公司客服行為規(guī)范(word檔，可編輯)(編輯修改稿)
2025-05-29 05:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 所有工作實(shí)施項(xiàng)目管理，進(jìn)行管控，并要求在進(jìn)行施工的具體人員或單位嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行。 5. 雇用的外協(xié)人員和外協(xié)公司，須按照我司負(fù)責(zé)人的安排進(jìn)行工作，并遵守我司的現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)管理規(guī)定。 6. 在與客戶接觸過(guò)程中，努力營(yíng)造良好的洽談氛圍。根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進(jìn) 行交流。使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，不得使用服務(wù)禁語(yǔ)。為客戶提供熱情、周到的服務(wù)。 7. 嚴(yán)格遵守客戶端管理規(guī)定，在客戶端進(jìn)行操作服務(wù)時(shí)任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意。 8. 上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前 10 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；若因特殊原因無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門(mén)服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。上門(mén)服務(wù)前不得飲酒。 9. 見(jiàn)到客戶后，要主動(dòng)向客戶自我介紹，得到允許后方能進(jìn) 入。 10. 上門(mén)服務(wù)人員在作業(yè)前應(yīng)針對(duì)實(shí)際情況對(duì)客戶說(shuō)明我們的服務(wù)內(nèi)容。請(qǐng)客戶在作業(yè)期間監(jiān)督自己的安裝維修服務(wù)操作。 11. 施工過(guò)程中確實(shí)需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須得到客戶的許可。施工完畢后放回原位。 12. 在服務(wù)工作中，對(duì)客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對(duì)客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)不清楚或沒(méi)有把握回答、解決的問(wèn)題，要做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理反饋給用戶，絕對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)承諾。 13. 施工、維護(hù)中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈(zèng)物品。 14. 施工、維護(hù)期間若出現(xiàn)工作差錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時(shí)糾正。 15. 處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后開(kāi)始實(shí)施操作。 16. 安裝或者維護(hù)作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對(duì)客戶講解設(shè)備的使用和簡(jiǎn)單維護(hù)方法 4 等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為止。 17. 服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。并對(duì)客戶使用富士精工產(chǎn)品表示感謝，請(qǐng)客戶填寫(xiě)服務(wù)單，請(qǐng)客戶提出寶貴
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