工作人員行為規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-10-11 23:57本頁(yè)面
【正文】 來(lái)催促顧客，刺傷顧客的自尊心。：顧客多，工作忙而有顧客需要接待時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！被颉罢?qǐng)稍候，我就來(lái)。”回頭接待該顧客時(shí)，眼望顧客，誠(chéng)懇地說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，您需要什么?”接待的顧客不能馬上做決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)：“對(duì)不起，您慢慢挑選，我去招呼那一位先生（小姐）就來(lái)?！保喝必洉r(shí)，應(yīng)向顧客表示歉意說(shuō)明原因并熱情介紹代用品。：“對(duì)不起，你要買(mǎi)的那種貨暫時(shí)缺貨，您看這種好嗎？”或“這種雖然與您需要的那種款式有些不同，但性能、質(zhì)量產(chǎn)不多（一樣），您用應(yīng)該比較合適?！钡阮?lèi)的語(yǔ)言引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)相近產(chǎn)品。如顧客仍然不滿(mǎn)意，可以抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起！”。：收到款后，要唱收：“先生（小姐）收您……元?！闭铱罱o顧客時(shí)要唱付：“先生（小姐）找回您……元，請(qǐng)核對(duì)一下?！辈荒芎f(shuō)“這是找給您的錢(qián)?！保汗ぷ魅藛T應(yīng)有禮貌地點(diǎn)頭微笑，并笑說(shuō)：“請(qǐng)多惠顧”、“歡迎下次再來(lái)”、“請(qǐng)慢慢走”、“請(qǐng)走好，再見(jiàn)！”等類(lèi)的歡送語(yǔ)。顧客表示感謝或表?yè)P(yáng)時(shí)：“不用謝”、“不必客氣，我們要做的還不夠”、“謝謝您的鼓勵(lì)，我們應(yīng)該這樣做?！薄ⅰ斑@是我們應(yīng)該做的。”等謙虛語(yǔ)。顧客饋贈(zèng)物品時(shí)：“謝謝，公司規(guī)定不能接受客人禮物?！薄靶念I(lǐng)了，這個(gè)我們不能收。”并真誠(chéng)地對(duì)客戶(hù)表示感謝。、提意見(jiàn)時(shí)說(shuō)：“謝謝您對(duì)我們工作的關(guān)心?！薄皻g迎您提出的寶貴意見(jiàn)?！比绻櫩吞岢鲎约汗ぷ髦械娜秉c(diǎn)，要誠(chéng)懇表示歉意，說(shuō)“謝謝您對(duì)我的幫助，今后一定努力改正?！被颉拔覀兎?wù)欠周到，請(qǐng)?jiān)彙！比绻菍?duì)本公司其他工作人員提出批評(píng)，可答復(fù)：“真實(shí)對(duì)不起，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告他，并和主管商量，迅速改進(jìn)工作?！睂?duì)于自己不能解決的事情，可答復(fù)：“實(shí)在抱歉，我個(gè)人難以說(shuō)明，要主管來(lái)處理。對(duì)不起，請(qǐng)稍候。我馬上向主管部門(mén)匯報(bào)?！倍灰f(shuō)“你有意見(jiàn)去公司提吧?！?、“我的態(tài)度就這樣，你又怎么樣？”等語(yǔ)氣頂撞顧客。：在查找差錯(cuò)時(shí)，收款員或工作人員應(yīng)謙和地請(qǐng)顧客共同回憶。如“我剛才收您….元….角?！薄罢?qǐng)您回憶一下。”“對(duì)不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。”：顧客很著急，想多挑又怕沒(méi)時(shí)間，應(yīng)安慰顧客：“別著急，還有點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您好好挑選?！