客服人員行為規(guī)范-文庫(kù)吧資料
2024-10-25 08:35本頁(yè)面
【正文】 ，不小心掛斷電話要立即給對(duì)方重?fù)堋＃匾獣r(shí)請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍，新顧客或不是自己區(qū)域的顧客要詢問(wèn)對(duì)方姓名，地址，電話，在通話即將結(jié)束時(shí)再次核對(duì)客服信息，方便以后聯(lián)系或是轉(zhuǎn)告相關(guān)內(nèi)容。，不能再接電話時(shí)做其他事情，要專心接電話不能使用免提。不要拿起電話就說(shuō)“喂，哪位”，如果接電話遲了應(yīng)該致歉，并說(shuō)聲“抱歉，讓您久等了”，接聽(tīng)電話時(shí)吐字要清晰，用語(yǔ)要文明禮貌，要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方講話，一般不要在對(duì)方?jīng)]有講完打斷對(duì)方講話，如果實(shí)在有必要說(shuō)聲“不好意思，打斷一下”，通話時(shí)如有其他人過(guò)來(lái)不要目中無(wú)人，應(yīng)向來(lái)人點(diǎn)頭致意，如果需要和來(lái)人講話需要和顧客說(shuō)聲“請(qǐng)稍等”然后捂住話筒和來(lái)人小聲交談，接聽(tīng)電話一定要記好記錄，顧客反映的問(wèn)題，聯(lián)系方式，姓名，地址等等，最后要將記錄的重點(diǎn)內(nèi)容告訴顧客，確認(rèn)無(wú)誤后方可結(jié)束通話，結(jié)束通話要輕放電話，并在對(duì)方掛斷電話后輕放話筒。通話中:4．電話鈴響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)。2熟悉公司近期工作，掌握產(chǎn)品的必備知識(shí)，業(yè)務(wù)知識(shí)。其他重大過(guò)失或不當(dāng)行為導(dǎo)致嚴(yán)重不良結(jié)果者。在外行為表現(xiàn)惡劣，致使公司聲譽(yù)蒙受影響者。威脅、侮辱主管上司并怠工、罷工等行為發(fā)生者。行為品性頑劣，屢勸不聽(tīng)者，應(yīng)予解雇。二是按照公司標(biāo)準(zhǔn)賠償現(xiàn)金；（例如修指甲、看報(bào)、吃食物、照鏡子等等），必須堅(jiān)守好自己工作崗位；，嚴(yán)禁對(duì)他人品頭論足，嚴(yán)禁話語(yǔ)內(nèi)容低級(jí)粗俗，嚴(yán)禁有消極思想性語(yǔ)言；，服從上級(jí)管理人員一切工作任務(wù)分配，堅(jiān)守崗位；，經(jīng)允許后方可離開(kāi)；，嚴(yán)禁帶情緒回店上班，違者將進(jìn)行嚴(yán)肅處理；，并且對(duì)公司財(cái)務(wù)各方面進(jìn)行保密，不可泄露他人；：熱情微笑，禮貌待客；（附《店鋪收銀員財(cái)務(wù)工作職責(zé)》）；、決策方針、營(yíng)運(yùn)方式等向外泄露，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予8008000元處罰；如若給本公司造成不良后果，將根據(jù)其直接與間接的經(jīng)濟(jì)損失評(píng)估追究其民事經(jīng)濟(jì)賠償；員工解雇條例公司任用期間經(jīng)發(fā)現(xiàn)偷竊行為，除報(bào)警處理外，并予以解雇。：客服人員在進(jìn)行帶位的過(guò)程中，應(yīng)走在顧客的右前方，身體側(cè)向顧客邊，并配合禮儀手勢(shì)指引方向；：在顧客經(jīng)過(guò)其他員工身邊時(shí)，每位員工都應(yīng)該主動(dòng)熱情地向移動(dòng)的顧客打招呼問(wèn)好；：若客人有穿大衣外套或有背包、雨具時(shí)應(yīng)將其寄存于掛衣處和存包處；寄存時(shí)告知客人將貴重物品（手機(jī)、錢包、項(xiàng)鏈?zhǔn)罪棥⒅匾奈募┳孕斜９?；：倒水以溫水為宜；遞水時(shí)一般站在客人左邊，右手在下，左手在上遞于客人手中。：見(jiàn)到任何人必須點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)好?。号c顧客溝通和回答顧客的問(wèn)題必須對(duì)答合理，并在語(yǔ)言語(yǔ)氣中和諧可親。