【文章內(nèi)容簡介】 您做什么檢查，請您按這張單上的時間和要求準(zhǔn)時來到這里（指門診患者）。萬一不能來檢查，請您提早一天電話通知我們，我的電話是XX謝謝，慢走。詳細告訴患者檢查日和檢查前注意事項。取功能檢查報告時（稱呼），您好！請問您叫什么名字，何時做的檢查？請等等，這是您的檢查結(jié)果，請連同病歷一起拿給開單的專家看，請慢走?；颊咦哌^來時要點頭示意，患者離開時要微笑道別。若患者向護士打聽結(jié)果是否正常，如對于比較熟悉的項目應(yīng)耐心解釋，對于不熟悉的項目，應(yīng)帶患者去找專家。指引入院患者（稱呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，在入院前請您帶上30005000元或記帳單一張，連同病歷、住院卡、到入院處辦理入院手續(xù)。態(tài)度熱情和藹，指引入院處位置，協(xié)助病人辦理住院手續(xù)。送患者入院的路上（稱呼），您有什么不舒服嗎？（并幫患者辦理入院手續(xù)和對患者前往科室進行介紹）觀察病情，小心推車，注意保暖。門診患者離開慢走，再見！祝您早日康復(fù)面帶微笑，友善患者來辦理住院（稱呼）住院部在X樓，辦理入院手續(xù)在住院部X樓，您住院的科室在X樓層攙扶老年患者，幫助拿行李出院患者離開（稱呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可與您的管床專家聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時服務(wù)熱線，電話號碼在您的出院小結(jié)上（同上）有鬧事爭吵的患者（稱呼）一切都會解決的。您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協(xié)調(diào)（與院長代表協(xié)同工作）以柔克剛，以情動人，及時聯(lián)系到服務(wù)辦公室或聯(lián)系相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下五、掛號處服務(wù)行為規(guī)范掛號處服務(wù)基本要求，熱情主動，面帶微笑，語言親切，執(zhí)行首見首問負責(zé)制，回答患者詢問之前，先用尊稱向患者問候，面向患者答話。、?？瞥鲈\專家開診時間和地點，及時、準(zhǔn)確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。、快捷的掛號收費服務(wù)，減少患者排隊掛號時間。特別是停診的專家，要事先對患者說清楚。要說清楚專家號與普通號的區(qū)別和定價原因。，不能回答“不能回答”“不知道，不清楚，您自己去看看”等，除妥善安排患者本次就診外，還應(yīng)告訴患者停診專家下次開診日期。，要說“您好”。遞上患者余額和病歷本、掛號單時，都應(yīng)說“謝謝！”不能忙于做事，而忽視禮貌用語。掛號處服務(wù)行為規(guī)范項目語言動作患者來掛號時（稱呼）您好！請問您掛哪一科，哪位專家的號，有零鈔嗎？（患者沒有零鈔時）對不起，請稍后。（給患者掛號單時說）謝謝！主動、熱情，目視對方，態(tài)度和藹?；颊邅頀焯枙r不知道掛什么號（稱呼）您好，請問哪里不舒服？XX科XX專家看這種病很有經(jīng)驗，掛這位專家您認為怎樣？（掛完號）說：謝謝，好走，請上XX樓XX科。正視患者以商量的口氣?；颊邅頀焯枙r發(fā)現(xiàn)專家停診（1）（稱呼），您好！真對不起，您要掛號的專家出差（或因病、探親等原因）臨時停診，我介紹該專科的其他專家為您看病。好嗎？（2）（稱呼），您好！XX專家有事臨時停診，您一定要找她（他）看病的話，能否過X天，開診時再找她（他）看，可以嗎？主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。專家號掛滿時（稱呼），您好！