【正文】 所行為守則著裝規(guī)范整潔，必須規(guī)范佩戴工號(hào)牌；辦公桌面整潔有序，電腦、電話、發(fā)票要擺放 整齊；私人貴重物品嚴(yán)禁帶入營業(yè)廳，發(fā)票等公共物品要妥善保管，不得亂丟亂放；禁止利用公用電腦和個(gè)人手機(jī)上網(wǎng)、玩游戲；接到私人電話或手機(jī)，要簡明扼要，不得煲電話粥；無公事需要，不在營業(yè)廳內(nèi)久待、閑聊；保持營業(yè)廳安靜有序的工作環(huán)境，不在營業(yè)廳內(nèi)大聲喧嘩；中途離開營業(yè)廳時(shí)，要告知自己去向；愛護(hù)公物，珍惜水電資源，保持環(huán)境衛(wèi)生；遵守作息時(shí)間和請(qǐng)、休假制度；下班時(shí)請(qǐng)仔細(xì)檢查電器電源是否關(guān)閉，要鎖好營業(yè)廳防盜門窗，檢查設(shè)施是否完好；五、接線員行為規(guī)范電話響起，及時(shí)接聽，勿讓鈴聲超過三遍，遲接電話須表示歉意；接聽電話要注意控制語氣、語態(tài)、語調(diào)，語言親切、簡練、有禮、客氣；使用代表公司的規(guī)范用語問好，例如“您好，這里是自來水公司”等；仔細(xì)、耐心傾聽對(duì)方講話，決不打斷對(duì)方解釋；準(zhǔn)確記錄、轉(zhuǎn)告電話內(nèi)容，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，及時(shí)轉(zhuǎn)告機(jī)關(guān)人回電，及時(shí)幫助解決用戶要求；接聽電話結(jié)束，表示謝意，等待對(duì)方先掛斷電話；工作時(shí)間不得接聽與業(yè)務(wù)無關(guān)電話。六、工作紀(jì)律按時(shí)交接班，營業(yè)時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)擅自離崗，串崗、頂崗、待崗等；營業(yè)時(shí)間內(nèi)如有事需臨時(shí)離開柜臺(tái)，應(yīng)報(bào)告值班主任批準(zhǔn)，不得結(jié)伴離崗，離崗時(shí)間不超過10分鐘。營業(yè)時(shí)間按照日常行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；維修等工作人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意進(jìn)出收費(fèi)廳；工作時(shí)間內(nèi)不得無故將電話摘機(jī)或相互推諉長時(shí)間不接聽電話；不得遲到早退，病假、事假、換班一律按規(guī)定履行手續(xù)，待批準(zhǔn)后，由主任負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)排班。營業(yè)廳人員的考勤登記，由主任每周進(jìn)行匯總上報(bào)辦公室；上班時(shí)間嚴(yán)禁玩手機(jī)、吃零食、干私事、睡覺和接打私人電話。七、服務(wù)規(guī)范到崗：每天于營業(yè)前和交接班前15分鐘到崗，準(zhǔn)備好各種票據(jù)、表、單，提前5分鐘打開計(jì)算機(jī)進(jìn)入收費(fèi)系統(tǒng)；迎客：用戶臨臺(tái)時(shí)要主動(dòng)問好，顧客多時(shí)要兼顧，主動(dòng)向后面的用戶打招呼；答問：實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，用戶臨臺(tái)時(shí)，如所需業(yè)務(wù)需要更換窗口，要為其指出正確辦理地點(diǎn)、程序。如遇疑難問題，個(gè)人不要隨意答復(fù)，可指引到營業(yè)廳值班領(lǐng)導(dǎo)處給予接 洽；登記：新上房用戶，如需填寫表格、單據(jù)，要耐心指導(dǎo)登記，維修登記，要認(rèn)真填寫用戶報(bào)修登記表。做到件件有落實(shí)；繳費(fèi)：熟練掌握收費(fèi)技巧，開據(jù)發(fā)票標(biāo)準(zhǔn)、迅速、規(guī)范、清晰，收取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)鈔票真?zhèn)危脩舾犊钫伊阋粘?，?yán)格按照財(cái)務(wù)制度處理所收款項(xiàng)；盤點(diǎn)：個(gè)人當(dāng)班業(yè)務(wù)結(jié)束后，要進(jìn)行盤點(diǎn)、扎帳，做到票款相符，并及時(shí)清理臺(tái)面鎖入個(gè)人保險(xiǎn)箱。