如何提高自己的工作質(zhì)量 ，客戶說(shuō)什么不要反駁 ，可以夸下寶寶可愛(ài)等，就像對(duì)待朋友聊天那樣不要當(dāng)成是客戶 ，客戶聽(tīng)不懂 ，還要讓自己主動(dòng)銷售第三篇：店面客服崗位人員工作行為規(guī)范店面客服崗位人員工作行為規(guī)范規(guī)范制定目的：全面規(guī)范店面客服崗位工作人員工作行為標(biāo)準(zhǔn)，完善公司對(duì)店面營(yíng)運(yùn)整體統(tǒng)一化管理目標(biāo)；提升纖手品牌經(jīng)營(yíng)管理水平層次，加深客戶對(duì)纖手品牌的整體印象，從而贏取更廣泛的客戶支持率和社會(huì)滿意度；增強(qiáng)纖手店面客服崗位工作人員對(duì)自我本職工作行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知能力，給予客戶更為舒適享受的品質(zhì)服務(wù)；規(guī)范適用范圍：本制度規(guī)范作為纖手公司營(yíng)運(yùn)部對(duì)各連鎖店面客服崗位人員工作行為管理的標(biāo)準(zhǔn)，適用于纖手各連鎖店面客服崗位工作人員行為規(guī)范管理；規(guī)范制度規(guī)定：各連鎖店面管理人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握本制度規(guī)范內(nèi)容，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行本制度規(guī)范的相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)；本制度規(guī)范經(jīng)公司總經(jīng)辦與營(yíng)運(yùn)部審核通過(guò)執(zhí)行，各店面管理人員如對(duì)本制度規(guī)范有疑問(wèn)可建議提交至營(yíng)運(yùn)部，未經(jīng)公司批示各店面管理人員不可擅自篡改制度規(guī)范；規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)：形象要求條例：：以公司統(tǒng)一工作制服為標(biāo)準(zhǔn)，著裝整齊整潔；：上班時(shí)間必須化妝，并且時(shí)刻注意自己的妝容。收到書(shū)面報(bào)告后部門經(jīng)理要在48小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶，如果客戶對(duì)處理的結(jié)果仍然不滿意，就要繼續(xù)答復(fù)，直到客戶完全滿意為止?？蛻敉对V時(shí)，無(wú)論什么情況，服務(wù)人員應(yīng)遵守客戶服務(wù)守則，不要和客戶展開(kāi)辯論，即便是客戶的投訴有誤也要對(duì)其說(shuō)聲“對(duì)不起”表示歉意，并要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，用關(guān)注的態(tài)度，使客戶情面上過(guò)得去。二、正確對(duì)待客戶的投訴以下情況視為投訴成立：（1）對(duì)客戶態(tài)度不好而影響公司形象；（2）對(duì)當(dāng)天分配的工作，有特殊情況不能完成沒(méi)有及時(shí)與客戶聯(lián)系并另約時(shí)間而造成客戶有意見(jiàn)；（3）丟失客戶數(shù)據(jù)，使客戶造成損失而不滿；（4）漏記或不記客戶問(wèn)題，而造成無(wú)法派發(fā)工作任務(wù)，影響客戶正常工作和生活的；（5）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及客戶建議沒(méi)有及時(shí)填寫(xiě)“問(wèn)題反饋單”；（6）自客戶來(lái)電報(bào)點(diǎn)火通氣，超過(guò)規(guī)定時(shí)間沒(méi)有完成，而又沒(méi)有及時(shí)給客戶解釋的。稱謂語(yǔ)：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等” 問(wèn)候語(yǔ)：“您好”、“早上好、“下午好”等 祝賀語(yǔ)：“祝您節(jié)日快樂(lè)!”、“祝您新年愉快”等 告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“請(qǐng)好走”、“希望我們合作愉快”等 應(yīng)答語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感謝”、“我們會(huì)盡快為你處理”等道歉語(yǔ)：“實(shí)在對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起”、“謝謝您的提醒”、“您的建議很好”、“我們立即采取措施”、“請(qǐng)您不要介意”等在為顧客服務(wù)時(shí)應(yīng)忌用如下用語(yǔ)及行為忌用語(yǔ)：“這個(gè)問(wèn)題我不會(huì)處理”、“這個(gè)問(wèn)題我們公司不能給你解決”、“這個(gè)問(wèn)題我們可能要過(guò)一段時(shí)間才能給你解決”、“這
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