真對不起，這位專家的號已經(jīng)滿了，為了保證診療質(zhì)量，不能掛太多號，實在對不起，XX專家也很好，掛他的號，您認為怎么樣！微笑，帶商量口吻?；颊邟炝颂栆笸颂?1)患者為趕時間，來不及等候或有急事時：（稱呼），介紹其他專家為您看行嗎？（或為患者蓋上“優(yōu)先”章，交代專家予以照顧）。（2）對掛了號但要找的專家不在時：（稱呼），XX專家今天有事，如果您吃他開的藥好，我找其他專家替您過方，您看行嗎？（3）患者堅決要求退號：好吧，我?guī)湍颂枺瑢Σ黄鸩荒鼙憩F(xiàn)不高興的神情，耐心解釋，熱情退還。對反應(yīng)遲鈍的老年人（稱呼），您好！我現(xiàn)在收您X元，給您掛X元的號，我現(xiàn)在找您X元，請您清點好，拿好掛號單，您到X樓X號診室就診，慢走將掛號單，病歷，找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向?qū)痹\患者，病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼），您好！請您不要緊張，這是找回給您的X元病歷和掛號單，請您清點好，拿穩(wěn)，到急診或X樓就診；同上對不熟悉我院看病程序和環(huán)境的初診者（稱呼），您好！請問您要看什么?。縓X專家是看XX病的專家，他（她）在XX樓開診，請您清點好，拿穩(wěn)，到X樓就診；態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要，優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象；電話咨詢您好，掛號處，有什么需要幫助嗎（然后回答患者的詢問）。熱情準(zhǔn)確地回答擇醫(yī)信息六、門診咨詢服務(wù)處（檢查單發(fā)放處）服務(wù)行為規(guī)范基本要求，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范。，熟悉常見檢驗結(jié)果的正常值以便向患者解釋，對于某些化驗結(jié)果，自己不能做詳細解釋的，介紹患者到專科專家處咨詢。，及時向上級反映。咨詢服務(wù)處語服務(wù)行為為要求 項目 語言 動作患者向自己走來（稱呼），您好！請問貴姓？您做了哪些檢查項目呢？請看看是否全部做完？起身，微笑，即為患者找化驗單如果患者說不出檢驗項目，前來找化驗單（稱呼），您好！請把病歷給我看看好嗎？您的化驗單已找到，請放好，看病時給專家參考，請慢走?？戳瞬v后即找驗單如果病歷有了項目記錄，而未找到化驗單對不起，請坐下，稍等候，我馬上去查找，看是否有結(jié)果。即電話查詢或親自去查找如已做了檢驗但丟了化驗單（稱呼），您好！對不起，您的驗單不見了，我陪您去檢驗科查底單，補發(fā)結(jié)果給您好嗎？請隨我來。陪患者到檢驗室查底單，補發(fā)驗單，表示歉意。如檢驗結(jié)果尚未出報告時（稱呼），您好！對不起，此項目檢查是X，還需要XX時間才能出結(jié)果，請稍等會兒。細心解釋，態(tài)度和藹，認真快速做出結(jié)果。外地來的患者取不到檢驗單時（稱呼），您好！對不起，您的檢驗結(jié)果還未出來，若您需要郵寄，請詳細寫好通訊地址，請放心，待檢驗有結(jié)果時，我會寄給您的，祝您一路順風(fēng)。立即拿出登記本讓患者做通訊地址登記本，并進行核實；看郵編、地址是否詳細，字跡是否清晰可辨發(fā)放患者意見征詢表（稱呼），您好！打攪您了，占用您一點時間，給我們的醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院提一點寶貴建議好嗎？謝謝！發(fā)表給患者，及時收回電話查詢結(jié)果時您好！請問您叫什么名字，您的化驗單，可隨時來我處取對不起，您的驗單暫時沒有結(jié)果，應(yīng)在X號會有，請到時再打電話或來取結(jié)果，或留下您的聯(lián)系方法，檢驗結(jié)果一出來我們馬上通知您，再見。