施耐德itb安裝服務行為規(guī)范培訓教材(編輯修改稿)
2025-02-09 05:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 忌 步伐堅定、利落 腳步拖拉、沉重遲緩 雙臂自然擺動 八字腳（鴨子步） 身體挺直、抬頭挺胸 身體左右搖擺 40 APC by Schneider Electric 第二章 基本行為準則－ 行為舉止 所謂禮貌，就是彼此調(diào)節(jié)到適當?shù)木嚯x。 41 APC by Schneider Electric 第二章 基本行為準則－ 行為舉止 表達過度 用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀 ——除非他快要昏倒了 拍打客戶的后背 ——除非他噎住了 弄亂客戶的頭發(fā) ——除非你是一名理發(fā)師 抱住他不讓他走 ——除非你要嫁給他 42 APC by Schneider Electric 目錄 ?第一章 服務意識 ?第二章 基本行為準則 ?第三章 服務流程 ?第四章 服務考核 43 APC by Schneider Electric 第三章 服務流程 ?施耐德電氣發(fā)送郵件 《 設備安裝申請表 》 派單到安裝商 ?郵件中會包含用戶聯(lián)系方式及派單申請者聯(lián)系方式 施耐德電氣派單 聯(lián)系用戶 確認安裝時間 安裝實施 開機驗收 ?安裝商接到派單后 1個工作日內(nèi)需在與派單申請人確認設備到達時間后聯(lián)系用戶，與用戶確認設備安裝時間，并把此信息反饋給派單中心 ?如遇到用戶對上門時間不認可的情況，請升級至施耐德電氣項目協(xié)調(diào)員進行協(xié)調(diào) ?嚴格按照與用戶約定的時間上門安裝，并保證安裝在約定的時間內(nèi)按時完成 ?如在安裝過程中遇到需要進場協(xié)調(diào)、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品備件不全等相關問題，請聯(lián)寫施耐德電氣項目協(xié)調(diào)員進行協(xié)調(diào) ?請在安裝完成后的 3個工作日內(nèi)告知施耐德電氣，并反饋《 準備調(diào)試工作說明 》 到schneider ?施耐德電氣服務工程師按照約定時間上門做安裝調(diào)試，并對安裝商安裝質(zhì)量進行評估 ?填寫 《 安裝質(zhì)量檢查表 》 安裝完成 等待驗收 44 APC by Schneider Electric ?緊急處理 安裝商凡涉及到安裝方面的以下緊急問題，請聯(lián)系施耐德項目協(xié)調(diào)人員協(xié)助處理 ?當需要確認產(chǎn)品的出貨時間及出貨狀態(tài)時 。 ?當需要協(xié)調(diào)安裝商組織材料及人員按時進場 . ?當產(chǎn)品到達后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有遺失或備件不全等相關問題時 。 ?當遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題導致在安裝過程中與產(chǎn)品工程師發(fā)生不同意見時 。 第三章 服務流程 45 APC by Schneider Electric 區(qū)域 姓名 區(qū)號 手機 電子郵件SC 朱艷芳 020 38201388（總機，沒直線）13560226017schneiderSC 黃麗玉 0755 8275 3880 13684995591schneiderSC 鄭莊姜 0591 86702195(總機，沒直線）13605950075schneiderEC 李小林 021 6065 6217 13601846046 EC 張博文 021 6065 6227schneiderEC 王秋莉 021 6065 6229schneiderEC 羅艷霞 021 6065 6266 NC 施穎 010 6503 7323 13552286939 NC 崔文娟 010 6503 7396 NC 谷靜 010 6503 7392 13681360056 SW Qu Lei 13880894344SW Shen Shasha 13882099663直線第三章 服務流程 項目協(xié)調(diào)人員聯(lián)系方式 46 APC by Schneider Electric 目錄 ?第一章 服務意識 ?第二章 基本行為準則 ?第三章 服務流程 ?第四章 服務考核 47 APC by Schneider Electric 施耐德電氣授權安裝商勞務費說明： （ F=Fix） 基本勞務費 F是指根據(jù)授權安裝商的實際工作量，按具體安裝項目的報價應支付的正常勞務費用。 （ P=Points） 勞務費調(diào)節(jié)系數(shù) P是根據(jù)授權安裝商的業(yè)績，對其基本勞務費 F的獎懲調(diào)節(jié)系數(shù)。旨在鼓勵安裝商根據(jù)客戶的需要，為客戶提供能夠達到其滿意的服務。 施耐德電氣授權安裝商勞務費的基本公式為： 當 P≥80 時 安裝商勞務費 =F*100% 當 P＜ 80時 安裝商勞務費 =F*80% 第四章 服務考核 48 APC by Schneider Electric 針對每一個安裝服務的考核 ： ?用戶滿意率 (30%) ?按時響應率、安裝按時完成率 (20%) ?安裝規(guī)范性調(diào)查 (10%) ?安裝質(zhì)量 驗收合格 (30%) ?報告按時提交 (10%) 第四章 服務考核 49 APC by Schneider Electric 總體滿意度調(diào)查結(jié)果 3，得分 =50 總體滿意度調(diào)查結(jié)果 4
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