【正文】 裂和尋呼方式更改。原因很簡(jiǎn)單，客戶(hù)維護(hù)人員感覺(jué)涉及計(jì)費(fèi)，協(xié)調(diào)難度大，未給予重視。而我們也沒(méi)有再追著客戶(hù)一定要這樣做。直到春節(jié)出現(xiàn) CPU負(fù)荷問(wèn)題，分裂位臵區(qū)才不得已而為之。我們雖然提前制定了預(yù)防措施，但因?yàn)闆](méi)有及時(shí)實(shí)施，結(jié)果給客戶(hù)留下了華為 BSC問(wèn)題不斷的印象。 討論：如果是你，你會(huì)怎么去做？ HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 58 主動(dòng)服務(wù)，贏得客戶(hù) ? 員工 M，第一次到山西做工程，以下為其此次開(kāi)局歷程。 ? （如果你是 M要做哪些準(zhǔn)備工作？） ? 面對(duì)陌生情況， M先向辦事處產(chǎn)品經(jīng)理了解此次工程的情況，找市場(chǎng)相關(guān)人員了解局方人員的情況，然后再去找在該地區(qū)做過(guò)工程的工程師了解以前工程中出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題，在與局方人員協(xié)調(diào)時(shí)，有哪些問(wèn)題需要注意，等等。 ? 在對(duì)這些情況有所了解后， M再給局方建設(shè)部主任打電話，了解局方準(zhǔn)備情況，告知自己到局里的具體時(shí)間，和主任約定正式面談的合適時(shí)間。同時(shí)告知到局里將要有兩件事情要做（工前協(xié)調(diào)會(huì)、開(kāi)箱驗(yàn)貨），希望局方能提前準(zhǔn)備。 ? 第二天中午， M按時(shí)到達(dá)縣局。建設(shè)部主任未說(shuō)什么，只叫了一個(gè)隨工過(guò)來(lái)，讓兩人一起去驗(yàn)貨，就離開(kāi)了辦公室。 ? （如果你是 M你會(huì)怎么想？） ? M心里有一些生氣，“電話里明明說(shuō)好了，下午有哪些事要做，他怎么可以這樣”？但轉(zhuǎn)念一想，“也許人家還有別的事情要做，忙不過(guò)來(lái)，再說(shuō)他最少還安排了一個(gè)人”。 此前 M了解到，該局是第一次上華為交換接入設(shè)備，以前基本上都是西門(mén)子的，且對(duì)西門(mén)子的評(píng)價(jià)很高。因此， M想，要做好工程，就必須讓局方對(duì)華為公司有一定的了解，對(duì)華為產(chǎn)品有一定的認(rèn)識(shí)?？紤]到局方領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公司或現(xiàn)場(chǎng)工程師的第一印象，有很大一部分是通過(guò)隨工來(lái)了解的。 M決定把隨工作為一個(gè)突破口。 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 59 主動(dòng)服務(wù)，贏得客戶(hù) ? 在驗(yàn)貨的過(guò)程中， M抓住時(shí)機(jī)不斷向隨工介紹華為公司，并主動(dòng)給他講開(kāi)箱驗(yàn)貨中的知識(shí)。這樣，到貨驗(yàn)完，隨工對(duì)華為公司有了一定的了解，雙方的距離也拉近了很多。第二天上午， M又去找局方的建設(shè)主任，跟他協(xié)商工程進(jìn)度。這次，主任對(duì) M的態(tài)度比前一天好了許多。 ? 從這以后，整個(gè)工程中， M每天都去主任那里跟他聊聊當(dāng)天的工程情況和第二天要做的事情。工程中的一切問(wèn)題， M都盡量幫局方想到，并主動(dòng)協(xié)助局方解決這些問(wèn)題。同時(shí)，在日常工作中， M在局方一般都是早出晚歸，且有空就給局方講工程規(guī)范，講技術(shù)知識(shí)。 ? 猜猜，結(jié)果如何？ ? 這樣，慢慢地，局方建設(shè)部上上下下都對(duì)華為公司有了一定的了解，對(duì)華為的產(chǎn)品也有了一定的認(rèn)識(shí)，都對(duì) M這種“主人翁”的工作態(tài)度感到非常滿(mǎn)意，很多人也開(kāi)始主動(dòng)地幫 M處理一些問(wèn)題。最后，該工程非常順利地成功完工，且獲得局方高度贊揚(yáng)，發(fā)來(lái)表?yè)P(yáng)信 :“貴公司工程師 M，在我 XX工程過(guò)程中，表現(xiàn)出極強(qiáng)的主人公精神，嚴(yán)把設(shè)備安裝質(zhì)量關(guān)，對(duì)我局人員進(jìn)行了很好的培訓(xùn)工作，表現(xiàn)出了一個(gè)華為人應(yīng)有的好的工作作風(fēng)，在特向貴公司表示感謝”。 