【文章內(nèi)容簡介】 用戶需求之后，于每日下班后將用戶需求提交給各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品 資料網(wǎng)（ （ 三 ） 工作流程圖： 銷 售 提 交 用 戶信 息核 實(shí) 用 戶 信 息是 否 正 確首 次 訪 問 記 錄記 錄 用 戶 需 求提 交 用 戶 需 求更 正 用 戶 檔 案接 到 銷 售 提 交的 用 戶 信 息正 確不 正 確首 訪 未 完 成完 成 首 訪開 始結(jié) 束 （ 四 ） 工作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)： 用戶信息需要核實(shí)詳細(xì)，包括用戶單位全稱、用戶聯(lián)系人、單位電話、手機(jī)、郵箱、公司網(wǎng)址、軟件版本號、軟件模塊信息、加密鎖號等等 ； 記錄用戶需求時要注明需求對應(yīng)的服務(wù)部門，并 最遲 于次日上班前將該需求提交給相關(guān)部門。 （ 五 ） 行為規(guī)范要素： 電話接通時要注意禮貌用語，多用“您好”“謝謝”“請稍等”“您請說”； 電話接聽時要 保持姿勢確保聲音的清晰； 避免接聽電話時表現(xiàn)出的不耐煩和無動于衷 ； 對用戶的詢問要保持足夠的耐心 。 話語簡捷，以最簡單的話語將首訪工作的核心告知用戶。 （ 六 ） 首訪工作在 服務(wù)管理工具 中的 應(yīng)用操作 系統(tǒng)自動提示首訪員對用戶進(jìn)行首訪工作，首訪員在首訪過程中可記錄用戶 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品 資料網(wǎng)（ 的所有首訪信息，首訪結(jié)束后，所有用戶首訪信息均可查詢。 二、咨 詢實(shí)施： （ 一 ） 崗位職責(zé) ： A 項(xiàng)目經(jīng)理： 制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃掌握實(shí)施進(jìn)度確保項(xiàng)目成功交付；協(xié)調(diào)項(xiàng)目小組人員，控制項(xiàng)目目標(biāo)及范圍，控制項(xiàng)目風(fēng)險，控制客戶期望值，保證項(xiàng)目質(zhì)量 和實(shí)施進(jìn)度；跟蹤實(shí)施過程，負(fù)責(zé)項(xiàng)目階段成果驗(yàn)收，監(jiān)督實(shí)施質(zhì)量及實(shí)施文檔完整，做好項(xiàng)目總結(jié)與評估，推動項(xiàng)目最終驗(yàn)收。 B 實(shí)施顧問： 根據(jù)實(shí)施合同完成售前與實(shí)施的項(xiàng)目交接，明確客戶需求及售前已承諾內(nèi)容；在制定的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃下負(fù)責(zé)自己所承擔(dān)工作內(nèi)容的所有工作 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品 資料網(wǎng)（ 計(jì)劃及工作行動；利用相關(guān)的工具及模板交付各階段的工作成果；進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)并指導(dǎo)用戶方關(guān)鍵用戶使用和后續(xù)應(yīng)用；階段性完成項(xiàng)目實(shí)施總結(jié)或項(xiàng)目成果整理。 （ 二 ） 工作流程說明： 實(shí)施部經(jīng)理根據(jù) 首訪轉(zhuǎn)來的用戶實(shí)施服務(wù)需求 后 進(jìn)行 項(xiàng)目申請； 實(shí)施部經(jīng)理在項(xiàng)目申請之后 對項(xiàng)目進(jìn)行任務(wù)分配； 項(xiàng)目經(jīng)理在接到分配的實(shí)施項(xiàng)目之后， 協(xié)調(diào)項(xiàng)目小組成員，制定實(shí)施計(jì)劃，控制項(xiàng)目目標(biāo)及范圍，控制項(xiàng)目風(fēng)險，控制客戶期望值，監(jiān)督實(shí)施過程，保證項(xiàng)目質(zhì)量和實(shí)施進(jìn)度； 實(shí)施顧問接到項(xiàng)目之后，執(zhí)行實(shí)施計(jì)劃， 認(rèn)真完成實(shí)施日志每日的確認(rèn)，在實(shí)施進(jìn)展過程中在每個實(shí)施階段完成之后交付本階段的實(shí)施成果； 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展存在問題的項(xiàng)目，實(shí)施顧問可向項(xiàng)目經(jīng)理及實(shí)施部經(jīng)理申請?jiān)擁?xiàng)目暫停； 