施耐德itb安裝服務(wù)行為規(guī)范培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-09 05:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 忌 步伐堅(jiān)定、利落 腳步拖拉、沉重遲緩 雙臂自然擺動 八字腳（鴨子步） 身體挺直、抬頭挺胸 身體左右搖擺 40 APC by Schneider Electric 第二章 基本行為準(zhǔn)則－ 行為舉止 所謂禮貌，就是彼此調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)木嚯x。 41 APC by Schneider Electric 第二章 基本行為準(zhǔn)則－ 行為舉止 表達(dá)過度 用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀 ——除非他快要昏倒了 拍打客戶的后背 ——除非他噎住了 弄亂客戶的頭發(fā) ——除非你是一名理發(fā)師 抱住他不讓他走 ——除非你要嫁給他 42 APC by Schneider Electric 目錄 ?第一章 服務(wù)意識 ?第二章 基本行為準(zhǔn)則 ?第三章 服務(wù)流程 ?第四章 服務(wù)考核 43 APC by Schneider Electric 第三章 服務(wù)流程 ?施耐德電氣發(fā)送郵件 《 設(shè)備安裝申請表 》 派單到安裝商 ?郵件中會包含用戶聯(lián)系方式及派單申請者聯(lián)系方式 施耐德電氣派單 聯(lián)系用戶 確認(rèn)安裝時(shí)間 安裝實(shí)施 開機(jī)驗(yàn)收 ?安裝商接到派單后 1個工作日內(nèi)需在與派單申請人確認(rèn)設(shè)備到達(dá)時(shí)間后聯(lián)系用戶，與用戶確認(rèn)設(shè)備安裝時(shí)間，并把此信息反饋給派單中心 ?如遇到用戶對上門時(shí)間不認(rèn)可的情況，請升級至施耐德電氣項(xiàng)目協(xié)調(diào)員進(jìn)行協(xié)調(diào) ?嚴(yán)格按照與用戶約定的時(shí)間上門安裝，并保證安裝在約定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)完成 ?如在安裝過程中遇到需要進(jìn)場協(xié)調(diào)、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問題、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品備件不全等相關(guān)問題，請聯(lián)寫施耐德電氣項(xiàng)目協(xié)調(diào)員進(jìn)行協(xié)調(diào) ?請?jiān)诎惭b完成后的 3個工作日內(nèi)告知施耐德電氣，并反饋《 準(zhǔn)備調(diào)試工作說明 》 到schneider ?施耐德電氣服務(wù)工程師按照約定時(shí)間上門做安裝調(diào)試，并對安裝商安裝質(zhì)量進(jìn)行評估 ?填寫 《 安裝質(zhì)量檢查表 》 安裝完成 等待驗(yàn)收 44 APC by Schneider Electric ?緊急處理 安裝商凡涉及到安裝方面的以下緊急問題，請聯(lián)系施耐德項(xiàng)目協(xié)調(diào)人員協(xié)助處理 ?當(dāng)需要確認(rèn)產(chǎn)品的出貨時(shí)間及出貨狀態(tài)時(shí) 。 ?當(dāng)需要協(xié)調(diào)安裝商組織材料及人員按時(shí)進(jìn)場 . ?當(dāng)產(chǎn)品到達(dá)后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有遺失或備件不全等相關(guān)問題時(shí) 。 ?當(dāng)遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致在安裝過程中與產(chǎn)品工程師發(fā)生不同意見時(shí) 。 第三章 服務(wù)流程 45 APC by Schneider Electric 區(qū)域 姓名 區(qū)號 手機(jī) 電子郵件SC 朱艷芳 020 38201388（總機(jī)，沒直線）13560226017schneiderSC 黃麗玉 0755 8275 3880 13684995591schneiderSC 鄭莊姜 0591 86702195(總機(jī)，沒直線）13605950075schneiderEC 李小林 021 6065 6217 13601846046 EC 張博文 021 6065 6227schneiderEC 王秋莉 021 6065 6229schneiderEC 羅艷霞 021 6065 6266 NC 施穎 010 6503 7323 13552286939 NC 崔文娟 010 6503 7396 NC 谷靜 010 6503 7392 13681360056 SW Qu Lei 13880894344SW Shen Shasha 13882099663直線第三章 服務(wù)流程 項(xiàng)目協(xié)調(diào)人員聯(lián)系方式 46 APC by Schneider Electric 目錄 ?第一章 服務(wù)意識 ?第二章 基本行為準(zhǔn)則 ?第三章 服務(wù)流程 ?第四章 服務(wù)考核 47 APC by Schneider Electric 施耐德電氣授權(quán)安裝商勞務(wù)費(fèi)說明： （ F=Fix） 基本勞務(wù)費(fèi) F是指根據(jù)授權(quán)安裝商的實(shí)際工作量，按具體安裝項(xiàng)目的報(bào)價(jià)應(yīng)支付的正常勞務(wù)費(fèi)用。 （ P=Points） 勞務(wù)費(fèi)調(diào)節(jié)系數(shù) P是根據(jù)授權(quán)安裝商的業(yè)績，對其基本勞務(wù)費(fèi) F的獎懲調(diào)節(jié)系數(shù)。旨在鼓勵安裝商根據(jù)客戶的需要，為客戶提供能夠達(dá)到其滿意的服務(wù)。 施耐德電氣授權(quán)安裝商勞務(wù)費(fèi)的基本公式為： 當(dāng) P≥80 時(shí) 安裝商勞務(wù)費(fèi) =F*100% 當(dāng) P＜ 80時(shí) 安裝商勞務(wù)費(fèi) =F*80% 第四章 服務(wù)考核 48 APC by Schneider Electric 針對每一個安裝服務(wù)的考核 ： ?用戶滿意率 (30%) ?按時(shí)響應(yīng)率、安裝按時(shí)完成率 (20%) ?安裝規(guī)范性調(diào)查 (10%) ?安裝質(zhì)量 驗(yàn)收合格 (30%) ?報(bào)告按時(shí)提交 (10%) 第四章 服務(wù)考核 49 APC by Schneider Electric 總體滿意度調(diào)查結(jié)果 3，得分 =50 總體滿意度調(diào)查結(jié)果 4
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