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 60 沒(méi)有刁難的客戶(hù)，只有不好的服務(wù) ? 工程師將此情況反饋給辦事處，主任考慮到此局的重要性，在辦事處人員同樣緊張的情況下，組織辦事處在家的工程師、秘書(shū)、貨管員、司機(jī)等，大家一齊努力，加班加點(diǎn)，最后工程提前二天完工，工程質(zhì)量也得到了局方領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。最后，通過(guò)此局的成功，公司交換設(shè)備全面進(jìn)入該市局，全面開(kāi)花，此后二年，該辦事處銷(xiāo)售量進(jìn)入公司前四強(qiáng)。 ? 某市局曾經(jīng)是愛(ài)立信的天下，其它廠商設(shè)備刀槍不入。 ? 好不容易我司爭(zhēng)取到一個(gè)接入網(wǎng)市局項(xiàng)目，但工期較為緊張。在我司工程師到達(dá)市局后，局方安排了一名女隨工，在開(kāi)箱驗(yàn)貨和工程初期，存在大量的搬運(yùn)工作，且其機(jī)房里較亂，需要大量的清理和搬運(yùn)工作，在協(xié)調(diào)局方時(shí)，他們以人員緊張為由，不夠配合。 ? 我們?cè)撛趺崔k？ HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 61 容易犯的錯(cuò)誤 ? 漠然，滿(mǎn)不在乎。 當(dāng)對(duì)工作厭煩時(shí)，有些員工表現(xiàn)出對(duì)顧客的需求漠不關(guān)心，好象這些與他沒(méi)有任何關(guān)系。 ? 逃避責(zé)任，踢皮球。 例如拿出公司煩瑣的操作規(guī)程來(lái)難為顧客，或說(shuō)：“這事不歸我們部門(mén)負(fù)責(zé)！”頑固于公司規(guī)定。把“公司規(guī)定”凌駕于顧客滿(mǎn)意之上，不愿為顧客著想而作出任何“例外”的決定。 ? 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤； 總為自己辯護(hù)；爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方。 ? 責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)。 ? 裝假關(guān)注； 拖延或隱瞞。 ? 機(jī)械的服務(wù)。 對(duì)所有顧客都一成不變的，機(jī)械的服務(wù)模式，不能使顧客感到一絲真誠(chéng)、溫暖與個(gè)人關(guān)懷。 ? 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任。 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 62 小故事 ? 據(jù)說(shuō)蘇東坡生性高傲，在吃夠苦頭之余，突發(fā)修身養(yǎng)性的渴求。于是他與好友佛印相約到寺院修煉。不日，蘇東坡突然覺(jué)得修煉有成，于是乘興命筆曰：“悟徹道中道，參破九重天，八風(fēng)吹不動(dòng)，穩(wěn)坐紫金蓮”。讓書(shū)童即送佛印一閱。 ? 佛印批曰：“狗屁不通?。?！” ? 蘇閱后大怒，沖出養(yǎng)性圣地，找佛印評(píng)理。佛印在河邊相迎，笑曰：“八風(fēng)吹不動(dòng)，一屁打過(guò)江?！碧K東坡頓覺(jué)無(wú)地自容。 ? 這種尷尬，并非笑談中的蘇才子獨(dú)有，原是人的本性所至。 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 63 心態(tài) 態(tài)度 習(xí)慣 性格 人生 小結(jié) 馬斯洛的 “ 改變流程 ” HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 64 五個(gè)字：誠(chéng)、敬、靜、謹(jǐn)、恒 ? 誠(chéng)，誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)懇，為人表里一致，自己的一切都可以公之于世 ? 敬，人要有畏懼，表現(xiàn)在內(nèi)心就是不存邪念，表現(xiàn)在外就是持身端莊嚴(yán)肅有威儀 ? 靜，人的心、氣、神、體都要出于安寧放松的狀態(tài) ? 謹(jǐn)，言語(yǔ)上謹(jǐn)慎，不說(shuō)大話、假話、空話，實(shí)實(shí)在在 ? 恒，生活有規(guī)律、飲食有節(jié)、起居有常 這五個(gè)字的最高境界是“慎獨(dú)”，就是人應(yīng)該謹(jǐn)慎地對(duì)待自己的獨(dú)處，能在沒(méi)有任何監(jiān)督的條件下，按照最高標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待自己。 謝謝