比珙櫩吞暨x不出滿(mǎn)意的商品，可以說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)?，下班了，歡迎您明天再來(lái)?！钡坏弥鹂土睿骸跋掳嗔?，快點(diǎn)買(mǎi)！”“快交錢(qián)！”“今天不賣(mài)了，明天再來(lái)?！保寒?dāng)內(nèi)部工作或接待中需要離開(kāi)崗位時(shí)：“對(duì)不起，耽誤了。您需要什么？”“對(duì)不起，我有事要辦，請(qǐng)這位先生（小姐）接待您?！鳖櫩驮?xún)問(wèn)購(gòu)物、辦公地點(diǎn)時(shí)，要有禮貌地指引方位，說(shuō)“請(qǐng)到…樓?！保骸澳阕约嚎粗k吧?！薄ⅰ安豢赡艹霈F(xiàn)的問(wèn)題，這肯定不是我們的原因”、“我也不知道?！?、“我只是負(fù)責(zé)賣(mài)商品，其他都不關(guān)我的事。”、“這些產(chǎn)品都差不多，還挑什么?。俊?、“想好了沒(méi)有啊？想好了就交錢(qián)開(kāi)單了?！?、“快點(diǎn)吧，沒(méi)時(shí)間了。”、“你真是煩人，不買(mǎi)就算了。”“、我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這樣的話(huà)?！?、“這是公司的規(guī)定。”、“別人用的挺好的?！薄ⅰ拔覀円恢倍际沁@樣安裝和維修的?！?、“這事我沒(méi)辦法?！薄ⅰ澳闳フ蚁麉f(xié)吧?！钡鹊?。第四部分：服務(wù)行為一、專(zhuān)賣(mài)店清潔：保持地面清潔光亮，人在直立視線內(nèi)無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)腳印等污染物，地面磚無(wú)破損、無(wú)劃痕，地面上所有物品（展架、宣傳架、裝飾物等）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放，力求達(dá)到展廳效果美觀和諧且保持通道暢通。：門(mén)前無(wú)積水、地面清潔、無(wú)垃圾等污染物。：光潔明亮，在半米視線從各個(gè)角度不能看到或摸到灰塵和污漬，門(mén)窗張貼的宣傳品必須按規(guī)定統(tǒng)一張貼。：清潔干凈，不能有可以看到有多余的懸掛物，不能有破損的。燈光明亮但不能耀眼，不能有不能亮的燈管，燈具不能有污染物，統(tǒng)一光源。、展具：保持干凈，統(tǒng)一擺放，標(biāo)識(shí)無(wú)褪色、破損，不傾斜，無(wú)搖晃等。：宣傳品擺放醒目整潔，拿取方便。要及時(shí)更新。：在半米內(nèi)從各個(gè)角度，不能看到或摸到灰塵和污垢，破損產(chǎn)品及時(shí)更換，標(biāo)簽無(wú)破損、無(wú)陳舊、無(wú)涂改、書(shū)寫(xiě)工整清晰。：干凈整潔，保持電腦電話(huà)表面無(wú)灰塵，通話(huà)暢通。臺(tái)面物品擺放整齊，不能擺放有其它無(wú)關(guān)的物品。：保持干凈，光亮，煙灰缸沒(méi)有煙頭，無(wú)灰塵。做到顧客出門(mén)后馬上清理臺(tái)面的所有雜物及水漬，資料歸位。：不能有異味，要及時(shí)清理。二、接待行為，應(yīng)上前迎接，如推拉門(mén)應(yīng)該向里拉門(mén)迎接顧客。，水到1/3處應(yīng)續(xù)水。，目視顧客，面帶微笑，說(shuō)：“請(qǐng)用水?！?，應(yīng)雙手交至顧客手中。，雙手遞單，并說(shuō)：“這是您的單據(jù)，請(qǐng)過(guò)目?！?，手臂伸展，為顧客指引方向。，應(yīng)目視顧客，保持眼神接觸，避免掃視，、斜視或閉上眼睛。，不可太貼近顧客，避免顧客感到壓抑。也不可離顧客太遠(yuǎn)，使顧客有疏遠(yuǎn)感。佛山市斯嘉圖建材有限公司業(yè)務(wù)部
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