查找驗單，若患者想知道結(jié)果，可簡略地告之，建議來拿結(jié)果。患者詢問檢驗結(jié)果（1）（稱呼），您的驗單結(jié)果正常，請放心。（2）（稱呼），您的驗單結(jié)果顯示偏高（偏低），別擔(dān)心，請到專家那兒，根據(jù)臨床具體分析作詳細解答，好嗎？微笑，語言誠懇，眼睛看著患者。七、計價收費處服務(wù)行為規(guī)范計價收費處服務(wù)基本要求，做好迎接患者的工作。，主動、熱情、接待每一位交費人員。，耐心回答患者的詢問，要面向患者解答問題。、快捷的收費服務(wù)，減少患者的排隊時間。、化驗單、檢查單看不清，要請導(dǎo)醫(yī)帶患者回去讓專家寫清楚。，要耐心向患者解釋本院目前尚無此項業(yè)務(wù)。計價收費服務(wù)行為服務(wù)規(guī)范 項目 語言 動作患者交處方、化驗單等（稱呼），您好！點頭，微笑、接處方，立即計價計完價后請問您是否叫某某名，您的費用總共是XX元面向患者，如無異議立即打印發(fā)票患者交費（稱呼），這是XX元，應(yīng)收XX元，找回XX元，下面是發(fā)票和處方等，請慢走。手接錢后放在桌面上，將找出的錢同發(fā)票處方等一起交給患者，然后再把桌上的錢放進抽屜患者認為金額超支，要求減少藥時（稱呼）；微笑地說，麻煩您去專家處減藥，回來后不用排隊，請導(dǎo)醫(yī)協(xié)助。將處方交給導(dǎo)醫(yī)遇到處方看不清楚或檢查單據(jù)檢查單不明了時（稱呼）：請稍候，快速用內(nèi)部電話與專家聯(lián)系，問清不明之處。 動作要快，不可慌張，表情和藹處方含量不對或藥名寫錯（稱呼）；用內(nèi)部電話與專家溝通證實，對確實存在錯誤，在專家的同意下及時予以改正，事后請專家親手改正 同上如患者有多張?zhí)幏絽s分次交給計價員時（稱呼），這張?zhí)幏絏X元，你是否現(xiàn)在交錢。若患者提出開發(fā)票后在遞第二張?zhí)幏?，?yīng)對患者說：這張?zhí)幏竭€沒交錢，您是否跟后面的處方合起來一起交，聽清患者的回答后，再接后一張?zhí)幏绞帜玫谝粡執(zhí)幏轿⑿υ儐柣颊摺５玫酱饛?fù)后，在把處方放下，接另一張?zhí)幏交颊邞岩蓛r錢有誤，要求復(fù)查核對無誤核對有錯（稱呼）：稍等一下，我現(xiàn)在給您核對。（稱呼）：我已經(jīng)對過了，沒有錯，請放心。（稱呼）：不好意思，我們弄錯了，應(yīng)該是X元，現(xiàn)在已經(jīng)更正過來了，實在對不起熱情、主動。向患者致歉，并立即將錯誤糾正過來。患者查詢藥物或藥價耐心地回答患者該藥有還是沒有和該藥價是X元面向患者，耐心解釋八、中西藥房服務(wù)行為規(guī)范基本要求，按規(guī)定著裝站在門窗后等候患者。，不聚堆聊天，不喧嘩，保持調(diào)劑室的安靜，專心工作。，解答患者的詢問。，減少患者的排隊時間。，不能挑方，砸方。中西藥房語言服務(wù)行為規(guī)范 項目 語言 動作患者交處方（稱呼）：請等一下，我馬上給您配藥，請稍候微笑，點頭，接過處方。認真配藥，配完后復(fù)核一遍再裝入袋發(fā)藥時（稱呼），患者未接藥時，問：請問您是否叫某某名，核實后發(fā)藥，并交待藥物服用方法（如后下藥、先煎藥、另熔藥是怎樣服用的，要對患者說清楚）。請點清，慢走把配好的藥放到發(fā)藥柜臺，微笑地叫患者姓名，核實后將藥連同裝袋一起交給患者如發(fā)藥喊名字沒有取藥要到原來取方的柜臺再多叫幾聲患者的名字，有呼應(yīng)。則同上操作，無則寫清楚放在柜臺內(nèi)主動、熱情患者拿不到藥（稱呼）：請您把病歷拿給我，我?guī)湍橐幌?，請問您是在哪號柜臺配藥，是否記得配藥員工的工號牌按患者提供的線索耐心去找，找到后則交給患者，如果實在找不到，但確實已配，則交主任處理?；颊呱眢w不舒服，要求先配他們的藥（稱呼）：請您坐著等藥，配好藥后再叫您，前面的同志稍等，很快就會幫您配 熱情，有禮，耐心，向排在前面的患者解釋遇到行動不便者告知排在前面的患者（稱呼）他行動不便，我先幫他配，行嗎？