工作人員行為規(guī)范-資料下載頁
2024-10-20 23:57本頁面
【正文】 來催促顧客，刺傷顧客的自尊心。：顧客多，工作忙而有顧客需要接待時，應(yīng)點頭示意說：“對不起，請稍等?！被颉罢埳院颍揖蛠??！被仡^接待該顧客時，眼望顧客，誠懇地說：“對不起，讓您久等了，您需要什么?”接待的顧客不能馬上做決定購買時：“對不起，您慢慢挑選，我去招呼那一位先生（小姐）就來?！保喝必洉r，應(yīng)向顧客表示歉意說明原因并熱情介紹代用品。：“對不起，你要買的那種貨暫時缺貨，您看這種好嗎？”或“這種雖然與您需要的那種款式有些不同，但性能、質(zhì)量產(chǎn)不多（一樣），您用應(yīng)該比較合適?！钡阮惖恼Z言引導(dǎo)顧客購買相近產(chǎn)品。如顧客仍然不滿意，可以抱歉地說：“對不起！”。：收到款后，要唱收：“先生（小姐）收您……元?！闭铱罱o顧客時要唱付：“先生（小姐）找回您……元，請核對一下?！辈荒芎f“這是找給您的錢?！保汗ぷ魅藛T應(yīng)有禮貌地點頭微笑，并笑說：“請多惠顧”、“歡迎下次再來”、“請慢慢走”、“請走好，再見！”等類的歡送語。顧客表示感謝或表揚時：“不用謝”、“不必客氣，我們要做的還不夠”、“謝謝您的鼓勵，我們應(yīng)該這樣做?！薄ⅰ斑@是我們應(yīng)該做的?！钡戎t虛語。顧客饋贈物品時：“謝謝，公司規(guī)定不能接受客人禮物。”“心領(lǐng)了，這個我們不能收。”并真誠地對客戶表示感謝。、提意見時說：“謝謝您對我們工作的關(guān)心?！薄皻g迎您提出的寶貴意見?！比绻櫩吞岢鲎约汗ぷ髦械娜秉c，要誠懇表示歉意，說“謝謝您對我的幫助，今后一定努力改正?！被颉拔覀兎?wù)欠周到，請原諒?！比绻菍Ρ竟酒渌ぷ魅藛T提出批評，可答復(fù)：“真實對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告他，并和主管商量，迅速改進工作?！睂τ谧约翰荒芙鉀Q的事情，可答復(fù)：“實在抱歉，我個人難以說明，要主管來處理。對不起，請稍候。我馬上向主管部門匯報。”而不要說“你有意見去公司提吧?！薄ⅰ拔业膽B(tài)度就這樣，你又怎么樣？”等語氣頂撞顧客。：在查找差錯時，收款員或工作人員應(yīng)謙和地請顧客共同回憶。如“我剛才收您….元….角。”“請您回憶一下?！薄皩Σ黄穑屛也橐徊?，看是不是我弄錯了?！保侯櫩秃苤?，想多挑又怕沒時間，應(yīng)安慰顧客：“別著急，還有點時間，請您好好挑選?！比珙櫩吞暨x不出滿意的商品，可以說：“請原諒，下班了，歡迎您明天再來?！钡坏弥鹂土睿骸跋掳嗔耍禳c買！”“快交錢！”“今天不賣了，明天再來?！保寒?dāng)內(nèi)部工作或接待中需要離開崗位時：“對不起，耽誤了。您需要什么？”“對不起，我有事要辦，請這位先生（小姐）接待您?！鳖櫩驮儐栙徫铩⑥k公地點時，要有禮貌地指引方位，說“請到…樓?！保骸澳阕约嚎粗k吧?！?、“不可能出現(xiàn)的問題，這肯定不是我們的原因”、“我也不知道?！?、“我只是負責(zé)賣商品，其他都不關(guān)我的事?！?、“這些產(chǎn)品都差不多，還挑什么??？”、“想好了沒有啊？想好了就交錢開單了?！?、“快點吧，沒時間了?！薄ⅰ澳阏媸菬┤?，不買就算了?！薄?、我絕對沒有說過這樣的話?！薄ⅰ斑@是公司的規(guī)定?！?、“別人用的挺好的?！薄ⅰ拔覀円恢倍际沁@樣安裝和維修的?！?、“這事我沒辦法。”、“你去找消協(xié)吧?！钡鹊取５谒牟糠郑悍?wù)行為一、專賣店清潔：保持地面清潔光亮，人在直立視線內(nèi)無灰塵、無水漬、無腳印等污染物，地面磚無破損、無劃痕，地面上所有物品（展架、宣傳架、裝飾物等）統(tǒng)一標(biāo)準擺放，力求達到展廳效果美觀和諧且保持通道暢通。：門前無積水、地面清潔、無垃圾等污染物。：光潔明亮，在半米視線從各個角度不能看到或摸到灰塵和污漬，門窗張貼的宣傳品必須按規(guī)定統(tǒng)一張貼。：清潔干凈，不能有可以看到有多余的懸掛物，不能有破損的。燈光明亮但不能耀眼，不能有不能亮的燈管，燈具不能有污染物，統(tǒng)一光源。、展具：保持干凈，統(tǒng)一擺放，標(biāo)識無褪色、破損，不傾斜，無搖晃等。：宣傳品擺放醒目整潔，拿取方便。要及時更新。：在半米內(nèi)從各個角度，不能看到或摸到灰塵和污垢，破損產(chǎn)品及時更換，標(biāo)簽無破損、無陳舊、無涂改、書寫工整清晰。：干凈整潔，保持電腦電話表面無灰塵，通話暢通。臺面物品擺放整齊，不能擺放有其它無關(guān)的物品。：保持干凈，光亮，煙灰缸沒有煙頭，無灰塵。做到顧客出門后馬上清理臺面的所有雜物及水漬，資料歸位。：不能有異味，要及時清理。二、接待行為，應(yīng)上前迎接，如推拉門應(yīng)該向里拉門迎接顧客。，水到1/3處應(yīng)續(xù)水。，目視顧客，面帶微笑，說：“請用水?！?，應(yīng)雙手交至顧客手中。，雙手遞單，并說：“這是您的單據(jù)，請過目?！保直凵煺?，為顧客指引方向。，應(yīng)目視顧客，保持眼神接觸，避免掃視，、斜視或閉上眼睛。，不可太貼近顧客，避免顧客感到壓抑。也不可離顧客太遠，使顧客有疏遠感。佛山市斯嘉圖建材有限公司業(yè)務(wù)部
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