客服人員行為規(guī)范(編輯修改稿)
2024-10-25 08:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 日上班前必須洗頭，做好發(fā)型造型，造型時尚有型；：經(jīng)常洗手，保持手指潔凈無污垢；：飾品需佩戴得當，不影響工作開展；：注重個人身體衛(wèi)生，無不良身體氣味，如：口臭、腋臭、腳臭、汗臭等；：精神飽滿、表情熱情、積極主動、時刻保持自然微笑；：在走姿、站姿、坐姿上必須要有文雅端莊、大方得體的肢體語言。：見到任何人必須點頭、微笑、問好?。号c顧客溝通和回答顧客的問題必須對答合理，并在語言語氣中和諧可親。服務流程條例：接待流程規(guī)范：：站門客服接待應熟悉店內(nèi)整個環(huán)境和狀況，以便引導客人至適當位置就座安排；：站門客服崗位不可以隨意離開，正常情況下應保持有客服人員在崗；：站門客服應站立端莊，不可有不雅行為動作，不可與店面其他員工談笑風生；：正常情況下門口設立一位客服接待進行站門，站門客服崗位可進行相互輪流接換；：站門客服應面帶微笑，以45度面向門口；：站門人員可以向店外潛在的顧客打招呼“先生您好”，“小姐您好”；：當客人進門時就能聽到接待用語：“您好先生/小姐！請問需要做什么項目呢？”：“先生/小姐！里面請進！請這邊坐！”；：幫客人拉出椅子說“先生/小姐！請坐”并配合手勢。：客服人員在進行帶位的過程中，應走在顧客的右前方，身體側(cè)向顧客邊，并配合禮儀手勢指引方向；：在顧客經(jīng)過其他員工身邊時，每位員工都應該主動熱情地向移動的顧客打招呼問好；：若客人有穿大衣外套或有背包、雨具時應將其寄存于掛衣處和存包處；寄存時告知客人將貴重物品（手機、錢包、項鏈首飾、重要的文件）自行保管；：倒水以溫水為宜；遞水時一般站在客人左邊，右手在下，左手在上遞于客人手中。通常講“小姐，這是您的水！”：店面所有員工同顧客自我介紹均使用英文名稱呼；：如果顧客有指定的發(fā)型師，這時詢問顧客有沒有預約“請問先生/小姐有預約嗎？OK！請稍等！”：在前臺的技師助理、發(fā)型師、收銀、客服接待需熱情面帶微笑同顧客說“謝謝！請慢走！”收銀流程規(guī)范：后場流程規(guī)范：營業(yè)現(xiàn)場條例：，若有異議可再上訴，但當場必須執(zhí)行，凡不執(zhí)行或帶情緒執(zhí)行將嚴肅處理；：30上班，晚班17：30上班，但晚上必須服務完店內(nèi)顧客方可下班，下班必須同前臺管理人員打過招呼，否則，進行違規(guī)處理；，并且面帶微笑，姿勢優(yōu)雅，嚴禁接聽私人電話超過2分鐘（不可在工作區(qū)接聽私人電話）；、雜志、抽煙、喝水、吃東西、逗留大廳等等；、衛(wèi)生巾入衛(wèi)生間盆內(nèi)；大、小便后一定要沖水，保持衛(wèi)生間空氣清新；，面部妝容、發(fā)型造型、工衣穿戴整潔等；，保持臺面整潔有序、無灰塵雜物、物品及地面干凈；，不得讓閑雜人員入內(nèi)，不可私自請他人進行代替其工作；，微笑面對，語言中必須使用禮貌用語，接納與送出物品必須雙手并附帶禮節(jié)性動作與表情；，兩種方案解決：一是三日內(nèi)補回。二是按照公司標準賠償現(xiàn)金；（例如修指甲、看報、吃食物、照鏡子等等），必須堅守好自己工作崗位；，嚴禁對他人品頭論足，嚴禁話語內(nèi)容低級粗俗，嚴禁有消極思想性語言；，服從上級管理人員一切工作任務分配，堅守崗位；，經(jīng)允許后方可離開；，嚴禁帶情緒回店上班，違者將進行嚴肅處理；，并且對公司財務各方面進行保密，不可泄露他人；：熱情微笑，禮貌待客；（附《店鋪收銀員財務工作職責》）；、決策方針、營運方式等向外泄露，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予8008000元處罰；如若給本公司造成不良后果，將根據(jù)其直接與間接的經(jīng)濟損失評估追究其民事經(jīng)濟賠償；員工解雇條例公司任用期間經(jīng)發(fā)現(xiàn)偷竊行為，除報警處理外，并予以解雇。連續(xù)曠工職3天，季度曠工日達6天者應予解雇。行為品性頑劣，屢勸不聽者，應予解雇。一個月內(nèi)顧客投訴或顧客極不滿意2次以上者；私自在外營利，未經(jīng)公司同意盜用印章、破壞竊取公司之一切生財措施，使公司蒙受損失者。威脅、侮辱主管上司并怠工、罷工等行為發(fā)生者。違背國家法令與公司規(guī)章及瀉露公司業(yè)務機密情節(jié)重大者。在外行為表現(xiàn)惡劣，致使公司聲譽蒙受影響者。在同事之間用煸動性行為或語言破壞其他員工與公司合作關系者。其他重大過失或不當行為導致嚴重不良結果者。規(guī)范獎懲標準：根據(jù)公司《客服人員工作崗位觀察核對表》進行獎懲；附錄（附件）：結合公司客服崗位相關服務流程標準執(zhí)行，參照流程標準；第四篇：客服專員日常行為規(guī)范客服專員日常行為規(guī)范一：電話接聽注意事項和基本禮儀通話前的準備：，電話記錄本，所需文件，資料等。2熟悉公司近期工作，掌握產(chǎn)品的必備知識，業(yè)務知識。，不管什么樣的類型顧客，客服專員都要良好的心態(tài)對客戶提出合理化建議時由衷的表示感謝。通話中:4．電話鈴響三聲以內(nèi)必須接聽。電話接聽后禮貌問候，報出部門名稱及自己名字，“你好“,”請講”，“請問”，“請稍等”，“請問您找誰”，等規(guī)范用語，對顧客忌用“不知道”，“你找誰”，“你是誰”等負面用語，通話結束要用“再見”等結束用語，或者適當說出祝福語氣。不要拿起電話就說“喂，哪位”，如果接電話遲了應該致歉，并說聲“抱歉，讓您久等了”，接聽電話時吐字要清晰，用語要文明禮貌，要仔細傾聽對方講話，一般不要在對方?jīng)]有講完打斷對方講話，如果實在有必要說聲“不好意思，打斷一下”，通話時如有其他人過來不要目中無人，應向來人點頭致意，如果需要和來人講話需要和顧客說聲“請稍等”然后捂住話筒和來人小聲交談，接聽電話一定要記好記錄，顧客反映的問題，聯(lián)系方式，姓名，地址等等，最后要將記錄的重點內(nèi)
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