謝謝大家合作！誠懇地向患者解釋，爭取排隊患者的理解發(fā)藥時處方上的患者的姓名看不清某某。這些是這張?zhí)幏降乃帲埬纯催@張方是不是您的。（如果是），說：請放心，藥是這張?zhí)幏降?，您慢走將藥與處方一起拿到窗口，將處方交患者看，核實后將藥給患者患者交回來的處方與藥房不符（如在西藥房交了中藥處方）（稱呼）：這是中藥處方，請待會到中藥房取藥，這是發(fā)票，請您自己保管好把治療單、發(fā)票、重要處方回交給患者處方價格有疑問時（稱呼）：請您到計價處核實清楚，再來配藥，到時不用排隊了；（稱呼），請您和我一起去計價復(fù)核一下，對不起，后面的同志請稍候患者同意，則禮貌地將處方交與患者，患者不同意，則主動與患者一起去核實患者懷疑配錯藥或配少藥時：沒錯配錯配漏（稱呼）：請稍等，我這就給您復(fù)核：（稱呼），剛才我已經(jīng)逐一核對過了，藥已全部配齊，分量也足，保證沒問題，請您放心用藥。（稱呼），對不起剛才把XX藥配錯了，請原諒，我現(xiàn)在已調(diào)換配齊了，請您放心用藥，實在對不起。（稱呼），實在對不起，剛才大意，配漏了某某藥，現(xiàn)在我已補給您了，請放心用藥。態(tài)度和藹地取回藥物，仔細與處方核對。手拿處方，與患者耐心地逐個藥物核實、點清；配錯藥物 立即糾正，向患者微笑道歉態(tài)度誠懇；3將漏配藥物補齊向患者微笑道歉態(tài)度誠懇。上述程序在患者面前一一清點，讓患者心中塌實處方?jīng)]有計價交費（稱呼）：對不起，此張?zhí)幏竭€沒有交錢，請您到計價處交錢后再來配藥。謝謝！禮貌地將處方交還患者，并告知計價處位置處方有劃價無蓋章（稱呼）：對不起，麻煩您到計價處蓋上收費章后再來拿藥，返回后不用排隊，謝謝！客氣地將處方交還患者下班時（稱呼）：對不起，我已經(jīng)下班了，請您到X號窗配藥多謝合作?。〔⒅敢^續(xù)營業(yè)的窗口九、住院部醫(yī)師服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)基本要求，要求站立交班，對危重患者要在床前進行交接班《三級醫(yī)師查房的規(guī)范及要求》進行，要求帶病歷查房，按《住院病案書寫有關(guān)規(guī)定》記錄病情。，上級醫(yī)師對下級醫(yī)師既要指導(dǎo)業(yè)務(wù)技術(shù)，又要抓醫(yī)德，傳作風(fēng)，帶思想；同級醫(yī)師要緊密配合、互相幫助、共同提高；下級醫(yī)師要尊重上級醫(yī)師，虛心學(xué)習(xí)。，主管醫(yī)師應(yīng)在20分鐘內(nèi)到患者床前采集病史，態(tài)度要和藹可親。、診斷情況及下一步的治療方案。，要在2分鐘內(nèi)到達病床前。，會診單位應(yīng)有主治或主任簽字，被邀科室應(yīng)在二天內(nèi)到達，如要為搶救患者，則應(yīng)在20分鐘內(nèi)到場。，科室應(yīng)提前一天整理病歷，寫好出院醫(yī)囑。，嚴(yán)格執(zhí)行保護性醫(yī)療制度。住院部醫(yī)師服務(wù)行為規(guī)范 項目 語言 行為首次到病房收集病史（稱呼），您好！我是您的主管醫(yī)師，姓X，叫XX以后將由我來負責(zé)您的治療工作，您有什么不舒服的地方請直接跟我說……友善、微笑、帶必要的診療儀器第二次查房（稱呼），您好！根據(jù)我們的診斷，我們將為您做X檢查，做X治療……不知您對治療方案有什么意見。在給患者做診斷及治療方案交流的同時，對陽性體征進一步檢查，確認。第三天查房（稱呼），您今天是來我院住院的第三天，您的檢查結(jié)果是……根據(jù)結(jié)果我們討論您的疾病情況……前三天都必須做詳細的體格檢查，增強患者對醫(yī)院和專家的信任感夜班巡視患者（稱呼），您好！今天晚上由我值晚班，我姓X，您有什么不舒服請隨時叫我對重點病號要做體格檢查與患者家屬談話（稱呼），您好！我是X患者的主管醫(yī)師，對于他的診斷……對于他的治療，在住院期間我們希望得到你們的支