八、禮貌用語使用普通話，吐字要清晰，語調(diào)要柔和，音量要適中，感情要親切，要熱情；正確使用文明用語，實(shí)行“三聲”服務(wù)，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”；稱呼用語：您、先生、女士、師傅、老大爺、老大娘；禁說：哎！嘿！喂！；問候語：您好、早上好、下午好；歉意語：對(duì)不起、不好意思、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)稍候、給您添麻煩了；感謝語：謝謝、感謝您的提醒、感謝您的支持、感謝您的理解；排隊(duì)不能及時(shí)受理時(shí)：請(qǐng)稍等！非常抱歉！對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)別著急！馬上就好?。晦k理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)以“請(qǐng)”字當(dāng)頭：請(qǐng)出示您的證件，請(qǐng)出示您的物業(yè)介紹信，請(qǐng)點(diǎn)好找零，拿好發(fā)票；禁說：急什么，沒看我在忙嗎？你怎么不講理？下班了，明天再來吧。當(dāng)停電或設(shè)備發(fā)生故障應(yīng)說：“非常抱歉，麻煩您下次再來”或者說：“我們正在全力排除故障”；1對(duì)個(gè)別用戶的無理要求，要婉轉(zhuǎn)地拒絕說：“對(duì)不起，很抱歉”；禁說：我不知道、不歸我管、找領(lǐng)導(dǎo)去、自己去看、問別人去、你問我，我問誰、我也沒辦法、等著、我已經(jīng)說過了、你怎么還不懂；1客戶提意見時(shí)要真誠的感激：“您的建議和意見是對(duì)我們最大的支持和幫助，謝謝您”！禁說：有意見，去告呀，愿上哪告上哪告、懶得理你、我就這態(tài)度你能怎么樣。九、違規(guī)處罰為認(rèn)真貫徹落實(shí)員工行為準(zhǔn)則，有效降低用戶投訴，全面推動(dòng)供水服務(wù)工作邁上新臺(tái)階，根據(jù)員工違規(guī)影響程度，可分別給予批評(píng)警告、告誡、停職待崗、降職撤職、解除勞動(dòng)關(guān)系（辭退）等處分。批評(píng)警告，適用于輕微違規(guī)行為。一般由營業(yè)主任或上級(jí)監(jiān)督部門（辦公室）對(duì)違規(guī)者提出口頭批評(píng)警告，也可采取書面通知或公示通告形式，警告一次罰款20元。告誡，適用于初次違紀(jì)或一個(gè)考勤周期（一般為一個(gè)月）內(nèi)累計(jì)批評(píng)警告三次，一般由公監(jiān)督部門對(duì)違規(guī)者給予書面通知或公示通告形式，告誡一次罰款100元。停職待崗，適用于嚴(yán)重違規(guī)行為者。一個(gè)考勤周期內(nèi)累計(jì)告誡兩次者，一般由公司監(jiān)督部門對(duì)違規(guī)者給予書面通知或公示通知。停職待崗期限為最短三個(gè)月，最長一年，停職待崗期間按當(dāng)?shù)刈畹蜕钯M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)只發(fā)生活費(fèi)，停職待崗期間扣發(fā)績效工資和其它獎(jiǎng)金，同時(shí)要對(duì)所犯錯(cuò)誤作出深刻書面檢查，按時(shí)參加公司培訓(xùn)，停職待崗期滿，公司認(rèn)為適在原崗位工作者可另行調(diào)換崗位。降職、撤職，適用于嚴(yán)重違反員工行為準(zhǔn)則中層以上干部，如違反禁酒令，上網(wǎng)玩游戲、看電影，因個(gè)人消極怠工、瀆職造成用戶投訴，被主管局監(jiān)督部門通報(bào)通告者，一般由公司經(jīng)理辦公會(huì)研究，作出降職、撤職處分。解除勞動(dòng)合同，責(zé)令辭退適用于嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)者，或一個(gè)考勤周期內(nèi)停職待崗兩次或兩次以上者，或違反上級(jí)有關(guān)規(guī)定，被市級(jí)和市級(jí)以上監(jiān)督部門（軟辦、糾風(fēng)辦）查處曝光給公司聲譽(yù)造成惡劣影響的，一般由公司研究上報(bào)住建局批準(zhǔn)后，執(zhí)行解除勞動(dòng)合同處分。自來水公司客戶服務(wù)中心 二○一四年四月一日