暫停的項(xiàng)目如果問題解決，則該項(xiàng)目恢復(fù)正常進(jìn)展，實(shí)施顧問在各階段實(shí)施工作完成之后可進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收評估申請； 暫停的 項(xiàng)目如果問題無法解決，則實(shí)施顧問可向項(xiàng)目經(jīng)理及實(shí)施部經(jīng)理申請?jiān)擁?xiàng)目終止； 進(jìn)展正常的項(xiàng)目在實(shí)施階段完成之后 實(shí)施顧問可 上交項(xiàng)目經(jīng)理與實(shí)施部經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收評估； 項(xiàng)目驗(yàn)收評估通過的項(xiàng)目可進(jìn)行項(xiàng)目終驗(yàn)，項(xiàng)目經(jīng)理將項(xiàng)目的所有實(shí)施文檔進(jìn)行審核后上交實(shí)施部經(jīng)理審核歸檔； 項(xiàng)目驗(yàn)收評估未通過的項(xiàng)目，如是因?yàn)槭矍俺兄Z或是產(chǎn)品需求問題，則該項(xiàng)目可向?qū)嵤┎拷?jīng)理及公司申請項(xiàng)目終止； 1如項(xiàng)目驗(yàn)收評估未通過是因?yàn)閷?shí)施顧問在項(xiàng)目實(shí)施過程中的階段性工作未完成，則該項(xiàng)目由實(shí)施顧問重新 進(jìn)行實(shí)施。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品 資料網(wǎng)（ （ 三 ） 工作流程圖 實(shí) 施 進(jìn) 展項(xiàng) 目 驗(yàn) 收項(xiàng) 目 暫 停項(xiàng) 目 申 請 任 務(wù) 分 配項(xiàng) 目 終 驗(yàn)繼 續(xù) 實(shí) 施正 常 項(xiàng) 目通 過問 題 項(xiàng) 目問 題 解 決未 通 過問 題 無 法 解 決開 始結(jié) 束項(xiàng) 目 終 止實(shí) 施 文 檔 歸 檔項(xiàng) 目 恢 復(fù) （ 四 ） 工作要點(diǎn)及注意事項(xiàng) 項(xiàng)目 啟動之前必須召開項(xiàng)目 啟動會 ，且實(shí)施計(jì)劃與實(shí)施方案及范圍 已得到客戶 方的簽字 認(rèn)可 ； 項(xiàng)目實(shí)施過程中所有實(shí)施文檔都需要經(jīng)過客戶簽字確認(rèn)， 尤其是 項(xiàng)目計(jì)劃有變更時需要客戶簽字確認(rèn)項(xiàng)目計(jì)劃變更 方可執(zhí)行 ； 實(shí)施階段成果需報經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審閱，經(jīng)過客戶 簽字確認(rèn)后 方生效 ； 項(xiàng)目終止時必須有足夠的終止理由方可終止實(shí)施項(xiàng)目； 項(xiàng)目經(jīng)理對項(xiàng)目需要全程監(jiān)控，確保實(shí)施范圍及風(fēng)險的可控性 。 （ 五 ） 行為規(guī)范要素 項(xiàng)目進(jìn)行時，遇見需要 與客戶確認(rèn)的環(huán)節(jié)需向客戶描述該環(huán)節(jié) ； 項(xiàng)目經(jīng)理在每次項(xiàng)目階段成果展示時需邀請客戶高層共同參與 ； 項(xiàng)目進(jìn)行中，對項(xiàng)目有爭執(zhí)的方面需耐心向客戶解釋并取得客戶的認(rèn)可 ； 項(xiàng)目經(jīng)理與實(shí)施顧問在項(xiàng)目進(jìn)展 中，著裝 要 職業(yè) 、 大方得體、談吐文雅、不留長發(fā)，在客戶面前不吸煙，女士不化濃妝，不穿拖鞋至客戶處 。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品 資料網(wǎng)（ （ 六 ） 咨詢實(shí)施工作在 服務(wù)管理工具 中的應(yīng)用操作 可對實(shí)施項(xiàng)目制訂實(shí)施主計(jì)劃，并可對實(shí)施階段的實(shí)施進(jìn)展進(jìn)行跟蹤及查詢。 實(shí)施顧問在實(shí)施過程中，需要填制實(shí)施日志，實(shí)施日志需要經(jīng)過客戶簽字確認(rèn)方可生效。 實(shí)施項(xiàng)目完成之后，可對實(shí)施項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收評估，確定實(shí)施項(xiàng)目驗(yàn)收事項(xiàng)。