客服人員行為規(guī)范-在線瀏覽
2024-10-25 08:35本頁面
【正文】 問題耐心、接受意見虛心?！八膫€(gè)一樣”：?jiǎn)栴}大小一樣、大人小孩一樣、天氣好壞一樣、路途遠(yuǎn)近一樣。六不準(zhǔn)制度：不準(zhǔn)亂收費(fèi)用、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)私自接裝、不準(zhǔn)刁難客戶、不準(zhǔn)讓客戶代工代勞、不準(zhǔn)吃拿卡要。頭發(fā)整齊干凈，儀表整潔，雙手潔凈，指甲無垢，身無異味?？头藛T在工作中應(yīng)保持端正的站姿和坐姿，穩(wěn)健的走姿，要體現(xiàn)出泰安港新燃?xì)庥邢薰镜木耧L(fēng)貌?？头藛T在工作崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務(wù)。在工作崗位上，應(yīng)牢記和熟練自如地運(yùn)用文明用語。（3）一口拒絕客戶的要求；（4）為客戶提供上門服務(wù)時(shí)，到客戶家隨意走動(dòng)，不脫鞋也不穿鞋套，沒經(jīng)過客戶的允許隨意抽煙，嚼口香糖，吐口水、亂丟東西等；（5）隨便向客戶承諾；（6）在接電話時(shí)，摔話筒；（7）獨(dú)斷獨(dú)行，不聽取別人意見，也不將好的工作經(jīng)驗(yàn)傳授于人；（8）從不與領(lǐng)導(dǎo)或同事交流及溝通；（9）工作沒有效率，做事拖拖拉拉。如何處理客戶投訴：（1）對(duì)待客戶的投訴要做到有耐心、誠心、有禮貌，這樣可以有助于將大事化小，小事變得更容易解決。（2）遭到投訴的工作人員，應(yīng)立即寫出書面報(bào)告，敘述不滿的情況以及造成不滿的原因。堅(jiān)決制止對(duì)客戶的投訴不理不睬的行為。）客戶優(yōu)先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。服務(wù)修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務(wù)修整（耐心聽完客戶訴說問題，用文明語言，把劣質(zhì)服務(wù)的第一印象扭轉(zhuǎn)過來），然后為客戶提供超值服務(wù)。誠信工作原則：尊重自己做出的承諾。主動(dòng)承擔(dān)原則：努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，并且知道應(yīng)采取哪些改進(jìn)措施。（記住：我是公司的化身，我是客戶信心的源泉）職業(yè)操守原則：嚴(yán)守客戶商業(yè)機(jī)密，妥善保管并不傳播不擴(kuò)散客戶資料。以公司的目標(biāo)為自己的工作的努力目標(biāo)。遵章守紀(jì)原則：遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理，不與客戶達(dá)成私下服務(wù)協(xié)議。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：所以客戶服務(wù)人員應(yīng)該協(xié)助或幫助其他同事共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）一口拒絕客戶的要求；（4）隨便向客戶承諾；（5）在接電話時(shí)，摔話筒；（6）獨(dú)斷獨(dú)行，不聽取別人意見，也不將好的工作經(jīng)驗(yàn)傳授于人；（7）從不與領(lǐng)導(dǎo)或同事交流及溝通；（8）工作沒有效率，做事拖拖拉拉。如何處理客戶投訴：（1）對(duì)待客戶的投訴要做到有耐心、誠心、有禮貌，這樣可以有助于將大事化小，小事變得更容易解決。（2）遭到投訴的工作人員，應(yīng)立即寫出書面報(bào)告，敘述不滿的情況以及造成不滿的原因。堅(jiān)決制止對(duì)客戶的投訴不理不睬的行為。：每日上班前必須洗頭，做好發(fā)型造型，造型時(shí)尚有型；：經(jīng)常洗手，保持手指潔凈無污垢；：飾品需佩戴得當(dāng)，不影響工作開展；：注重個(gè)人身體衛(wèi)生，無不良身體氣味，如：口臭、腋臭、腳臭、汗臭等；：精神飽滿、表情熱情、積極主動(dòng)、時(shí)刻保持自然微笑；：在走姿、站姿、坐姿上必須要有文雅端莊、大方得體的肢體語言。