前臺(tái)接待人員行為規(guī)范-在線瀏覽
2024-10-25 06:03本頁面
【正文】 話規(guī)范：電話鈴不超過3聲接聽。來電記錄筆跡要清晰，不要出現(xiàn)錯(cuò)漏，記錄要詳細(xì)具體如：來電公司名稱、來電人姓名、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)要求等。通話結(jié)束后要等對方先掛聽筒，任何時(shí)候都不可用力擲聽筒。衣著整潔得體，勿過于光鮮亮麗；不可佩戴夸張的發(fā)出聲響的飾物。保持手部整潔，指甲修剪整齊，不涂鮮亮的指甲油。二、言行舉止坐姿儀態(tài)：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放于桌面或腿上走姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然擺動(dòng)，腳步自然面帶微笑，保持良好的精神狀態(tài)。三、崗位規(guī)范早上8:30準(zhǔn)時(shí)到崗，做好一切準(zhǔn)備工作：打開前臺(tái)燈和辦公室照明及辦公開關(guān)，做好前臺(tái)及周邊的衛(wèi)生。做好家長來訪的接待工作，為家長和孩子遞上茶水，（每杯茶水量不可超過8分滿）上茶時(shí)需雙手呈上，并微笑禮貌用語“請喝水”。如果來客不能說出本單位員工姓名，視為陌生來客，前臺(tái)值班人員要進(jìn)行信息篩選，起阻擋作用。送客：客人離開時(shí)，應(yīng)起身做好送客準(zhǔn)備，站立，面帶微笑，點(diǎn)頭示意。五、電話規(guī)范：電話鈴不超過3聲接聽。通話結(jié)束后要等對方先掛聽筒，任何時(shí)候都不可用力擲聽筒。面部清潔、不化濃妝；衣著整潔，穿著得體，不要配戴過分夸張的配飾；發(fā)型簡單、干凈利落。二、言行舉止、站姿端正規(guī)范。違者罰款20元。接待不主動(dòng)或缺少耐心者罰款20元。，電話鈴響兩聲內(nèi)接聽電話，語氣溫柔親切，多用禮貌用語，并做到接轉(zhuǎn)電話及時(shí)準(zhǔn)確。三、崗位規(guī)范，保證前臺(tái)桌面保持清潔，垃圾桶及時(shí)清倒。，與工作無關(guān)的物品不允許擺在桌面上。、大聲喧嘩、閑聊等與工作無關(guān)的事。，在人員不夠的時(shí)候，找其他部門員工臨時(shí)補(bǔ)崗。嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入辦公區(qū)，包括家長、學(xué)生、應(yīng)聘者、已離職人員等。如發(fā)現(xiàn)非工作人員私自進(jìn)入辦公區(qū)，前臺(tái)工作人員罰款20元。以上制度要求前臺(tái)所有工作人員嚴(yán)格執(zhí)行，如無疑議，簽字確認(rèn)。前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人以良好的印象。談話時(shí)，要面對對方，保持一定的距離。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為?；疽I(lǐng)：①兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度； ②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上； ③腰背挺拔；④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直； ⑤雙目向前平視，微笑，微收下頜。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。接待來賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時(shí)配以微笑。通過手勢，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢：落落大方 基本要領(lǐng)：在領(lǐng)路和引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠懇的感謝或歉意。：前臺(tái)接待是比較正式的場合，是盡量使用敬語。：①問候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安； ②感謝時(shí)：謝謝、十分感謝； ③歉意時(shí)：對不起、請?jiān)彛虎軕?yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的； ⑤推托時(shí)：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意； ⑥送客時(shí)：再見、歡迎下次光臨。③樓梯引導(dǎo)客人上下樓時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)走在客人23步之前，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待
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