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品 資料網(wǎng)（ 三、 熱線： （ 一 ） 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)接受用戶咨詢，解答用戶的技術(shù)問題 ，記錄問題的現(xiàn)象和解決方法，對于不能夠解決的問題，在用戶熱線服務(wù)單中填寫建議派發(fā)現(xiàn)場，并提交服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行分派。 （ 二 ） 工作流程 說明 ： 服務(wù)部經(jīng)理對熱線值班人員進(jìn)行熱線值班安排； 熱線值班人員根據(jù)值班安排表承擔(dān)熱線值班服務(wù)； 值班時接到需要直接派發(fā)現(xiàn)場的服務(wù)請求時，直接將該服務(wù)記錄進(jìn)行現(xiàn)場派發(fā)請求提交； 值班時接到熱線電話先確定該熱線問題是否能在 電話里給予解決； 如果該問題無法在電話里解決，則暫時擱置處理，等請教了處理辦法之后再電話與用戶聯(lián)系解決該問題 ，如再次聯(lián)系之后還是無法解決該問題的，請?zhí)峤滑F(xiàn)場派發(fā)請求，由服務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一安排現(xiàn)場派發(fā) ； 熱線問題可以解決，則該問題進(jìn)行熱線記錄后進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化問題庫處理存檔。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品 資料網(wǎng)（ （ 三 ） 工作 流程圖 值 班 人 員 安 排是 否 電 話 解 決熱 線 服 務(wù) 現(xiàn) 場 派 發(fā)熱 線 記 錄標(biāo) 準(zhǔn) 化 問 題 庫處 理擱 置 記 錄存 檔直 接 現(xiàn) 場熱 線 解 答是現(xiàn) 場 派 發(fā)否否 （ 四 ） 流程要點(diǎn)及注意事項(xiàng) ： 熱線接通率達(dá)到 90%； 需要直接進(jìn)行現(xiàn)場派發(fā)的熱線，需在半小時之內(nèi)將該服務(wù)需求提交服務(wù)部經(jīng)理處； 對熱線無法解決的問題暫 時擱置，但必須在三小時之內(nèi)給予回復(fù)； 熱線記錄需完整，包括用戶信息、用戶提交的問題、解決辦法、解決步驟等等。 引導(dǎo)用戶闡述問題發(fā)生的現(xiàn)象，對于能解決的問題要告知用戶預(yù)防措施與問題發(fā)生的原因 對于不能解決的問題詳細(xì)做好問題記錄單 于次日上班前 提交服務(wù)部經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理跟蹤所有的問題解決情況，確保用戶問題得已解決并及時反饋給用戶形成閉環(huán)。 （ 五 ） 行為規(guī)范要素 熱線工程師準(zhǔn)時到崗就位，十分鐘內(nèi)做好值班準(zhǔn)備； 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品 資料網(wǎng)（ 當(dāng)日值班工程師在上班后 30 分鐘內(nèi)與前一日值班工程師交接未處理（未解決）事項(xiàng)； 熱線 電話鈴響三聲接聽，接聽時使用熱線標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)； 熱線接通后，客戶問題如果需要內(nèi)部咨詢或討論時，需征求客戶意見暫時結(jié)束通話，在掛斷電話 1 小時內(nèi)給客戶回?fù)?，告知處理結(jié)果或處理狀態(tài)； 通話結(jié)束后立即掛好電話，保持熱線暢通； 認(rèn)真傾聽用戶熱線敘述，詳細(xì)做好每個熱線記錄，記錄用戶故障現(xiàn)象，避免模糊不清的敘述； 熱線工程師盡量在電話中解答用戶問題，對于無法解決的問題，由服務(wù)經(jīng)理組織人員對該問題進(jìn)行內(nèi)部 技術(shù) 會診， 在三小時內(nèi)答復(fù)客戶解決結(jié)果或現(xiàn)場安排時間； 實(shí)行“首問責(zé)任制”，即用戶詢問事項(xiàng)時，首先負(fù)責(zé)接聽 熱線的工程師必須使用戶的問題得到受理，或幫助用戶聯(lián)系有關(guān)部門，不得向外推諉； 工作中沉著冷靜，耐心解決用戶困難，用心聽取用戶意見，耐心解釋用戶誤會； 在沒有獲取用戶單位出面授權(quán)的情況下，熱線工程師不得泄露帳套或報表口令的任何解方法； 1在工作時間內(nèi)，未經(jīng)許可不得擅自離崗； 1工作期間，不使用熱線進(jìn)行私人通話或聊天； 1工作期間，將手機(jī)、小靈通等通訊設(shè)備調(diào)成振動或靜音狀態(tài)，避免影響用戶熱線通話。 （ 六 ） 熱線工作在 服務(wù)管理工具 的應(yīng)用操作 服務(wù)部經(jīng)理在“服務(wù)管理”中填寫 “ 值班人員安排 ” 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品 資料網(wǎng)（ 熱線值班人員在“服務(wù)管理”中的“服務(wù)記錄”對熱線進(jìn)行記錄與安排 四、 現(xiàn)場支持： （ 一 ） 崗位職責(zé)： 接受服務(wù)部經(jīng)理指派的現(xiàn)場服務(wù)工作，確認(rèn)用戶咨詢問題，到現(xiàn)場解決用戶產(chǎn)品問題，記錄問題現(xiàn)象、解決辦法，并告知用戶預(yù)防措施。 了解用戶對用友產(chǎn)品的需求、建議，及時發(fā)現(xiàn)商機(jī)，并向有關(guān)人員反映。 （ 二 ） 工作流程 說明 ： 服務(wù)部經(jīng)理 接到 熱線提交的現(xiàn)場服務(wù)請求后 ， 核實(shí)現(xiàn)場服務(wù)請求記錄； 服務(wù)請求記錄核實(shí)無誤后對現(xiàn)場服務(wù)請求進(jìn)行現(xiàn)場派發(fā)； 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品 資料網(wǎng)（ 服務(wù)人員 在 接到現(xiàn)場服務(wù)派發(fā)后，先確認(rèn)服務(wù)派發(fā)單上的信息與資料是否正 確與無誤； 確定服務(wù)派發(fā)單信息無誤后與用戶 約定 現(xiàn)場的服務(wù) 時間 ，并在與用戶約定的時間之內(nèi)上門解決問題； 問題解決完之后，服務(wù)人員需對完成的服務(wù)派發(fā)單返回公司進(jìn)行核銷； 如果問題無法解決，則服務(wù)人員返回公司后向服務(wù)部經(jīng)理核銷本次服務(wù)派發(fā)單，并請求下次服務(wù)派發(fā)單 或?qū)⒈敬斡龅降膯栴}上交總部并跟蹤總部對該問題的解決結(jié)果 ，直至該用戶問題解決； 問題解決完之后對服務(wù)派發(fā)單進(jìn)行存檔，對解決的問題進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化問題庫進(jìn)行記錄存檔。 （ 三 ） 、 工作流程圖： 開 始接 到 熱 線 提 交 的現(xiàn) 場 派 發(fā) 請 求現(xiàn) 場 服 務(wù) 派 發(fā)現(xiàn) 場 上 門 服 務(wù)現(xiàn) 場 服 務(wù) 單 核銷問 題 是 否 解 決存 檔標(biāo) 準(zhǔn) 化 問 題 庫處 理結(jié) 束否是 （ 四 ） 流程要點(diǎn)及注意事項(xiàng)： 服務(wù)人員必須在與用戶約定的服務(wù)時間之內(nèi)上門進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)； 用戶在描述問題時注意傾聽，用戶描述結(jié)束后及時給予回應(yīng) 注意填寫清楚 問題發(fā)生的原因、問題解決辦法及解決步驟 在解決用戶問題前做好用戶數(shù)據(jù)的備份，并告知用戶備份數(shù)據(jù)的存儲地址 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品 資料網(wǎng)（ 及數(shù)據(jù)可備份的形式，例如：數(shù)據(jù)可做本地機(jī)硬盤備份，可備份在除 C 盤外的任意一個盤中，備份數(shù)據(jù)單獨(dú)設(shè)置文件夾進(jìn)行備份數(shù)據(jù)存放，數(shù)據(jù)亦可備份在移動硬盤中，備份方法同本地機(jī)硬盤，也可將備份數(shù)據(jù)記錄在光盤上進(jìn)行備份存儲； 用戶有新的服務(wù)需求，例 如：軟件升級、模塊新增，要將服務(wù)需求及時做好記錄并向公司反映 本次現(xiàn)場派發(fā)完成之后， 服務(wù)人員需告知用戶本次問題發(fā)生的原因、解決辦法、注意事項(xiàng)及預(yù)防措施， 派發(fā)單需由用戶簽字確認(rèn)本次問題已解決或未解決或部分解決； 問題解決完之后要在最遲不超過次日上班時間向服務(wù)部經(jīng)理上交現(xiàn)場服務(wù)派發(fā)單 。 （ 五 ） 行為規(guī)范要素： 確認(rèn)：服務(wù)工程師接到服務(wù)單后，明確服務(wù)單上記錄問題的解決方案，與用戶確認(rèn)聯(lián)系人與用戶單位地址； 預(yù)約：按照與用戶約定的時間上門，如遇特殊情況，提前告知用戶并重新確定上門時間； 掛牌：在進(jìn) 入用戶單位前，佩帶服務(wù)工程師胸牌； 敲門：找到用戶辦公室后，輕輕叩門三聲，等主人允許后進(jìn)門，并禮貌的詢問：“您好，我是用友服務(wù)工程師，請問 XX 先生 /女士（小姐）在嗎？” 介紹：見到用戶聯(lián)系人后，自我介紹“我是用友 XX 號服務(wù)工程師，很高興為您服務(wù)”，如是多次服務(wù)的用戶，可免去自我介紹的過程，直接說：“很高興再次為您服務(wù)！” 詢問：請用戶開機(jī)演示，核實(shí)服務(wù)單上記錄的問題、故障和使用中