施耐德itb安裝服務(wù)行為規(guī)范培訓(xùn)教材-在線(xiàn)瀏覽
2025-02-23 05:13本頁(yè)面
【正文】 能 …… 嗎？ ” 以緩解緊張程度 ——消除人們通常聽(tīng)到 “ 你必須 ……” 時(shí)的不愉快 ——避免責(zé)任對(duì)方 “ 你本來(lái)應(yīng)該 ……” 所帶來(lái)的不利影響 ——保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 26 APC by Schneider Electric 第二章 基本行為準(zhǔn)則－ 語(yǔ)言規(guī)范 范例 ： “我們的安裝合同中沒(méi)包含這項(xiàng)工作，得另收錢(qián) ” “我理解您的需求，如果這項(xiàng)工作對(duì)您比較重要，您能否考慮額外購(gòu)買(mǎi)此項(xiàng)服務(wù) ？ ” “為什么你沒(méi)在來(lái)之前告訴我們。 ” “你必須根據(jù)規(guī)范要求進(jìn)行操作，免得出問(wèn)題。 ” “發(fā)生問(wèn)題時(shí)我不在場(chǎng)，我不知道。 ” 說(shuō)明原因 28 APC by Schneider Electric 第二章 基本行為準(zhǔn)則 站 、 坐 、 走的姿勢(shì)和手勢(shì) 、 微笑等 29 APC by Schneider Electric 第二章 基本行為準(zhǔn)則－ 行為舉止 恰當(dāng)?shù)奈⑿? 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí) 30 APC by Schneider Electric 31 APC by Schneider Electric 第二章 基本行為準(zhǔn)則－ 行為舉止 微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 與語(yǔ)言的結(jié)合 與身體的結(jié)合 32 APC by Schneider Electric 第二章 基本行為準(zhǔn)則－ 行為舉止 ? 聯(lián)系用戶(hù)前往用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)遵守用戶(hù)的作息時(shí)間，守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)赴約 。 ? 見(jiàn)到用戶(hù)應(yīng)主動(dòng)打招呼。 33 APC by Schneider Electric 第二章 基本行為準(zhǔn)則－ 行為舉止 ? 主動(dòng)了解并遵守用戶(hù)的 《 機(jī)房管理制度 》 。 ? 尊重公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不泄漏公司或客戶(hù)的任何保密信息。 ? 與客戶(hù)間往來(lái)的郵件、傳真是重要的書(shū)面記錄，應(yīng)認(rèn)真歸檔保存。 35 APC by Schneider Electric 第二章 基本行為準(zhǔn)則－ 行為舉止 ? 保持良好的坐、立、行習(xí)慣，不過(guò)于拘謹(jǐn)，禁忌散漫 36 APC by Schneider Electric 第二章 基本行為準(zhǔn)則－ 行為舉止 坐 姿 宜 忌 坐直 東歪西靠，坐不安穩(wěn) 兩腳在腳踝處交叉 兩膝分開(kāi)太遠(yuǎn)或翹著二郎腿 身體微微前傾 雙腳不停地抖動(dòng) 37 APC by Schneider Electric 第二章 基本行為準(zhǔn)則－ 行為舉止 男性基本坐姿 女性基本坐姿 38 APC by Schneider Electric 第二章 基本行為準(zhǔn)則－ 行為舉止 站 姿 宜 忌 站直 無(wú)精打采地站著 腳保持安靜，兩腳略微分開(kāi)。 挺胸、頭和下頜抬起 駝背、低頭 39 APC by Schneider Electric 第二章 基本行為準(zhǔn)則－ 行為舉止 走 姿 宜 忌 步伐堅(jiān)定、利落 腳步拖拉、沉重遲緩 雙臂自然擺動(dòng) 八字腳（鴨子步） 身體挺直、抬頭挺胸 身體左右搖擺 40 APC by Schneider Electric 第二章 基本行為準(zhǔn)則－ 行為舉止 所謂禮貌，就是彼此調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)木嚯x。 ?當(dāng)需要協(xié)調(diào)安裝商組織材料及人員按時(shí)進(jìn)場(chǎng) . ?當(dāng)產(chǎn)品到達(dá)后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有遺失或備件不全等相關(guān)問(wèn)題時(shí) 。 第三章 服務(wù)流程 45 APC by Schneider Electric 區(qū)域 姓名 區(qū)號(hào) 手機(jī) 電子郵件SC 朱艷芳 020 38201388（總機(jī)，沒(méi)直線(xiàn)）13560226017schneiderSC 黃麗玉 0755 8275 3880 13684995591schneiderSC 鄭莊姜 0591 86702195(總機(jī)，沒(méi)直線(xiàn)）13605950075schneiderEC 李小林 021 6065 6217 13601846046 EC 張博文 021 6065 6227schneiderEC 王秋莉 021 6065 6229schneiderEC 羅艷霞 021 6065 6266 NC 施穎 010 6503 7323 13552286939 NC 崔文娟 010 6503 7396 NC 谷靜 010 6503 7392 13681360056 SW Qu Lei 13880894344SW Shen Shasha 13882099663直線(xiàn)第三章 服務(wù)流程 項(xiàng)目協(xié)調(diào)人員聯(lián)系方式 46 APC by Schneider Electric 目錄 ?第一章 服務(wù)意識(shí) ?第二章 基本行為準(zhǔn)則 ?第三章 服務(wù)流程 ?第四章 服務(wù)考核 47 APC by Schneider Electric 施耐德電氣授權(quán)安裝商勞務(wù)費(fèi)說(shuō)明： （ F=Fix） 基本勞務(wù)費(fèi) F是指根據(jù)授權(quán)安裝商的實(shí)際工作量，按具體安裝項(xiàng)目的報(bào)價(jià)應(yīng)支付的正常勞務(wù)費(fèi)用。旨在鼓勵(lì)安裝商根據(jù)客戶(hù)的需要，為客戶(hù)提供能夠達(dá)到其滿(mǎn)意的服務(wù)。 用戶(hù)滿(mǎn)意率 (30%)
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