服務(wù)流程條例：接待流程規(guī)范：：站門客服接待應(yīng)熟悉店內(nèi)整個(gè)環(huán)境和狀況，以便引導(dǎo)客人至適當(dāng)位置就座安排；：站門客服崗位不可以隨意離開，正常情況下應(yīng)保持有客服人員在崗；：站門客服應(yīng)站立端莊，不可有不雅行為動(dòng)作，不可與店面其他員工談笑風(fēng)生；：正常情況下門口設(shè)立一位客服接待進(jìn)行站門，站門客服崗位可進(jìn)行相互輪流接換；：站門客服應(yīng)面帶微笑，以45度面向門口；：站門人員可以向店外潛在的顧客打招呼“先生您好”，“小姐您好”；：當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)就能聽到接待用語：“您好先生/小姐！請(qǐng)問需要做什么項(xiàng)目呢？”：“先生/小姐！里面請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)這邊坐！”；：幫客人拉出椅子說“先生/小姐！請(qǐng)坐”并配合手勢(shì)。通常講“小姐，這是您的水！”：店面所有員工同顧客自我介紹均使用英文名稱呼；：如果顧客有指定的發(fā)型師，這時(shí)詢問顧客有沒有預(yù)約“請(qǐng)問先生/小姐有預(yù)約嗎？OK！請(qǐng)稍等！”：在前臺(tái)的技師助理、發(fā)型師、收銀、客服接待需熱情面帶微笑同顧客說“謝謝！請(qǐng)慢走！”收銀流程規(guī)范：后場(chǎng)流程規(guī)范：營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)條例：，若有異議可再上訴，但當(dāng)場(chǎng)必須執(zhí)行，凡不執(zhí)行或帶情緒執(zhí)行將嚴(yán)肅處理；：30上班，晚班17：30上班，但晚上必須服務(wù)完店內(nèi)顧客方可下班，下班必須同前臺(tái)管理人員打過招呼，否則，進(jìn)行違規(guī)處理；，并且面帶微笑，姿勢(shì)優(yōu)雅，嚴(yán)禁接聽私人電話超過2分鐘（不可在工作區(qū)接聽私人電話）；、雜志、抽煙、喝水、吃東西、逗留大廳等等；、衛(wèi)生巾入衛(wèi)生間盆內(nèi)；大、小便后一定要沖水，保持衛(wèi)生間空氣清新；，面部妝容、發(fā)型造型、工衣穿戴整潔等；，保持臺(tái)面整潔有序、無灰塵雜物、物品及地面干凈；，不得讓閑雜人員入內(nèi)，不可私自請(qǐng)他人進(jìn)行代替其工作；，微笑面對(duì)，語言中必須使用禮貌用語，接納與送出物品必須雙手并附帶禮節(jié)性動(dòng)作與表情；，兩種方案解決：一是三日內(nèi)補(bǔ)回。連續(xù)曠工職3天，季度曠工日達(dá)6天者應(yīng)予解雇。一個(gè)月內(nèi)顧客投訴或顧客極不滿意2次以上者；私自在外營利，未經(jīng)公司同意盜用印章、破壞竊取公司之一切生財(cái)措施，使公司蒙受損失者。違背國家法令與公司規(guī)章及瀉露公司業(yè)務(wù)機(jī)密情節(jié)重大者。在同事之間用煸動(dòng)性行為或語言破壞其他員工與公司合作關(guān)系者。規(guī)范獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)公司《客服人員工作崗位觀察核對(duì)表》進(jìn)行獎(jiǎng)懲；附錄（附件）：結(jié)合公司客服崗位相關(guān)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，參照流程標(biāo)準(zhǔn)；第四篇：客服專員日常行為規(guī)范客服專員日常行為規(guī)范一：電話接聽注意事項(xiàng)和基本禮儀
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