時，接待好最后一位顧客，不催促，不拒絕。（二）收銀員接待規(guī)范開門時應準時進入崗位，不得出現(xiàn)有客無人現(xiàn)象。如確有事離開崗位，應出示提示牌。主動迎賓，不因點款、整理、打掃等工作冷落、耽擱顧客。唱收唱付，關(guān)照準確、清楚。親手將票、款等遞交給顧客，不得摔拋票款。不得拒收零錢，不得強要顧客自備零錢。不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，發(fā)生矛盾應及時化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。打烊時，接待好最好一位顧客，不催促，不拒絕。五、內(nèi)外部關(guān)系處理規(guī)范尊重上級，執(zhí)行上級的工作
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